商丘师范学院物业管理方案

裕鸿物业服务亲切商丘师范学院物业管理方案河南裕鸿物业管理有限公司二○○八年七月日河南物业管理有限公司简介裕鸿物业管理有限公司是在河南省郑州市工商管理局正式注册专业物业管理有限公司，公司现有管理人员150余人，其中管理人员90%达到中级以上职称或大专以上文化程度，员工持证上岗率达100%。裕鸿物业管理有限公司领导凭借前瞻性的远见卓识和引进先进服务理念的思想，特聘请深圳多家知名品牌物业管理公司的数名河南籍物业管理专家作为裕鸿物业管理公司的长期顾问及客座讲师。裕鸿物业管理有限公司是一个以业为主，多种经营的综合性物业管理企业，公司的质量方针是“亲情、专业、高效、优质，持续改进”。公司目标是“凭专业创造品牌、用真情赢取客户，借诚信占有市场、靠拼搏创建未来”，公司的经营方针是“客户至上、综合服务、用心经营”，公司倡导的服务理念是“做到更好、追求最好”。公司将在今后的发展中，坚持上述理念，积极进取，开拓创新，争创全国一流的物业管理公司。商丘师范学院物业管理服务整体策划方案根据建设部颁布的《物业管理条例》及本物业的实际情况，根据《全国城市物业管理优秀小区、大厦考评标准》的规定，我公司根据ISO9001：2000的标准对商丘师范学院的物业管理服务的整体设想与策划，将围绕“做到更好、追求最好、安全和偕”的服务宗旨向广大师生提供亲切、安全、洁静的园区服务，营造良好学习环境，创建安全文明校园。商丘师范学院的物业特性和管理为了服务好商丘师范学院，裕鸿物业公司进行了现场考察、调研，对其环境和物业做了直观了解。还对大部分师生进行意见咨询，通过调查、了解、咨询和探讨，形成了裕鸿物业对管理服务商丘师范学院的基本思路。1、物业特性·师范学院是集教学楼、住宿和公寓等综合性物业，是典型的学校物业，是商丘市高等师范学城，规划上具有园林化的鲜明特点，对物业管理服务有不同于其它住宅区、工厂等物业，具有现代化程度较高的要求。·商丘师范学院规模较大，教职员工和学生数量大，外部环境复杂，管理者的系统管理能力和综合素质要求较高。·商丘师范学院学院率先进行垃圾分类和园林化设计，管理者要有按照ISO14000国际环保质量标准进行管理的能力。·由于商丘市政府及院领导的重视和兄弟院校关注的重要性。因此，商丘师范学院的管理与服务，必须探索科技实力和品牌结合的全新服务模式。2、人员类型·人员总数约有人·人员身份教师学生学院工作人员工地建筑工人等裕鸿物业管理服务商丘师范学院的总体设想1、针对商丘师范学院区域大特殊性及问题的策划·管理处在管理方式上将专业化管理职能与分区管理相结合。·管理手段上达到通讯现代化、办公自动化、作业机械化。·分三期统一规划，人、财、物分步到位。·为强化校园的治安，各巡逻岗、固定岗，各部门“点、线、面”相结合的综合快速反应体系。2、针对校园内大部分是学生的特殊性及其问题的策划·坚持微利原则，推出“超值服务”系列举措。·对前期的大量投入（重点为二次环境改造）费用不纳入管理处费用摊销，减轻学院负担。4、针对商丘师范学院“园林化、花园式”这一特殊性，导入ISO14000国际环保质量标准园林化的基础在于环保意识、环保制度、环保文化的系统定位，裕鸿物业决定率先在物业管理中导入ISO14000国际环保质量体系，并配合校园文化的开展，引导师生形成环保价值观和绿色家园的行为规范。裕鸿物业管理服务日照学院的总目标及理念1、总目标创建全国一流的、面向新世纪的“国际文明新人文大学校园”与全体师生共同营造一个“师生满意、社会满意、物业人满意”的新世纪大学园。2、基本理念·“百年承诺三专（化）服务服务师生”·“做到更好、追求最好”是裕鸿物业人管理服务商丘师范学院的基础理念·“三专（化）服务”是裕鸿物业人管理服务商丘师范学院的工作理念三专（化）服务更是裕鸿物业人为商丘师范学院全体师生提供更到位的“技术专家的基础性服务、社会化专业社区服务和品牌化的专门个性服务”等综合性社区服务。·超值服务精益求精·做您所说的·客户满意就是我们工作的最高标准·优化资源打造品牌规模经营裕鸿物业服务商丘师范学院的基本模式“三专化（专家、专业、专门）校园服务”―――技术专家的基础性服务―――市场化的专业社区服务―――品牌化的专门个性服务1、发挥裕鸿物业的技术和资源优势，由技术专家提供的物业专项基础性服务2、充分利用公司及社会资源，提供社会化的专业校园服务3、适应大学发展和消费细分的市场趋势，提供品牌化的专门个性服务管理方式、工作计划和物质装备一、管理方式裕鸿物业在商丘师范学院的全方位服务中，充分发挥裕鸿物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际最先进的物业管理思想，结合中原大地独特的人文特点，制定商丘师范学院管理体系，成立裕鸿物业管理公司商丘师范学院物业服务中心。1、商丘师范学院管理的组织构架根据商丘师范学院物业管理的要求，我们采用较为简单的直线型组织结构，它的特点是：组织中各种职务按垂直系统排列，体现裕鸿物业管理结构简单、权力集中、责任分明、命令统一、联系简捷、适合量化管理的要求。服务中心组织构架图中心经理中心副经理工程部保洁绿化部保安部客户服务部工作人员保安人员保洁人员绿化人员工程人员二、工作计划1、服务中心工作流程工作流程的目的是促进组织活动的方向左右组织的行动。完善配套及各部门工作有关系的协调和控制制定商丘师范学院总体管理方案规章制度的建立岗位培训日常管理与日常养护人事行政管理财务管理档案管理消防管理治安管理机电设备管理智能系统管理电梯管理绿化保洁管理交通车辆管理客户投诉管理商业网点环保管理校园文化服务2、管理处执行具体计划的四个要素3、计划控制的反馈回路三、物资装备计划1、管理用房按所给面积合理分配管理用房2、装备预算按所有物业情况预算装备执行计划的组织结构执行计划的员工素质要求执行计划的领导和指导系统提供执行计划的控制标准计划目标执行计划的组织结构执行计划的员工素质要求执行计划的领导和指导系统提供执行计划的控制标准计划目标管理人员的配备、培训管理一、各部门人员配置①管理人员基本按岗位配置②各部门按工作配置二、人员培训1、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要。不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足大学校园管理和服务的最高要求。①目标如下：各业务、专业人员的持证上岗率100%中高级职称人员占管理人员比率40%以上大专以上学历占管理人员比率80%以上各类人员培训合格率100%②专门职业、特殊工种需按行业规定通过职业培训上岗。2、培训方式①组织保障借助裕鸿物业管理公司培训中心的优势，在服务中心设置专职培训工作人员，建立教育培训工作体系，准确识别培训需求，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。②方式开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培外培、自学形式相结合。按阶段划分：入职培训，上岗培训，在职培训按层次划分：主要管理层，一般管理层，专业技术作业层③鼓励措施技术一专多能，鼓励外培取证、自修学业。④培训内容•按阶段划分――入职培训A、服务中心校园概况；B、服务中心质量体系概况，服务中心规章制度、质量方针、质量目标；C、物业管理基础知识及服务（业务）特性；D、安全教育、消防知识E、员工守则、言行规范。――上岗培训A、本部门、本岗位职责；B、本岗位作业指导书（工作程序、作业内容、方式、规范）；C、本岗位业务技能、应知应会培训；――在职培训A、本岗位业务技能，技术提高性学习；B、相关岗位业务概要，技能培训；C、了解相关法律法规。•按人员层次划分――主要管理层A、物业管理理论学习；B、企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习；C、了解计算机等现代科学技术知识；D、物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习；――一般管理层（含工程技术人员）A、本岗位专业技术知识、专业职称培训；B、物业管理理论学习，上岗取证培训；C、相关法律法规知识；D、质量体系相关程序文件，作业指导书；E、每年至少拓展一门新业务技能。――专业（业务）技术作业层A、上岗取证培训；B、岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；C、质量体系相关程序文件，作业指导书学习；D、了解相关法律法规；E、每年至少拓展一门新业务技能。三、人员管理1、人员管理的原则①商丘师范学院服务中心以政府的有关法律、法规，公司的各项规章制度、ISO9001质量体系认证、员工手册行为员工作为规范和考核的标准。②全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上、能下，职工能进能出，竞争上岗，优胜劣汰。③为适应分公司发展的需要，实行人才储备计划每年5%的人员淘汰制度，用于不断调整提高员工整体专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识。2、考核办法①服务中心实施干部目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。②服务中心实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以决定下属人员的工资、奖金发放意见。③对部门工作的工作责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9001质量体系范畴，严格按照机关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。管理指标承诺及措施一、管理指标承诺商丘师范学院的物业管理各项指标承诺，不仅是裕鸿物业对社会、对全院师生、对物业管理公司同仁、对主管部门的庄严责任和义务，同时也是公司内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。公司的每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作标准完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实的基础。二、各项管理指标承诺内容与具体措施在裕鸿物业管理的商丘师范学院，各项管理指标必须达到以下指标：各项管理指标表序号管理指标承诺计算测定依据1房屋及配套设施完好率99%以上（完好房建筑面积＋基本完好建筑面积）/总的房屋建设面积×100%2房屋零修、急修及时率99%以上(∑完成零修、急修的次数)/(∑报修的零修、急修次数)×100%3保洁率99%以上(∑已保洁的面积)/(∑区内保洁总面积)×100%4维修工程质量合格率维修服务回访率100%∑（报告期评定为合格品的单位工程建筑面积）/∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%(∑调查住户满意人数)/(∑调查住户人数)×100%5路灯完好率100%(∑完好路线盏数)/(∑区内实际路线盏数)×100%6大型及重要机电设备完好率99%以上(∑报告期制度台日数完好台日数)/∑（报告期计划运行台日数）×100%7师生对物业管理满意率95%以上(∑调查师生满意人数)/(∑调查师生人数)×100%8绿化完好率99%以上(∑完好绿化覆盖面积)/(∑区内道路总面积)×100%9道路完好率车场完好率99%以上100%(∑完好使用道路面积)/(∑区内道路总面积)×100%(∑完好使用车场面积)/(∑区内车场总面积)×100%1098%以上(∑完好一池二井总数)/(∑区内一池二井总数)×100%化粪池、雨水井完好率11公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率98%以上(∑完好的公共设施总数)/(∑区内各种公共设施总数)×100%12智能化系统完好率100%(∑系统正常运行时间)/(∑系统计划运行时间)×100%13管理人员专业培训合格率100%(∑已培训合格人员总数)/(∑管理人员总数)×100%14排水管、明暗沟完好率98%以上(∑完好排水管、明暗沟总数)/(∑区内排水管、明暗沟各总数)×100%便民服务和超值服务一、便民服务1、设立商丘师范学院24小时值班热线。2、建立“三专化”服务体系和相应的制度。3、从方便师生的角度出发，合理设立商业网点。4、建立服务中心，有步骤的开展各种无偿和有偿服务。二、超值服务1、为全体大学生无偿联系家教业务。2、提供信息查询。3、免费提供“三专化”咨询服务。4、免费向举行结婚典礼的教职工祝贺鲜花。校园文化借助裕鸿物业管理公司的宣传优势，协助商丘师范学院宣传部做好商丘师范学院的宣传工作。以现代人文精神结合商丘师范学院的传统文化，协助师生做好商丘师范学院的校园文化建设工作。各项规章制度管理处经理职责1、在物业管理公司总经理的直接领导下全面负责服务中心的工作，制定本部门的工作