日式料理员工管理模式设计

信息管理系统课程设计设计题目：日式料理店的管理模式姓名：学号：学院：班级：指导老师：日期：1目录摘要……………………………………………………………………1第一章、日式料理店所处的环境………………………………………1第一节大环境第二节小环境第二章、重视员工管理的必要性………………………………………3第一节微观上的必要性第二节宏观上的必要性第三章、某拉面店员工管理目前存在的问题…………………………3第一节店员普遍素质偏低，专业技能不熟练第二节没有服务意识第三节相关文化素养基本没有第四节培训和薪酬制度不完善第四章、某拉面店存在问题的原因剖析………………………………5第一节对员工招聘、培训的忽视第二节人员配备不科学，造成“吃大锅饭”现象第三节无升迁制度，薪酬制度落后，没有激励效果第五章、解决措施模拟设计……………………………………………5第一节重视招聘和培训环节第二节建立轮岗和升迁制度第三节完善薪酬制度第四节降低用工成本第五节定期不定期组织活动结束语……………………………………………………………………8致谢………………………………………………………………………8参考文献…………………………………………………………………82摘要近年来由于经济的发展、外来文化的侵入，我们身边出现了很多具有外国情调和外国文化的饮食店，比如欧美系的代表有KFC、麦当劳、必胜客、星巴克，日韩系的稻之源、明月三千里，千伊拉面等。光是柳州市中心龙城路一带就有稻之源、藤原拉面、微笑寿司、和风咖喱餐吧等近10家，抛开和成本有关的装修等硬件设施不谈，无论作为普通消费者还是管理学学生，这些日式料理店管理的软件实在让人感觉是做得好的，“软件”的好坏直接是在员工在进行服务中体现出来的。我认为，同样是饮食，愿意多花钱消费这些异国风味上，不仅仅是为了吃个味道，而应该是为了感受一种文化，所以本文通过对这些店里面出现的问题进行分析，从文化的角度对员工管理的招聘、培训和薪酬制度几个个方面讨论得出一些建议来改进。AbstractAlotofforeigncultureentersChinabecauseofeconomydevelopinrecentyears.Therearemanydininghalls,suchlikeKFC,MacDonald、PizzaHut、StarBarkerfromtheWesterncountries.AndDAOZHIYUAN、MINGYUESANQIANLI，QIANYILAMIANfromJAPAN.ItisabouttendininghallssellingforeignfoodintheLongChengRoad.Thesedecorationofthesedininghallsisveryspecial,Especiallytheservices，makethecustomerveryhappy.Ithink,customchooseadininghallnotonlythenicefoodandtheculture.So,IhavesomeSuggestiontothesedininghalls,includerecruitment,training,salary。关键词：日本文化，招聘，培训，薪酬第一章、日式料理店所处的环境第一节大环境：近年来由于经济的发展、外来文化的侵入，我们身边出现了很多具有外国情调和外国文化的饮食店，比如欧美系的代表有KFC、麦当劳、必胜客、星巴克，日韩系的稻之源、明月三千里，千伊拉面，藤原拉面等。日本作为我国一衣带水的邻国，其独特的文化创造出了独特的日式料理。而中日正常邦交以来，越来越多的国人开始留意并关注这个邻国，至90年代初我国开始出现日式料理店，进入21世纪，日式料理店大量出现。光是柳州市中心龙城路一带就有稻之源、藤原拉面、微笑寿司、和风咖喱餐吧等近10家。这个巨大的市场，开始真正的进入快速发展，各家日式料理店都在想方设法的把这个蛋糕做大。但是由于对日式料理的不熟悉，而且还有其他料理文化的“围追堵截”，这个市场只开发了很小3的一部分（仅为寿司的这部分）。第二节小环境据我观察，市场上各个日式料理店的上座率并不高，出品质量根本不能到到保证（日式料理是以精致，美观见长），服务也没有达到日本式高标准（日本服务业是以周到、细微文明于世的），最基本的日本文化没有根本没有得到很好的体现，只是拿日式装修来作为幌子而已，不能显示出差异化，顾客体验不到想象中的“文化之旅”，所以回头客也不多。而作为直接作用于消费者感官的服务员，连最基本的日式礼仪都不知道，怎么可能吸引顾客？所以，就引出我的下一个单元——重视员工管理的必要性。第二章、重视员工管理的必要性第一节微观上的必要性日式料理店的店员，主要工作是顾客的接待、接受点单、料理介绍、答疑、上菜、送客等一般事务的工作，收集顾客反馈的信息，有时还要对顾客提出关于日式料理的问题进行回答或者讲解。顾客从一进门开始，到最后离开都是由店员进行服务，所有出品都由店员负责呈现，顾客所有的需求都是首先找到店员，顾客的反馈，同样是由店员接受。没几个人能东渡日本去品尝真正的日式料理，而硬件等级的比拼太过于消耗成本，所以，一个店面的店员服务的好坏，体现了这个料理店是不是够格称为“日式料理店”，如果不够格，那就是对消费者的欺骗行为。可以这样说，他们直接显示了日式料理店的软实力，他们的表现直接影响了顾客的感受，进而影响店面的发展。千伊拉面南宁店，位于南宁市市中心朝阳天桥旁，南宁市再也没有比这个位置更加多的地方了，但是由于员工管理上的问题，不能让挑剔的消费者满意他们的服务，所以，改变他们的员工管理方法是千伊拉面目前最应该先解决的问题。第二节宏观上的必要性一个外国事物要想铺开，文化的传播往往起到决定性的作用，比如美式“快餐文化”，就帮助一些洋快餐在中国的迅速铺开；“欧洲贵族文化”使得法式大餐和奢侈品在中国的渗入。而日本文化，归根结底来说，是他们对我们中华文化的继承和融合之结果。现在日本服饰的混搭风、日式料理、日本战国史，武士道文化在国内已经初具规模，怎么把这些充满好奇心的潜在客户发掘出来，是每个从事相关日本文化的经营者的最大课题。当老板意识到这点的时候，靠谁去实施？当然是店员，靠他们自身的修养和素质去体现。第三章、某拉面店员工管理目前存在的问题第一节店员普遍素质偏低，专业技能不熟练这里的“素质”不是指学历，而是指个人综合素质。就某拉面南宁店而言，门面人员一共40人，大专学历8人，本科学历1人，大学学历占到总比例的22.5%，这个比例低不低？我向我在日本大阪的朋友询问了下，他打工的“河豚锅”和“栄華亭焼肉”，大学以上学历（包括短大生）占总人数的比例不过30%，4何况日本的教育程度要比我国高出许多。店员大多数不很在意自己的形体、个人卫生；很多店员在接待的时候连要求说的“欢迎光临（いらっしゃいませ！）”都学不会；在提供服务的时候精神往往不集中，四处观望；在上菜的时候，手指都伸到碗里了；在店面里站位的时候，也经常扎堆的聊天等，这些“非专业”的表现让食客们感觉很不舒服。第二节没有服务意识这是普遍现象，稻盛和夫（京都陶瓷株式会社社长）在他的著作《干法》中说道“日本这个国家迎来了一个‘没有方向的时代（特指上世纪90年代日本经济的衰败开始）’。一方面，人民找不到前进的明确指针；另一方面人们又面临许多过去未曾碰到过的问题”。同样，在高速发展的中国，无论整个就业形势还是对于个人的职业发展，很多人是没有目标的，或者说是感觉很“无力”和“渺茫”的，这造成了在工作中形成了“是为了混口饭”而消极工作的心态。这在服务行业特别明显，某拉面又更为突出，因为做好坐坏，都是死工资，渠道哪里这样的工资都差不多。更加别说会认真的提供服务了。因为是新开的店，很多店员都是新手，我去消费的时候，会怯生生的看我，对话的时候甚至声音都是发抖的；而一些从其他服务行业跳槽过来的，却又把原来的“坏习惯”带到这家店了。第三节相关文化素养基本没有这拉面店店员连自己的特色料理是什么都不知道，更别说知道日本料理的特色可归结为“五味、五色、五法”。五味是春苦、夏酸、秋滋（味）、冬甜，还有别具一格的涩味；五色是绿春、朱夏、白秋、玄冬，还有黄色；五法是蒸、烧、煮、炸、生。对自己的产品都不熟悉的店员，怎么能向顾客提出合理的建议呢？日本最重视的礼仪，一般的店员都不甚了解，连个鞠躬都做不好（反正我没有在任何一家日式料理店受到这样的待遇）；不能给对日式料理不熟悉的食客提供专业建议，就显得不专业了。第四节培训、人员配备和薪酬制度不完善现在大多数较大型的日式料理店都是加盟点的形式（千伊拉面和稻之源都属加盟形式的），培训方面都是由总部统一标准。按理来说，经过这样培训出来的员工，完全能按照标准和要求解决工作中遇到的问题，但是这个标准却没有人来监督和落实。千伊拉面专门聘有五人来进行新进店员和一般店员的专业技能培训（这个人数可是够夸张的），但是由于无人监督，培训计划、实施、考核、信息反馈都没有人来做，培训也就形同虚设了。上面提到的日本文化方面的素质修养培训更是无从谈起，员工除了能得到入职培训以外，此后基本不会再有其他的培训，而且连每天开店和交班前的注意事项和总结都没有进行。在很多服务和销售行业，每天在开店和交班前这样的例行会议室不能少的，一般会说些今天的注意事项、昨天的工作中发现的问题和解决的办法。我在日本的朋友说，他们这样的会议可以当是另外一种培训和考核，他们会进行一些情景模拟，甚至会把迎客语一起念上很多遍，直到店长满意为止。人员配备方面也十分不科学，所有的店员基本是全勤的，用工成本相当的高；而且同一个班组，管理层和一般店员配备都没有经过精确计算，人员配备超出了所需，经常看到无所事事的员工扎堆聊天。薪酬的界定也是不科学、灵活的，由于没有升迁的相关规定所有的管理层人员多为介绍来的或者从别的店挖来的，员工在很长时间内都是只能拿死工资、没有晋5升的机会，而且还会因为犯错误被扣罚的，又无奖励制度，严重抑制和打击店员的工作积极性。第四章、某拉面店存在问题的原因剖析第一节对员工招聘、培训的忽视我所接触的这些日式料理店（包括千伊拉面），在招聘人员时，主要看两点：一是有相关服务行业从业经验，二是以前工作表现。不能说这是错误的，但是在我看来，对于日式料理店来说，这样的重点偏离了自身的需求。日式料理店在国内饮食行业来说，本就是新兴行业，同样是饮食行业或者服务行业，日式料理店对人员素质的要求本身就要高。日式服务是以注重细节，注重礼仪著称的，这是和欧美系、中式的服务以热情、标注化侧重点不一样的。日本人对于细节的注重可以说是到了“病态”的程度，对于礼仪的遵守达到了“不厌其烦”的程度。在招聘新员工的时候，侧重点错了，招到的人，也许就是自己不需要的。对于主管、店长这样的管理层，其本身都没有达到日式料理店的需要，又怎么能对底下的一般店员负责？培训方面有所欠缺的是过于片面，有培训也是仅限于技能培训，接待、端菜、标准用语等，何况这些培训的质量都得不到保证。对于其相关的日本文化培训基本没有。仅仅了解这些的店员往往“知其然，不知其所以然”，因此不能很好的运用培训学到的东西。现在流行建立自我学习型的团队，在这里也推荐，但是由于是外国文化，资料得来不易，就算店员想学，没人提供也是问题。话说回来，连负责培训的人员都对日本文化不了解，又怎么能教会店员？第二节人员配备不科学，造成“吃大锅饭”现象我拿千伊拉面来举例：店面250平方米左右，服务员11人，厨师8人，洗碗2人，仓库管理1人，物料采购2人，寿司制作5人，培训负责人5人（同样也是服务员），收银3人，领班1人，前台主任1人，主管1人，此外还有时薪制店员数人。一目了然，很多岗位职责重复了，管理岗位也过多，造成用工成本过大。这些职位对工作流程进行研究和测算而定下来的，所以人员配备不科学。第三节无升迁制度，薪酬制度落后，没有激励效果千伊拉面店的绝大多数岗位都是固定工资，而且奖励制度也是和管理岗位有关而已，普通店员薪酬只能靠工作年限来提升。由于经营者理念原因，大多数管理岗位都是通过“挖墙