第五章员工情绪管理

第五章员工情绪管理第一节情绪疏导第二节工作—家庭平衡计划第三节危机干预第四节人际关系的协调情绪管理，是对个体和群体的情绪进行控制和调解的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，对情绪智商的挖掘和培植，培养驾驭情绪的能力，建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。情绪劳动：为了完成工作，个体努力维持脸上的笑容和恰当的肢体语言，以给别人制造出安全、愉悦的心情，这就是情绪劳动。中国企业先行管理模式中，对员工情绪管理不够重视。放任员工情绪发展或过分相信员工的自我调适能力。或将情绪管理与员工思想政治工作混为一谈。或将有情绪的员工解聘。中国企业在员工情绪管理上要做什么？首先提高对情绪管理意义和价值的认识。其次，要运用科学的方法和程序进行情绪管理：专业认识在专业理念指导下运用专业的技术和手段认识并评估员工的情绪，提出合理的介入措施，帮助员工疏导情绪、平衡工作和家庭之间的冲突、化解危机、改善人际关系。5.1情绪疏导5.1.1情绪的概念及种类情绪的概念：一种不同于认知或意志的、精神上的情感或感情，是主观意识的经验，会影响人的行为。（《牛津英语词典》）丹尼尔.戈尔曼：情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性。20世纪90年代，戈尔曼又提出了“情绪智商”—EQ后来，萨洛维把情商定义为五个主要的方面：了解自我、管理自我、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。情绪不只是个体的心里现象，同时也是社会现象，情绪尤其社会接受方式、社会沟通方式和社会支持方式。情绪的产生来自于个体对客体是否和自身需求相一致的主观判断。情绪具有较强的行为驱动力。良好的情绪有助于提高员工的生活品质、工作效率和工作质量。5.1情绪疏导5.1.1情绪的概念及种类1、基本情绪和复合情绪。（美国心理学家克雷奇（Krech）、克拉奇菲尔德（Crutch－field）和利维森（Livson））基本情绪是人的原始情绪，包括：快乐、悲哀、愤怒、恐惧，是人和动物共有的情绪类型。复合情绪：几种基本情绪的复合。与感觉刺激有关的情绪：疼痛、厌恶和轻快与自我评定有关的情绪：成功的与失败的情绪、骄傲与羞耻、内疚与悔恨等与人际关系有关的情绪：爱和恨与欣赏有关的情绪：心境、激情与应激（程度从弱到强）心境是指比较微弱、持久而又具有感染性的情绪体验。具有弥散性和长期性。激情是指一种迅速、猛烈、爆发而时间短暂的情绪状态。应激是指突入起来多的紧迫情况引起的高度紧张的情绪状态。5.1情绪疏导5.1.2情绪疏导的相关理论模式：1、认知协调理论：认为认知、态度、行为协调一致是人的正常状态，但事实上它们不可避免地会出现不和理性和矛盾，由此产生一种改变不协调状态的心里压力，从而引起情绪和态度的改变。ABC理论：是理性情绪治疗模式（美，埃利斯）的核心内容。A（activationevent）：引发事件，是个体当前所面对的事件。B（belief）：指个体的信念系统，是个体对引发事件的认知评价。C（consequence）：指引发事件出现后所产生的情绪后果。引发事件本身不能使个体产生非理性的情绪和行为，导致这种结果的圆心是个体的非理性信念。“人在情境中”理论；结构家庭理论。5.1情绪疏导5.1.3情绪疏导的方法情绪认知是情绪疏导的前提，其途径有：情绪记录情绪沟通情绪测试情绪疏导的基本方法：①选择适当的介入方式认知重建：协助员工用全新的、肯定的眼光看待人和事，打破原有的思维方式，重新审视问题、定义问题。行为预演：改善自我对话，改变非理性思维方式：空椅子技术：②增强员工的力量学习解决问题的技巧：认识问题——分析问题辨认需要——各种可能的解决方案——选定方案——评估效果。提高处理压力的能力：恰当释放情绪；进行压力防护训练；认知重建。③修正员工的社会环境强化员工的社会支持系统：员工援助计划：附：6H4AS情绪管理方法中国全民健心网肖汉仕创立。是用以增加快乐，减少烦恼，保持合理的认知、适当的情绪、理智的意志与行为。[2]一方面：用智慧去打开六种快乐的资源，以便增加快乐，优化情绪。即6H（HAPPY)1、奋斗求乐2、化有为乐3、化苦为乐4、知足常乐5、助人为乐6、自得其乐另一方面：当陷于苦恼、生气等负性情绪，出现行为冲动时，使用4AS技术来自我管理情绪，以便改变情绪A：ASK即反问，反思，S;STEP即步骤1.值得吗？自我控制！2.为什么？自我澄清！3.合理吗？自我修正！4.该怎样？自我调适！附：员工情绪管理1、建设企业文化，理顺组织情绪企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力，而且对员工的情绪调节起着重要作用。一般而言，员工从进入企业起的那一刻便开始寻求与企业之间的认同感。如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命，一种被员工认同的价值观和企业精神，那么这个企业就能够激励员工超越个人情感，以高度一致的情绪去达成企业的目标愿景。2、开放沟通渠道，引导员工情绪。积极的期望可以促使员工向好的方向发展，员工得到的信任与支持越多，也会将这种正向、良好的情绪带到工作中，并能将这种情绪感染给更多的人。企业管理者必须要营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄。如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整个团队的工作。3、匹配工作条件，杜绝消极情绪工作环境等工作条件因素对员工的情绪会产生很大影响。如IT行业的工作具有强烈的不确定性，非常强调员工的团队合作能力，因此，工作环境应设计成开放式结构，在办公用具的摆放、员工工作空间等方面可相对宽松，有利于团队成员间的交流。4、培训情绪知识，增强员工理解情绪心理学家Izard指出，情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用。企业管理者可以通过针对性的“情绪知识”培训，增强员工对企业管理实践的理解能力，激发员工的工作动机以适应组织的需要。5、营造情绪氛围，提升个体感受每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。5.2工作—家庭平衡计划5.2.1工作—家庭关系理论①角色冲突理论②溢出与补偿理论溢出：一个领域的情感和行为被带到另一个领域。补偿：在一个领域中有所丧失就会在另一领域中投入更多以企图弥补。③边界理论④性别角色预期理论5.2工作—家庭平衡计划5.2.2工作家庭失衡的原因传统社会“男主外女主内”，使得家庭关系基本平衡。现代社会，由于观念的转变，对家庭提出了新的要求和挑战。造成工作家庭失衡的原因，主要有：①时间紧张②角色紧张5.2工作—家庭平衡计划5.2.3工作家庭平衡计划的内容工作—家庭平衡计划是指帮助员工认识和正确看待家庭与工作的关系，调和职业和家庭之间的矛盾，缓解由于工作—家庭关系失衡而给员工造成压力的计划和活动。包括以下步骤：①问题评估；②计划制定；③计划实施（组织和个人）。1、从组织角度实施计划（1）向员工提供有关家庭问题和工作压力排解的咨询服务或心理辅导。（2）将组织的一部分福利扩展到家庭，以减轻或分担员工家庭的压力；把员工家庭因素列入考虑晋升或工作转换的制约条件之中。（3）创造家庭成员参观公司或相互联谊的机会，促进相互理解。（4）设计时应家庭需要的弹性工作制以供选择。提供家庭办公能力的培训和指导（soho）。2、从个人的角度实施计划（1）弄清家庭与工作之间的重点，确定优先秩序。（2）更新观念，改变传统家庭观念和模式所带来的内疚因素。（3）家庭实用对策：延缓生育或雇佣保姆、夫妻间恰当分工、选择同样的职业或单位、从事完全不相关的工作各自追求自己的事业。5.3危机干预5.3.1危机概述危机理论认为，当个体遭遇突发时间或难以预料的危险时，个体会经历情感和情绪上的失衡，会暂时性的处于脆弱状态。危机的发展阶段：冲击期：引发危机的导因令个人产生不安、焦虑，令个体难以忍受而希望回复平衡。应变期：个体采取应变的方法和个人资源去解决问题。解决期：消极、逃避或积极解决适应期：恢复到原有平衡状态。5.3危机干预5.3.1危机概述危机的特征：①个体认为遭受到挫折；②持续的负面情绪产生；③个体通过努力无法解决问题；④需要短时间解决问题。危机的类型：①发展性危机：个体发展过程中经历转折阶段，就业、升迁。②意外性危机：失业、离婚③存在性危机：面临人生重要问题④环境危机：天灾、人祸5.3危机干预5.3.2危机干预的意义及目标危机干预的意义：协助员工克服危急情况，恢复身心平衡。危机干预的目标：①初级目标：治标②高级目标：治本5.3危机干预5.3.3危机干预的步骤：①建立关系；②评估问题与需求；③研究可行的选择；④订立计划。5.3危机干预5.3.4危机干预的原则：①及时接案与处理：一般来说，个体所能忍受的最大危险期为六周。②有限的时间；③有限的目标；④引入资源提供支持。附：企业危机管理危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。中国著名危机公关专家游昌乔：企业面临的危机，是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力。企业组织面临的危机类型主要有八种：信誉危机决策危机经营管理危机灾难危机财务危机法律危机人才危机媒介危机危机管理的目的：六个1.预防危机。危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。2.控制危机。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。3.解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略.4.在危机中恢复。制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。5.在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO安迪.格鲁夫曾这样说：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”6.实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。企业危机管理对策（一）做好危机预防工作1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。其次，开展危机管理培训。2、建立预防危机的预警系统。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证