商店人员管理

第6章商店人员管理学习目标通过本章学习，你可以应该：1、了解到零售商店各个岗位（包括店长、副店长、营业员、收银员和理货员等）的权责划分。2、掌握零售商店人员配置的技能，包括人数计算和人员选择，解决人员配置中常见的问题。重点和难点本章重点店长、副店长、营业员、收银员和理货员的权责划分。一般员工和管理人员的招聘标准。本章难点如何对零售商店进行人员配置，包括人员计算、人员选择及解决人员配置中常见的问题。引例你准备好当店长了吗？选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下的条件：1、指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。2、培训能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在职尽其责，胜其任。同时，要查漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。3、资讯、数据的驾驭能力。信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺、加强管理，提升业绩能力。4、组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标。5、正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。6、专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力。7、企划能力。怎样有效地组织人力、物力、财力，合理调配时间、整合资源，提高效率。8、管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力。9、自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，有不断充实自己、完善自己的能力。10、诚信的职业道德。有良好的操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。11、榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工，遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？连锁店店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。德具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新门店店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人、培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。能主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体耐力。例如，门店在一些紧急情况下，遇到突出事件时如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张与发展的方案和计划等。勤反映店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如，对连锁零售企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为门店所处行业是零售行业，基于行业的特性要求、门店的商品和服务应具有创新、变化，相应的，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领门店做好销售工作。绩主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通、扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。一般来说，连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：营业额和利润总额的同步增加；门店人员素质和服务水平的上升；库存量和管理费用降低；采购成本的降低；市场占有率扩大；商品周转加快，资金利用率提高；知名度提高；广告效果显著。启发：店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、库存管理、成本控制，小至员工出勤、商店清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、为顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。6.1零售商店人员权责划分根据对零售商店的管理需要，零售商店一般设有店长/经理、副店长/经理助理、收银员、营业员、理货员等岗位，他（她）们是零售商店或卖场内经营活动的主体，他（她）们对各自职责的履行情况将决定零售店经营活动是否能正常开展和经营业绩的好与坏。因此，零售店人员管理的主要内容是，明确零售商店人员权责划分，使各岗位分工明晰，各司其职、各尽所能。6.1.1店长（经理）的权责店长（经理）是零售企业店辅卖场的总负责人，具有管理整个店铺卖场运营的职能，是卖场管理的核心。店长不仅要致力于做好本职工作，更要充分调动全体员工工作的积极性，并组织和安排各岗位的工作。1）任职资格①学历要求：大专以上学历。②工作经历：在零售行业工作3年以上，在商场(超市·连锁店)担任主管级以上职务1年以上；具备商品监督员资格。③应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业演变过程及发展趋势；具有关于零售业经营及管理技术的知识；具有关于零售业的法律知识；具有领导、统御及人力资源管理能力，能独立处理日常事务；掌握各项规章制度，并能依此制定、贯彻、落实方案；熟悉商品流转程序；熟悉整体业务运作流程。2）岗位职责⑴传达、执行总部的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文。⑵完成总部下达的营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等各项经营指标，制定本店完成目标的执行计划，包括商品、销售、人员培训等项目的计划，可具体分为月计划、周计划和日计划。⑶员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。⑷监督与改善各部门各类商品损耗管理，对主要损耗商品进行重点管理。⑸监督和审核会计、收银等作业，管理各种报表，如顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等。⑹掌握每日、每周、每月指标完成情况，向总部报告销售动态、库存情况及新产品引进销售情况，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，帮助总部制定和修改销售计划。⑺维护零售店的清洁卫生与安全。⑻开展教育、指导工作。⑼评估员工工作表现，向总部提交有关员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。⑽处理顾客投诉与意见。⑾其他非固定模式的作业管理，迅速应对火灾、停电、盗窃、抢劫等突发事件。⑿各种信息的书面汇报。⒀运营与管理业务的控制，重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制及地域环境的控制。⒁工作成果的分析。【小资料6—1】店长的作业流程表6—1是日本一家零售企业对店长作业流程的时段控制和工作内容要求。它所反映的店长时段作业流程内容，在管理上的要求是很多、很严的，是岗位职责工作上的细化。表6—1【小思考6—1】要做一个合格的店长，须具备哪些方面的能力和素质？提示：做为基层的管理者，须具备较好的综合素质和较全面的工作能力。要有勤劳刻苦的工作精神，有强烈的工作责任心和使命感；要有较强的组织能力、沟通能力、号召力；要掌握包括销售学、商品学、管理学、人力资源等学科知识；要有较强的交际、公关、语言表达及遇事应变能力；有较强的分析判断、营销策划、广告促销能力等等。6.1.2副店长（经理助理）的权责助理一职，即为协助店长（经理）做好整个商店的全面管理工作。副店长的主要职责是协助店长（经理）实现对本部门人员（营业员、收银员、理货员、保安员、清洁员）团体激励、例会、设备（货架清洁）与商品的管理（对竞争价格的市场调查、管理商品排面、确保无过多库存和无缺货等），同时，在现场维护本部门的正常运作，满足顾客需求以及协助店长（经理）与供货厂商议价。1)任职资格①学历要求：大专以上学历。②工作经历：在零售行业工作2年以上，在零售企业担任主管以上职务1年以上；具备商品监督员资格。③应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知识；具有一定的协调、沟通及人力资源管理能力；掌握各项规章制度，能配合总经理制订方案并贯彻落实；熟悉商品流转程序及业务运作流程。2)岗位职责开店前：①检查员工是否缺勤，当有营业员休假进安排营业员的接替工作。②检查商品陈列情况（满货架陈列、缺货情况、补货情况、条码、价签等），并更换好新的促销台。③检查员工上岗前准备工作是否完成。④随时检查员工的工作。⑤检查走道是否通畅清洁。⑥对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质及保持期等。营业期间：①集合员工，清点人员并安排重点工作。②随时检查店内商品陈列及促销台情况。③帮助理货员安排整理仓库，确认和检查库存数量。④帮助及训练理货员订货，并检查订单是否已传真给供应商。⑤中午前检查收货区是否有任何商品。⑥帮助卖场训练员工。⑦掌握退货程序。⑧核对各种单据。营业员离店前：①检查仓库的清洁整齐情况。②与营业员计划明天的工作。③安排晚班兼职人员，并检查晚班人员的工作。值班：①按照店长的指示，做好晚间营业作业的各项注意事项及关店事宜。②必须进行全卖场巡视检查。③负起全店的管理职责。④正确处理顾客突发事件。每周工作：①检查促销期间的订货量和销货量、进价与售价；与营业员一起做市场调查报告。②将市场调查后的建议与决定告知店长（经理）并将市场调查结果立即向供应商反映。③列出下次市场调查的单品项目。④训练员工补货、仓库整理及检核库存。⑤与店长（经理）计划下周工作。⑥协助店长（经理）与供货厂商谈判议价。每月工作：①检查库存数量与实际是否有差异，并正确地修正库存数量。②与店长（经理）一起商讨单品的删除。③与店长（经理）一起分析绩效表后作下一步的行动计划。④与店长（经理）完成自身训练进度计划。⑤依据季节变化情况，与店长（经理）计划下月的重点促销活动。周期性工作：①协助店长（经理）准备海报及商品促销这时的货物。②订货后检查目标营业额可否达到预估。③规划检查营业员工作。④检查自己的工作职责，有何需要与店长（经理）讨论的问题。⑤准备盘点工作。⑥参与店内促销海报的策划等工作。⑦整理购物车、购物篮，使之归还摆放原处。6.1.3营业员的权责营业员又称导购员，是在卖场内为顾客提供各种现场服务的主要工作人员。营业员数量最多，分属不同的商品部，因此，对营业员训练除了强调基本的职责外，还要求了解本部商品的特点并掌握相应的设备、器具操作技能，熟练地为顾客选购商品提供服务。1)任职资格①了解零售店有关的各项规章制度。②具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。2)岗位职责①熟悉相关产品知识，向顾客介绍商品或引导顾客正确选购商品，随时为顾客提供服务。②负责卖场商品的美观陈列。③负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。④负责卖场商品的物价标识的维护和更换。⑤负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。⑥负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。⑦负责对本大类商品中不合格品、报损商品、残次品的登记。⑧负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。⑨配合公司定期与不定期的盘点工作。⑩完成各种管理表格的填写。6.1.4收银员的权责大型零售企业卖场一般采用顾客自我服务及钱款一次性在银台结清的方式，收银员是与顾客接触最频繁的人员。收银员工作的场所可以是集中设置的收银区，也可以是分散分布的收银台。付款结账是顾客在卖场接受的最后一项重要的服务项目，此时顾客对服务的效率要求相对较高。收银台也是最容易造成卖场拥堵的区域。因此，明确收银员的职责，并提高其工作效率是收银服务的重点。1)任职资格①了解商场有关的各项规章制度。②熟悉收银业务运作。③熟练掌握各种收银设备的操作技能。④具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。⑤具备基本的电脑知识和财务知识。⑥具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。2)岗位职责①营业前整理、清洁收银台，检查相关设备是否正常，并