第三篇优秀员工的培养

河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉1.企业需要什么样的员工？2.企业怎么获得、留住优秀员工并使之为客户提供良好服务？河北外国语职业学院国际商务系徐生吉1.企业需要什么样的员工忠诚负责勤奋敬业态度知识能力技能诚信品德人品河北外国语职业学院国际商务系徐生吉能力（知识和技能）河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉伦敦出租车河北外国语职业学院国际商务系徐生吉有30辆吉利TX4被指定为北京奥运服务车。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉态度——什么是忠诚？河北外国语职业学院国际商务系徐生吉能力强能力弱不忠诚忠诚河北外国语职业学院国际商务系徐生吉负责——担负责任，尽职尽责对工作而言，就是尽到应尽的职责，做好分内的事，遵守相应的规章制度，认真塌实地工作态度——什么是负责？河北外国语职业学院国际商务系徐生吉事后查明原因有三：店员于红新疏忽大意副总经理怠于行使职权、不予认真落实消防监控室保安擅离职守2004年，吉林市中百商厦“2-15”特大火灾54死亡、70伤、400余万元河北外国语职业学院国际商务系徐生吉【店员】顺便抽支烟，又不耽误干活，一举两得嘛。——什么？火灾？！应该不会让我赶上的。【副总经理】着什么急呀！不见得就这两天出事。【消防监控室保安】就离开这么一会儿，应该没什么事儿的。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉员工：“……就这么一个小烟头，惹了这么大的祸。如果世界上有后悔药，就是用我的命去换，我也干……对这次火灾，我有不可推卸的责任，判我多少年都不重。”副总经理-赵平：“我躺在高墙电网中，体会到了责任重于泰山。”吉林中百商厦特大火灾案宣判被告最高刑期七年河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉能登上金字塔的生物只有两种——鹰和蜗牛态度——勤奋河北外国语职业学院国际商务系徐生吉今天的大学生从大学毕业刚走出校门的那一天起，他所学的知识已经有50%老化掉了。杨福家教授原复旦大学校长中国科学院院士现任英国诺丁汉大学校长，他是第一位在西方大学里担任要职的中国人河北外国语职业学院国际商务系徐生吉态度——敬业职业疲倦期或职业疲劳期河北外国语职业学院国际商务系徐生吉由于管区内农牧民居住十分分散，住所还经常随着草场迁移。有时候为了送一封信，次仁桑珠要在平均海拔4500米的高原上骑车行走几十公里。三年来，经次仁桑珠分拣、投递的邮件有上万件，从未出过一次差错。西藏阿里地区改则县邮政局邮递员次仁桑珠，一个人承担起几万平方公里管区内的邮件投递工作。“什么叫不简单？就是把简单的事情做一百遍都不出错就叫不简单。”——张瑞敏河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉《福布斯》杂志创始人B.C.福布斯做一个一流的卡车司机比做一个不入流的经理更为光荣，更有满足感。——B.C.福布斯【留学生与大厨的故事】河北外国语职业学院国际商务系徐生吉品德（诚信和人品）河北外国语职业学院国际商务系徐生吉品德（诚信和人品）“大道废，有仁义；六亲不和，有孝慈；国家昏乱，有忠臣。”——《道德经》河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉把握需求与欲望的平衡只停留在口头上轻易便“拍胸脯”河北外国语职业学院国际商务系徐生吉本来就是骗子为人浮夸不踏实常轻诺不太可信老实人出于某些原因不能兑现夫轻诺必寡信。——《道德经》河北外国语职业学院国际商务系徐生吉“马谡言过其实，不可大用，君其察之。”而“亮犹谓不然。以谡为参军，每引见谈论，自昼达夜。”箕子中华第一哲人“故圣人见微知著，睹始知终。”河北外国语职业学院国际商务系徐生吉言必信、行必果，一言九鼎，一诺千金。对员工而言，诚信就是真诚地对待你的上、下、同级的同事以及客户，答应他们的事一定要做到。如果做不到，在其问起之前告诉他们做不到的原因。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉SmileAndRetainSmile博士和“武林高手”的故事河北外国语职业学院国际商务系徐生吉2.企业怎么获得、留住优秀员工并使之为客户提供良好服务？沟通协作B.加强团队沟通和协作作业标准A.设定标准奖惩标准多思考C.加强服务多实施河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉SOP——标准作业程序StandardOperationProcedure就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河豚厨师，至少两年的严格培训，考试合格才能上岗。加工去毒需经过30道工序，一个熟练厨师要花20分钟才能完成。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉SOP必须规定到细节之处，语言描述必须通俗易懂，不可太抽象、模糊。SOP是动态的。也要与时俱进、也需要在实践中不断完善修订。举例说明河北外国语职业学院国际商务系徐生吉收银员装袋和离开收银台的SOP河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一。也叫期待效应、罗森塔尔效应河北外国语职业学院国际商务系徐生吉故事：酋长的测试一、6%自动自发过去了二、酋长带领下，又有20%跟着过去了三、金币奖赏，又有60%过去了四、剩下的不愿冒险，不稀罕奖赏。狮子来了。第一批——为实现自我价值而努力工作的人第二批——必须有领导者带领才努力工作第三批——必须有正激励（奖励）才努力工作第四批——必须有负激励（惩罚）才努力工作河北外国语职业学院国际商务系徐生吉制度之外，就是激励，具体体现在三条：一是明确班子成员的责权利；其次是建立评价及奖惩的标准；第三是所有的规则应是集体共同承认的。——柳传志河北外国语职业学院国际商务系徐生吉（1）物质激励涨薪、分红、各种奖金、奖品、股权及福利等固定的物质奖励、临时的物质奖励（2）非物质（精神）激励任何层级的员工都需要被尊重和认同成本较低，常能取得物质激励难以达到的效果2.常用的奖励措施河北外国语职业学院国际商务系徐生吉①人岗匹配——让合适的人在合适的位置上人岗匹配有利于发挥“人”的优势每个人都是人才，就看你如何去管理和使用②培训机会有利于企业成长的同时也有利于员工个人成长③富有挑战性的工作④授权激励⑤荣誉激励（2）非物质奖励河北外国语职业学院国际商务系徐生吉孙悟空——本领高强、头脑灵活、干劲十足，但狂妄自大、还经常捉弄队友、不服管理猪八戒——好吃懒做，笨头笨脑，有时，还有意制造内部矛盾，一有难就叫嚷分行李散伙，但乐观活泼，能够容忍小小的委屈，能够接受批评沙僧——少言寡语、勤勤恳恳、任劳任怨，但缺乏创新精神开路先锋机动人员后勤人员河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉现任爱帮网CEO河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉并不一定只有大事才涉及到授权用小事做试探，见微知著授权时讲好绩效指标和时限授权后也要闻问河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉一、正式实施之前要做好宣传教育工作二、奖惩要适度三、奖惩要公平也要因人而异四、奖励正确的事五、奖惩要及时六、奖惩标准要尽量使用量化指标七、奖惩手段要注意灵活使用和搭配河北外国语职业学院国际商务系徐生吉取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。三、奖惩要公平也要因人而异最需要哪个？同等层次并不一定是完全相同，有时也要因人而异河北外国语职业学院国际商务系徐生吉销售业绩前两名奖励免费游小张——刚大学毕业一年多，没去过、没坐过飞机小王——工作了五年的老业务员，经常出差，坐过飞机，没去过九寨沟老李——资格最老，全国各地到处飞，九寨沟去过两次，上个月借钱为妻子做了个大手术“九寨沟双飞三日游”的激励效果单纯成功综合效价机率效用小张10×0.5＝5小王8×0.8＝6.4老李0×1＝0×＝河北外国语职业学院国际商务系徐生吉管理寓言故事——渔夫和蛇亿万富翁和医生女婿的故事四、奖励正确的事你不用担心钱的问题，只要你尽心照顾我，我会在死后把所有的遗产都给你，那些钱你一辈子也花不完！只要我活着，每年我都会给你100万美元。但如果我去世，我的财产便会捐给慈善机构。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉四、奖励正确的事强调产品质量只奖励产量高者次品率居高不下鼓励团队精神只奖励个人业绩突出者相互之间恶性竞争鼓励多做贡献做事越多麻烦越多无人做事河北外国语职业学院国际商务系徐生吉“赏不逾时，罚不迁列”《哈佛商学院管理全书》——香蕉激励的故事奖惩及时的目的：一方面，保证对当事人的激励效用最大另一方面，有利于树立制度和领导是可信的形象五、奖惩要及时河北外国语职业学院国际商务系徐生吉姓名：部门：聘雇日期：职等：评价项目不满意-5分勉强-2分好0分很好2分优秀5分1.工作品质本项不考虑工作量，仅看工作是否正确、清楚、完全。工作懒散并且可避免的错误频繁发生。平均每月≧10次经常犯错，工作不细心。平均每月≧6次大体满意，偶有小错误。平均每月≦5次工作几乎保持正确，有错自行改正平均每月≦2次工作一直保持超高水准。不犯错河北外国语职业学院国际商务系徐生吉海尔业绩前10％的员工获嘉奖，后10％的员工要受惩罚连续几次得到后10％的标志——一个“卡通哭脸”，这名员工就有被开掉的可能得到“笑脸”和“哭脸”的情况，在车间板报上都会张榜公布。七、奖惩手段要注意灵活使用和搭配【红烧肉的故事】河北外国语职业学院国际商务系徐生吉一个销售员兢兢业业一年给公司带来了很大业绩，公司决定给予其13万元年终奖金，如何操作能达到更好的激励效果呢？10万——销售员1万——奖给他的妻子1万——补偿他的儿子1万——总经理亲自和销售员一起送到其父母那里，作为感谢七、奖惩手段要注意灵活使用和搭配直接告诉他奖励他13万？河北外国语职业学院国际商务系徐生吉惩罚的艺术故事——拿破仑“大棒”激励救人非金钱惩罚——犯错后教育指导，而后让其负责由于自己犯错带来的额外工作和责任，并且向被影响的人员道歉变罚为奖——由惩罚有不良行为的人变为奖励那些检举不良行为的人。重罚——屡教不改的行为，若要根除，重罚不失为一种好办法。七、奖惩手段要注意灵活使用和搭配河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉在社会礼仪方面，新加坡同样使用重罚：随地吐痰、乱扔垃圾、在地铁内吸烟将被罚款达1000新元（约4731.7元人民币），重犯还要在东海岸的公园劳改1～3小时，而且记者将去拍照，登上第2天的报纸。在地铁内吃东西，将被罚款500新元。上公厕要自觉放水冲，否则要罚150新元，同时也要被拍照登报。在新加坡，一旦打劫、盗窃被捕，至少要坐牢3年，打鞭5下。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉F272.929河北外国语职业学院国际商务系徐生吉举例——沟通协作能力的重要性团队沟通从“撕纸游戏”看沟通问题沟通的三要素沟通的注意事项团队协作良好沟通是团队协作的前提河北外国语职业学院国际商务系徐生吉河北外国语职业学院国际商务系徐生吉美国国家训练发展协会使用管理才能评鉴测试世界各国经理人的综合能力的情况中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48%。而加拿大为55%，美国为56%，英国为57%。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75%。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。河北外国语职业学院国际商务系徐生吉主要表现在：1.缺乏战略管理，员工对企业的认识不一。2.沟通带有明显个人色彩，员工