员工素质要求

第三章酒店员工素质要求人的素质的基本方面包括：•思想素质•业务素质•心理素质表现在工作中，具体化为：•丰富的酒店服务知识•随机应变的服务能力•热情周到的服务态度一、丰富的酒店从业知识•酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用：•⑴可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。•使员工在服务中更有针对性，减少差错率。•⑵娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。•（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）•⑶增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。•（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）•⑷增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。•（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）•既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：⒈丰富的文化知识•包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。⒉熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况•⑴服务项目及分布、特色服务。•⑵服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。•⑶酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。•⑷酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。•⑸酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。•⑹酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。•⑺酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。⒊酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。•⑴本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。•⑵本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。•⑶本岗位的工作程序，工作规定、奖罚措施、财务、安全，及国家行政机关相对应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。•⑷“三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。•⑸掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。二、随机应变的酒店从业能力⒈牢牢吸引顾客的交际那能力•酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。•酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。•第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。⒉驾驶自如的语言能力•⑴语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。•⑵逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。•⑶句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。•⑷语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。•⑸生意语言：恰当地运用手势、动作•⑹表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。•⑺掌握至少一门外语，精通国、粤语。⒊深刻的记忆能力•⑴使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供•A资讯：经验积累“活字典”指南针，及时提供信息•B实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。•⑵使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。•（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）•⑶使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。•⑷使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。）•⑸使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。介绍服务设施。⒋敏锐的观察能力酒店为顾客提供的服务有三种：•A顾客讲得非常明确的服务要求。（只要服务技能娴熟，容易办到。）•B例行性的服务（应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。）•C顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。•第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。⒌灵活机智的应变能力•酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：•⑴迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。•⑵用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。•⑶员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。•⑷尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。•例：一个洁癖法国女士报修电源开关，但不愿让电工穿鞋进入房间，客房部经理用干净的旧床单铺在地毯上操作。⒍主动热情的营销能力