员工素质标准

一、员工的素质标准1、要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。2、树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。3、要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。6、具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。二、服务员岗位职责标准1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。10、下班后，检查电器是否安全关闭。三、职业道德1、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。四、服务的标准㈠语言美⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1）基本服务用语①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③请您稍候或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗②为客人点菜时--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。③为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。④席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤餐后买单并送客--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。（二）态度好1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、站姿：站立时，（女）双脚呈V字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立宾客至上的服务意识，待客要彬彬有礼。具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原则；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸，谦虚有礼；⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。（五）端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。5、业务技能标准（一）引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：1、为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。2、引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。3、第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。5、对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。6、对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。（二）摆台1、要求：①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；⑤如遇订餐，可根据实际而定。2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。3、台形：4人方台，采取十安对称法：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三）、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。1、正确认识托盘我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。2、托运方式端托大体可分为两种：徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。3、托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。（四）斟酒一、斟酒前的准备工作1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。4、视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。5、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。6、中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：小茅台酒酱香型；（7）杜康：河南汝阳