员工满意度调查--chenfangflora7

流程组织人力资源肖郴松上海德路科企业管理咨询有限公司DELUKERCONSULTINGGROUP,INC二00七年十月员工满意度调查综述机密文件仅限于客户内部审阅1目录一．为什么开展满意度调查二．员工不满意的真正原因三．如何构建员工激励系统四．员工满意度调查的方法以及实务操作五．常规可选的调查实施方案六．员工满意度调查操作的难点以及应对策略2为什么要进行员工满意度调查？3员工满意度对公司的影响请看几组数据：一、哈佛大学一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。二、员工满意度的提高还可以降低企业人才流失，哈佛商业周刊报道，每降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%—65%的劳动生产率。三、美国著名的人力资源咨询公司翰威特从“最佳雇主调查”中得出一个结论：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。四、国内某公司调查开展的多项关于满意度的研究结果显示：只有员工满意，才能带来客户满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。从上述中，我们不难看出员工满意度的调查是多么地重要了。这也就是欧美公司和中国比较有作为的公司普遍重视员工满意度调查的一个根本原因。4员工满意度调查的目的业绩培育“以人为本”的企业文化丰富管理层与员工沟通的渠道为改善企业经营状况提供科学依据体现企业对员工的信任和尊重全面深入地了解企业人力资源现状5最早开展员工满意度调查的公司™世界上最伟大的一个公司——惠普公司的创始人戴维·帕卡德（DavidPackard）曾回忆上世纪30年代在通用电气公司工作时所见到的令人触目的一幕，他说当时的通用电气公司“特别热心于守卫其工具和零件储藏箱，以确保雇员不致偷走什么东西。面对这种显然的不信任的表现，许多通用电气的雇员决意对着干，只要有可能，便把工具或零件带走。最后，通用电气公司的工具和零件散落在全城各地，包括我们一些人居住的房子的顶楼上。”™正因为他对通用电气公司的这些事刻骨铭心，当帕卡德在创办惠普公司（HP）时，他就决定把零件箱和贮藏室不加锁，完全开放给员工。他还把这当作信任员工的一个象征。后来，惠普把信任员工与尊重员工作为惠普之道一直沿续至今。™惠普是最早开展员工满意度调查的一个公司，他们总是考虑如何创造一种环境，让员工有机会展示他们最佳的成绩，发挥他们的潜能，并认可和尊重他们的成就，使得企业里的每一名员工都深深地感到自己的重要。凭着这种对员工的高度重视，该公司的业绩得以飞速发展，在市场上也获得了非常的成功，其管理也成为全世界企业所学习的榜样，成为世界上最令人尊敬的公司之一。6员工对公司发展至关重要™现代企业之所以会从过去单纯的“以利润为中心”的单一目标转变到“以利润和人”的双重管理目标上来，有它的坚实理由。管理的终极目的无非是激发员工的潜力和积极性，而要做到这一点，首先就是要满足员工合理的愿望。全球网络大鳄、美国思科公司（Cisco）CEO钱伯斯说：“使公司陷入困境的两个主要原因，一是远离顾客，另一是远离员工。”7最佳雇主拥有更多敬业的员工™高度敬业的员工努力工作和产出，并且持续的高出期望值™广泛调研显示，员工满意度水平高于65%的公司的业绩持续地表现优异™低于30%的员工满意度开始破坏组织向目标前行的能力UncertaintyZoneHighPerformanceZoneIndifferenceZoneCriticalZone0%25%40%100%60%Best75%Rest50%UncertaintyZoneHighPerformanceZoneIndifferenceZoneCriticalZone0%25%40%100%60%Best75%Rest50%8最佳雇主拥有更好的平均收入增长BestEmployersHaveBetterAverageRevenueGrowth¾RegionalresultsshowthatBestEmployersexhibitafasteraverageannualgrowthinrevenue.Lookingatthe2003-2004period,weseeTheBestclearlyoutstrippedTheRestintheirabilitytogrowrevenueBEA2005:Revenuegrowth17.3%10.7%0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%20%TheBestTheRest2003-20049最佳雇主拥有更低的招聘成本BestEmployersHaveLowerRecruitmentCosts¾RecruitmentcostsinTheBestare45%ofthoseinTheRest¾Theiroverallrecruitmentcostsarelower,asthey:¾Receivemorevoluntaryapplications¾Havemoreemployeereferrals¾NeedtoadvertiselessBEA2005:Averagerecruitmentcostsperemployee45%100%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%TheBestTheRestTheBestTheRest10最佳雇主拥有更好的人才保留BestEmployersHaveBetterRetention¾BestEmployersalsoretaintheirtalentsbetterthanTheRestAveragePercentageofEmployeesLeaving5%9%4%12%0%5%10%15%20%25%30%BestRestBestRestAfterthefirstyearAfterthesecondyear11目录一．为什么开展满意度调查二．员工不满意的真正原因三．员工满意度调查的方法以及实务操作四．如何分析和应用调查结果五．常规可选的调查实施方案六．德路科的专业优势评析12员工不满意的真正原因13员工满意度调查整体框架结构1.公司文化/目标2.工作环境3.全面薪酬4.培训与发展5.工作本身6.员工关系7.领导信誉度8.生活质量14目录一．为什么开展满意度调查二．员工不满意的真正原因三．如何构建员工激励系统四．员工满意度调查的方法以及实务操作五．常规可选的调查实施方案六．员工满意度调查操作的难点以及应对策略15去满足需要，才能够有效激励需求层次理论保健因素激励因素双因素理论生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现16阶梯形人才激励策略5个基本要素对领先企业缺一不可控制协调和激励杠杆的各方面均需在普通水平以上2杠杆中需至少各有一方面达到卓越的水准激励的有效性个人发展•以促进员工能力发展为基础•为员工职位提升提供有效支持•加强个人的职业体验价值观和信念认同•强化使命感，坚持价值观•强化个人对公司理念的体验绩效薪酬•建立业绩导向的薪酬体系，强化薪酬的激励效果•为核心人才提供个性化薪酬激励的持久性17认识激励因素个人的成长与发展报酬有挑战性和成就感的工作公平福利与稳定领导的信任和认可公司前景与同事的关系晋升决策参与决策排序样本/研究第一位第二位第三位第四位马汗·坦姆普模型个人成长工作自由业务成就金钱财富中国模型个人成长报酬有挑战性和成就感的工作公平中国知识型员工激励因素排序中外知识型员工激励因素排序对比18认识员工职业发展周期CareerDevelopmentCycle15432形成期形成期学习期发展期金钱期成功期19德路科人才激励系统模型人力配置系统人力配置系统确保合适的人在合适的岗位作合适的事确保合适的人在合适的岗位作合适的事（结构、岗位、能力、人员）（结构、岗位、能力、人员）整体整体绩效管理系统绩效管理系统全面全面薪酬管理系统薪酬管理系统战略目标导向过程支持监督业绩结果衡量工资奖金福利内在报酬员工激励系统企业文化系统构建员工激励系统20目录一．为什么开展满意度调查二．员工不满意的真正原因三．如何构建员工激励系统四．员工满意度调查的方法论以及实务操作五．常规可选的调查实施方案六．员工满意度调查操作的难点以及应对策略21员工满意度调查的一般流程确定调查任务•讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标制定调查方案•设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法　如决定是进行普查还是抽样调查收集调查资料•实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量宣传调查目的•必须要保证调查的高质量，让每个相关的人员都了解到调查的重要性22员工满意度调查的一般流程（续）统计调查结果•整理调查资料　检验、归类、统计，形成调查结果，剔除不符合要求的问卷分析调查结果•通过各种强项弱项分析、内部对比、外部对比、寻找显著点、群体分析等方式分析调查结果，并给出解释制定改进计划•根据调查所发现的问题，制定针对性的改进计划分享调查结果•根据调查内容，分层次分人员进行沟通，让员工感受到参与调查是有意义的事情23开展员工满意度调查的几种情况1.公司迅速扩张.当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。2.有上升趋势的员工流动率.当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在。3.突发的事件.组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等等。通过一个员工的调查直接可以了解事件的影响程度。4.公司机构或管理层的变更.变更对于组织内部的很多人来说都是困难的，如果决策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降。5.高度竞争的行业.在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提高企业的生产力都是企业制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。6.定期了解员工状态.你必需及时知道员工对公司的整体看法，每年作为管理改善的信息收集。24常用的数据处理方法分类分析主因子分析•分类分析是对职位、教育背景、年龄等进行层次分类，对处于不同层次的员工的答案分别总结并进行比较，以进一步了解不同类别员工的满意程度和真实想法，以便企业管理者准确地对问题进行定位，对具体问题进行深入研究和解决。•主因子作用的评测目的是为了鉴别出具体某个问题（变量）对最终结果的作用大小，它用相关性紧密程度来表示，相关性越密切，最终的作用越大。平均值分析基本分析•平均值分析方法，即把问卷中联系紧密的问题归为一组，计算出每一组满意人群所占比例的平均值和不满意人群所占比例的平均值。然后寻找出最需要提高的组是平均得分最差的一组，也就是说这个组在总体层面上体现出的不满意人群所占比例最多。•基本分析是对员工的人口统计学特征描述、员工反映的情况的大致说明，并借助百分比、柱状图、饼形图等进行直观放映和分析25满意度调查后要制定针对性的改进计划员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键，是达到调查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。例如，在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高，工作小组（内跨部门人员组成），进行了根源分析，认为主要有三方面原因：高级经理对交流重视；上下级的交流没有制度化、经常化；交流工具少、方式单一化等。针对管理上的问题和根源，制订了行动计划，其内容包括：高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议”交流意见、分享信息；公司每年召开两次员工大会，会上除了总经理向员工报告公司经营状况，还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间；各部门每月一次员工会议；人力资源部和工会走访职工家庭，特别是长期出差或出国人员家庭；加强与分公司职员交流，等等。这一系列的行动和实施后的情况都