员工知识培训讲座（PPT45页)

电话销售主讲内容网络销售公司管理其它经典诉语销售口诉岗位职责网络营销课程实施策略1礼貌、诚恳、有亲和力、适当的时候进行赞美2成功的让客户记住你、有特色的自我介绍3引导客户、不与客户有尖锐对话，找到客户产品问题及客户需求4了解客户目前使用产品参数（价格、年限、效果、使用情况等）5重复自我介绍，让客户对你产生印象，以便进行再次回访6发资料、让客户对公司产品更直观了解，并留下一通电话的伏笔7站在客户的角度思考问题、替客户解决问题、解决客户的疑虑8举例辩证（XX家公司也在使用我们的产品等）第一通电话基本就能辨别一个客户是否是可持续开发的客户，第一通电话基本可辨别一个客户是潜在客户还是意向客户。所以在第一通电话中我们扮演的角色更多是了解客户的情况、问题。帮助客户解答问题，而不是一味的向客户介绍我们的产品。同时要注意与客户沟通的过程中要学会问客户问题。尽量的让客户说，如果客户不愿意多说，那么我们要了解到客户更多关于他目前使用的产品信息。同时再问问题的侧重点•对客户进行全方位的了解，在细节方面做好•寻找与客户的共同话题，了解客户的心理•低姿态，以学习方式和客户保持良好的关系•及时让客户了解到我们公司的新咨询•老客户的售后服务，跟踪情况•关心客户动态做客户就是做朋友，投其所好，达成共识而达成销售目的。同性客户寻求共同的爱好，差异客户玩点“暧昧”关系.目标：把客户发展为朋友，拉近与客户之间的距离价格问题地域问题对公司的产品不认同购买意向不明确付款异议强调网络沟通无阻碍给客户灌输我们公司的理念提供几套方案让客户选择帮助或引导客户选择符合客户自身的方案解决疑虑，让客户了解我们的服务是物超所值疑虑地域上：对公司不认同意向不明确有些异议是需要处理的，但是有些异议是可以忽略不计。不需要解决对交易没有影响的异议，处理的时候学会把我们的缺点最细化，优点放大化。同时我们在处理客户疑虑的时候一定时时刻刻站在客户的角度上进行换位思考，为客户解决问题的同时引导客户的需求，另外，不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法，与客户争辩，失败的永远是销售员。a询问价格b要求具体方案c与竞争对手做比较d详细了解我们产品e付款方式f售后服务g咨询我们的客户群体h了解产品的回扣询问价格询问服务决解疑虑解决这个异议发送服务协议报价多元化•这是整个流程的最后一步，也是关键的一步，基本上前面步骤做好就不用担心出现这个问题，加入真的碰到部分刁难客户，可让别的同事扮演不通角色，经理、总监、行政岗、市场部、财务部、对外关系进行催合同催款，也可以对客户强调我们是款到立刻开设服务，如果客户不肯回传合同，一定要及时了解客户不能回传的原因，并正对原因研究解决方案：什么是电话营销1电话营销的优势2电话营销的劣势3电话营销的双面性4电话营销优点5电话营销的技巧6什么是电话营销电话营销（Telemarketing)是一个较新的概念，出现于80年代的美国通过使用电话、转诊等通讯技术，来实现有计划、有组织、高效率的扩大客户群、提高客户满意度、维护客户的市场手法由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访方式的效率低下，而成本不断上升，而如何才能更快速、高效的把信息传递给目标客户城最艰难的问题一，而电话营销作为一种能帮助了企业获取更多的客户和利润的营销模式正在被越来越多的企业所采用。电话营销模式是一种时代的变革所带来的更有效的营销模式电话营销的优势电话营销的劣势营销范围受限制电话普及率低的地区难于展开负效应较大（干扰客户工作或休息）顾客产生不信任感（看不到实物，看不到文字）电话营销的双面性随着通信技术的发展，电话营销已成为现代企业采取的最直接、最便利和更高效的营销方式。它给企业提供一个快捷、方便、高效的通道去主动接触目标客户、帮助企业在较短的时间内维护和扩大客户群，从而增加企业的直接效益•目前国内普遍对电话营销仍然存在观念和认识的误区，企业对电话营销人员的管理粗放和简单。电话营销不等于打出大量的电话，靠运气去推销出几样产品，这种电话往往会引起消费者的反感电话营销优点电话营销的技巧1、坚持有限目标原则2、事先一个推销计划3、选好打电话时间4、讲话热情、有礼貌5、不急于推销6、记录精准7、让对方选择坚持有限目标原则电话营销的目的是应该找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高进行交易的成功率。电话推销是在创造和又希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止事先一个推销计划准备几套能够引导对方敢兴趣的方案使对方对推销员有好感，其中包括打电话给谁、如何说、介绍产品的那些方面。了解对方的那些情况，什么时候约会等选好打电话时间讲话热情、有礼貌避开电话高峰和对方的忙碌时间，一般上午十点和下午都比较有利。如正值所照的人外出，可询问接电话者是否有其它人可商谈，或问清对方什么时候回来，以便后续联系热情的讲话易感染对方：彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“你好”、“打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语，应该成为推销员的口头禅。（开门见山也是较受欢迎的说话方式）讲话热情、有礼貌不急于推销记录精准应以介绍产品信息、了解对方的状况为主。降低推销的意味，反而易于达成约会机会。比如：做过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咋们公司有没有这种意向？”如对方回答已经使用了，则进一步问清楚购买的年限、合作方、使用情况等问题，然后在介绍自己的产品、最后促成交易询问对方的姓名可在推销之初、也可以在确定约会之后，但无论何时，都应该报出自己的姓名和电话，对电话所谈的内容，边谈边做简单的记录，有助于下一步推销筹划，也可建立顾客档案让对方选择应该考虑对方的方便。比如“请问今天下午还是明天早上，哪个时间合适？”并进一步确定时间上午九点还是下午三点next实施策略电话作为一种快捷、方便、经济的营销通讯工具，目前我国城市电话普及已达98%以上。除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，在咨询和购物方面有65%的人员使用过电话查询和咨询业务，有20%以上的人员使用电话预定和电话购物。这预示着越来越多的人员重视商品的附加价值，而不只是关注一些基本功能，因此企业必须重新定制整体的营销计划，电话营销作为企业整体营销规划的一个重要组成部分，是企业成功不可缺少的要素。1）准备工作环境2）成为自己所在行业的专家3）找准目标客户4）制定电话销售目标准备阶段电话营销人员必须要有较强的电脑打字水平和较厚的语言功底。无论向别人推销何种产品，要成为自己公司的专家。在电话推销过程中，电话营销员使用标准的专业文明用语，面带微笑，保持训练有素的语音、语速和音调，同时具备良好的语言沟通能力，用自己专业水平让客户信服进而促进交易率2）成为自己所在行业的专家一个好的环境可以带来一份好的心情，一份好的心情可以带来一笔好的业绩。电话销售人员首先每人配1张办公桌、1部电话、1台电脑、其次在打电话之前准备好纸和笔，随时记下接听或拨打的每一通电话信息（有时需要双色铅笔，计算器，电话记录本，便签等）另外，电话耳机，音乐。水，计时器等也是有效的准备1）准备工作环境3）找准目标客户电话营销人员可以通过网站搜索、展览会、交易会、行业杂志，电话黄页等途径收集目标客户资料，找准客户和潜在客户，实施电话销售4）制定电话销售目标把产品或服务让对方接受并购买都需要一个过程，在这个过程中需要与对方沟通若干次电话，每一次具体的电话达成一个相应的目标，电话销售人员可以讲这些目标罗列出来，注定一个电话销售目标表规定每天工作量寻找最有效的电话营销时间9:00—17:00上午8点到9点12:00—13:00主编：毛红蟒准备销售1、前期准备2、站在客户的位置考虑3、向对方提议1、前期准备精神上做好拿大单的准备；打电话之前预想实现什么目标，准备划出一个初步路线图，不仅让电话销售更加顺畅，也给自己很大的信心（有计划有目的讨论电话中的关键点）2、站在客户的位置考虑80%的人在电话接通之后，都是在陈诉自己的产品，而忽略了听取客户的意见和立场（也就是进行逆想思维，先询问客户的期望值，在据此陈诉自己的产品）3、向对方提议让这个建议成为客户的主意（至少表面上看是）至少确保你相信它是正确的你预留更多可能的销售机会，如果这笔交易没有意义，你还有别的出路比竞争对手更多地赢得客户的信任让他们打电话给你的忠实客户跟进你说的一切，实现它们最后直接要求跟对方达成交易next电话口诉技巧电话销售其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任信任就是电话销售的基础例1、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么销售人员应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是你能参与这项业务，对你会大有利益！”2、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么销售人员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”3、如果客户说：“我没兴趣。”那么销售人员应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑是合理的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”4、如果客户说：“我要先好好想想。”那么销售人员应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么呢？”5、如果客户说我要跟家人商量一下，那么销售人员应该说：我完全理解，我们什么时候可以约您家人一起谈谈？约在这周一还是周二呢？6、如果客户说：我没有钱太贵了，那么销售人员应该说：大部分人投资寻找的是：最高的品质、最好的服务、和最低的价格。我从未发现任何一家公司能以最低的价格提供最好的服务，有时候我们多投资一点来购得我们真正想要的服务，您说是不是？比如您买车买房，他们其实是负债还要还贷，买汽油，不断的付钱，而投资上课是资产，是为未来赚钱，相信您是聪明人。7、鲍威尔成交法拖延一项决定比一个错误的决定浪费更多的人力和金钱，我们今天讨论的就是一项决定对吗？结束语欢迎加入工程装饰网,成为我们工作伙伴,愿大家工作开心,共创辉惶！中国工程装饰网欢迎您的参与