商业物业基本培训

物业管理早期介入贾学东2014.1.24物业管理---业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。商业物业管理的主要阶段早期介入•工程早期介入•立项•设计•建设•租售•竣工•业务早期介入前期管理•承接查验•项目接管•二次装修•入住阶段•质量保修•开业筹备•运营管理•业主选聘正常运营•设备•安保•消防•清洁•绿化•团膳•客服•收费•应急•活动两个易混淆的概念1、早期介入----是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理的各项活动。两个易混淆的概念2、前期管理------指在业主大会选聘物业管理企业之前，房地产开发企业与选聘的物业管理企业签订《前期物业服务合同》，并由物业管理企业依照合同的约定实施的物业管理。房屋出售业主大会召开与物业管理企业签约立项早期介入阶段前期物业管理阶段物业管理阶段比较竣工验收入住早期介入与前期管理的区别服务对象不同早期介入服务对象是建设单位，并由建设单位根据合同支付费用。前期管理服务对象全体业主和租户，并按规定和合同收取物业管理服务费。合同关系不同早期介入不一定需要有物业管理服务合同的存在，只要有一般的咨询服务合同即可。前期管理前期物业管理阶段，物业管理企业必须与建设单位签有前期物业管理服务合同。早期介入与前期管理的区别服务内容不同早期介入是建设单位引入的物业管理专业技术支持。主要是给于咨询以及施工的质量督察前期管理是物业公司对新项目实施的日常物业管理实际运作服务。早期介入一、定义Why:确保物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便高效管理、节约初投资和运行费用When:物业管理公司在接管物业之前，越早越好What:从业主、使用人及物业管理的角度，参与物业的策划、规划、设计、招标、销售和建设阶段，书面提供意见建议Where:办公地点+项目现场Who:物业公司各类专业人员How:顾问咨询+必要时实际参与发展历程关注客户满意关注地产利益关注物业运营关注客户满意关注物业运营关注物业运营物业用房中控室位置绿化给水点大型设备房选址车库地面材料选择安防设备配置照明分组·····空调范围感官工程质量防水措施厨房排水结构降板设备运行噪音评估污水处理影响评估康体设施·····图纸介入案例反馈承接查验样板点评共性问题改进措施讨论·····早期介入的基本作用1、优化产品设计和施工2、为验收接管打下基础3、方便物业后期运营4、提升相关方“客户满意度”早期介入项目规划设计商户装修管理主力店物业服务商业物业管理准备物业管理市场调研物业管理成本测算项目施工安装项目销售和招商推行早期介入的意义对物业管理企业1、有利于开拓经营管理业务2、有利于全面了解和熟悉接管物业情况3、有利于熟悉设计、施工、供应商等4、有利于提前熟悉业主、商户、租户5、有利于优化设计和保证物业使用功能4、有利于提高物业质量降低管理成本5、有利于顺利接管物业6、有利于梳理物业服务企业正面形象推行早期介入的意义对业主和使用人1、有利于维护全体业主的合法权益2、有利于物业的保值增值3、有利于营造稳定的生活、工作、经营环境4、有利于业主正确理解物业管理服务工作推行早期介入的作用和意义对于设计、建设单位1、有利于减少投资决策风险2、有利于优化设计、减少返工、防止后遗症，避免“先天不足”3、有利于促进销售4、有利于提高工程效率和验收质量5、有利于提高开发效益6、有利于品牌建设早期介入的终极目的降低开发投资风险控制合理运营成本提升物业资产价值追求最大投资回报介入的工作要点（早期+前期）两类过程：工程类介入+业务类介入五大阶段：规划设计、营销策划、设备采购、施工建设、接管验收九个节点：1、规划阶段的管理方案2、设计阶段的图纸复核3、管理费用的具体测算4、招商销售的侧面呼应5、采购阶段的全面参与6、施工阶段的现场跟进7、设备运行的综合调试8、代管阶段的人员培训9、接管阶段的问题发现“工程类”早期介入立项研究阶段规划设计阶段现场建设阶段房屋租售阶段竣工验收阶段1.根据目标客户群定位确定物业管理模式2.根据规划配套确定物业服务基本内容3.根据目标客户情况确定物业总体服务质量标准4.根据以上初步确定物业管理收费标准；5.设计质价相符的总体管理框架1.按专业提出审图意见书；2对各机电系统和停车场系统进行优化，协助重要管线调整；3.参与重要机电设备选型；4.提供招标文件和重要机电设备的技术参数；5.参与机电设备采购招标；6.参加工作例会1.协助施工现场管理；2.配合安装，跟踪现场进度和主要设备安装质量；3.从设备运行管理、维修的角度进行分析论证，对设备定位、管路线路走向、操作部件安装定位等提出现场意见；4.对发现的问题，提出解决方案，并就重大设计变更的实施全面跟踪管理；5.对现场设备调试测试方案进行评估和优化6.参与、配合工程系统检查、调试、试运行、验收7.必须参与所有国家要求强制检测的机电设备实测全过程。1.配合整体品牌的推广宣传活动；2.提前进行物业管理常识和疑难方面问题的培训；3.提供对动线的研究；4.直接介入销售过程，向客户回答、解释与物业管理有关的的问题；5.参与招商过程的机电条件谈判，协助甲方完成招商任务；6.提供售楼处物业管理1.必须参与所有国家要求强制检测的机电设备实测全过程。2.保修整改“业务类”早期介入市场调研公司成立费用测算前期招标文本制定供方选择1.收集竞争对手详尽资料，收集当地与物业有关的工商管理、交通管理、市政管理、环境管理、公共安全、能源供应等信息，对商业物业管理给出明确定位，达到满足招商与销售的需求1.负责新物业公司组建或资质备案等操作。2.就新公司组织架构、人员配备、培训、物资配备、等提出意见建议3.负责新项目有关物业管理内容与开发商、现场项目部的各项对接。4.证照办理1.主导并协调前期物业管理费的测算、公共水电费的测算、中央空调费的测算，报审。2.根据数据的完整，不断修正测算表。1.负责策划、组织、参与新项目的前期物业管理招投标等一系列工作。1.前期物业管理合同、临时管理规约制定。2.业主手册、入住手册、装修手册制定。3.协助售房、租赁等相关文件有关条款的审定。4.物业管理体系文件编制、完善。1.开荒、保洁、石材处理、绿化租摆、消杀、外保、车场管理、员工餐厅、垃圾清运的招投标。2.物资采购供应商的选择评审室外活动电源位于方砖地下，既不美观又存在安全隐患。看几个例图例图烟囱效应？温室效应？例图空中走廊？走光？例图3F以上中庭隐形灯带如何维修/更换？例图电梯扶手和中庭栏杆，如何防止顾客高坠例图变电所内部有空调供回水管道及排污管管线。例图地面无铺装且无坡度，易造成积水，卫生状况也不合格。例图垃圾房面积不足、无排水地沟、无空调，卫生状况差。例图垃圾房没有排风和空调导致垃圾腐败，气味串到停车场例图通往地下停车场的扶梯通道，要考虑对空气隔档的设计，避免夏季空调冷负荷的散失和冬季冷空气侵入经营区域例图关注消防排烟风道的堵塞和漏风现象例图空调系统风管道保温材料采用岩棉容易脱离,被水浸泡后岩棉无法再使用。（用橡塑材料）例图超市和商场的空调风柜机共用一个机房，导致机房难以管理，相互之间影响。例图空调风系统存在送风不均匀现象，导致冷热不均。无调节阀的散流器有调节阀的散流器例图内打灯灯管容易被广告布拍碎，出现黑白相间效果，维修成本高。例图停车场照明集中控制，不能均匀调整照度，造成浪费例图所有广告位没有每块单独安装计量电表。免费赠送的广告位，在租赁合同中约定由对方承担电费。例图消防监控中心、变电所、电梯等机房等没有空调设备和新风、排风设施，无法满足设备正常运行和运行人员人身健康的需要例图水泵和水箱房内配电柜与泵房设备同室，室内潮湿，配电柜容易受潮。例图部分广场中庭照明照度不够例图公共通道安置地插影响地面美观，存在安全隐患（防水、绊人）。例图地埋灯气密性不好，容易透水。发热量大，容易引发灼伤事故。例图扶梯底部装潢照明采用云石母片，不便维修和清洁。例图排油烟管道密封不严防火阀位于墙体内。例图电梯机房在楼层中，噪音扰民。例图例图排污井盖为水泥预制，两个人都难以打开。巡检无法打开。排水管道没有加厚弯头、没有扫出口和清洗检修口例图外广场及地下停车场没有保洁专用取水点，客观上加大保洁工作难度例图污水泵电源按一个回路设计，能耗无法分摊。例图工频运行，客流量小的时间段能源浪费、磨损增大案例1、4t/h锅炉还是6t/h锅炉案例为何寒冷地区不建议使用风冷热泵案例你准备如何选择：案例肯德基究竟用多少电？350KW/店案例350KW/小时*12小时/天*365天=？153.3万度/年店4000家店呢？约61亿度/年空调50%175KW照明15%52KW设备35%123KW案例---早期介入介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段设备采购阶段施工建设阶段竣工验收验收营销策划阶段规划设计对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置各种管路铺设合理性、消防系统、垃圾储存点等生活配套设施的分布、道路规划、网点房的分布等方面应注意的内容基本了解基本了解基本了解规划阶段对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置各种管路铺设合理性、消防系统、垃圾储存点等生活配套设施的分布、道路规划、网点房的分布等方面应注意的内容营销策划物业管理方案策划、物业管理模式研究；物业管理费、公共水电费、中央空调费测算；各类销售所需物业合同拟定；参与销售和谈判，以及销售推介应注意的内容施工建设电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题工程早期介入:早期介入主要联系方：主要以下几个方面：集团建筑类强电弱电项目公司空调消防车场建筑设计院给排水电梯专项设计院公共装潢能耗统计经营商户早期介入的标准（工程）1、国家、省、市建筑行业的有关规定及标准2、《商业机电设计标准》3、《商业综合体建造标准》4、《商业管理用房建造标准》5、《停车场标准》……实际操作----与商户的房产技术条件对接条件结构电力空调通风消防后勤通道货物垃圾运送时间商户营运工程给排水隔油池弱电实际操作----与商户的房产技术条件对接对接原则1、尽早对接---招商过程中，参与谈判；落位后，立即展开2、全系统对接---对接针对土建装修、机电设备（电力、空调、消防）3、有效对接---项目公司与商户共同确认，不发生轻易改动4、沟通协调---保证条件、够用适用，避免资源不足或浪费业务早期介入(测算）前期介入工作原则客户视角前置和前控三赢解决措施比找到问题更重要前期介入人员应具备的基本素质和能力素质•有强烈的服务意识•主动学习•实践中总结•注重细节•目标导向•判别关键原因•沟通解决问题能力熟悉工程、保安、保洁、绿化、客户服务等主要工作流程了解相关专业工程知识熟悉国家、省、市技术规范标准熟悉物业与地产相关工作界面了解新技术、新产品、新工艺能使用CAD软件能使用Excel、Word和PowerPoint等办公软件具备一定的文字表达能力前期介入实现的路径产品需求相关规范地产标准会议纪要读图纪要样板点评设计施工前期介入计划项目建设计划产品使用接管验收知识沉淀返修、报修前期介入指引物业需求点客户敏感点外部视角地产与物业的界面文件现场查看与各项目物业关系管控前期介入计划；前期介入文件和知识的审核；前期介入计划关键节点的参与、计划达成及成果审批；参与前期介入人员的招聘、绩效考评；年度重点项目集中交付期返修整改；支持及指导各项目物业前期介入体系的建立；关键节点指引的编制