第六章员工关系管理

第六章员工关系管理12员工是组织的财富员工是组织的财富。员工的工作绩效、忠诚度、工资福利水平是影响组织的工作效率和质量的重要因素，直接影响组织的生存与发展。目前越来越多的组织认识到员工是组织中的“第一资源”，将员工作为“最重要的客户”对待，由此产生的一系列管理活动被称为“员工关系管理”。员工关系管理的最高目标是“让员工把所有精神放在工作上，而没有任何其他的后顾之忧”。13本章学习目标•本章简单介绍了员工关系和员工关系管理的内容、员工关系管理的相关法律法规、员工劳动权利保护和员工制度管理的主要内容1．掌握员工关系和员工关系管理的定义。2．了解员工关系管理的相关法律法规。3．掌握员工劳动权利保护的主要内容。4．掌握员工制度管理的主要内容。14案例：东航飞行员“集体返航”事件•2008年3月31日，东方航空公司云南分公司的18个航班在飞到目的地之后，乘客被告知无法降落，航班全部返回出发地昆明，导致昆明机场更多航班延误。东航事后承认集体返航事件有“人为原因”。据传“人为原因”是飞行员因为待遇低下而集体“罢飞”。无独有偶，3月14日，上海航空公司40余位机长因认为受到不公正待遇而同时报请病假，3月28日，东星航空11名机长因与公司发生劳资纠纷而集体“告假”，导致多数武汉始发的航班停飞。•2004年国家允许民营资本进入民航业筹建航空公司。民用航空公司的快速发展需要大量的飞行员，自己培养飞行员时间不允许，培训费又很高，从国有航空公司高薪“挖角”就成为最简便的手段。国有航空公司则坚决抵制，与飞行员签订长期合同甚至是99年的终身合同。民航总局联合五部委发文要求“飞行员辞职必须征得原单位同意”，要赔偿原单位“70万—210万元不等的培训费”。但即便是支付了培训费的飞行员，原单位仍以各种理由扣留其档案而使其无法到民营航空公司工作，在飞行员跳槽遭遇阻力，企业内部又缺乏有效沟通渠道的时候，部分飞行员选择“罢飞”的极端手段，这就是“集体返航”事件的直接导火索。15案例问题在市场经济体制下，应当如何协调企业与员工的利益，建立劳动者正常、有效的诉求管道，避免采用极端手段来表达不满和诉求？第一节员工关系管理概述17员工关系•员工关系（EmployeeRelations）又称雇员关系、职工关系或劳工关系•与劳动关系（LaborRelations）、劳资关系（abor-ManagementRelations）、劳雇关系（Employee-EmployerRelations）、产业关系（IndustrialRelations）相近•管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中政治、经济、技术、法律制度和社会文化背景的影响•既包括双方间由于签订雇佣契约而产生的法律上的权利义务关系，也包括社会层面上的双方彼此间的人际、情感和道义关系18员工关系的主体•员工关系的主体是指员工关系的参加者（Participants）或当事人（Party），包括参与员工关系的双方。劳动者及其组织组织及其代理人劳动者也称为员工、职工、雇员，劳动者的组织主要包括工会和职工代表大会。在我国经常使用“用人单位”这个概念替代组织，按照我国《劳动法》的规定，用人单位是在中华人民共和国境内的企业、个体经济组织，组织的代理人也称为管理者、管理方、雇主或经营管理者。19员工关系的本质•员工关系的本质是员工关系的两个主体——组织与劳动者双方合作与冲突的统一•劳动者与组织及其代理人共同合作，进行生产和服务，遵守既定的制度和规则，劳动者通过提供劳动获取一定的报酬和福利，这在法律上可以通过劳动契约（劳动合同）的形式体现•劳动者在获取经济利益的同时还希望从工作中获得作为“社会人”所拥有的尊严、归属感、成就感和满足感，这些无法完全依靠劳动契约规定，而只能通过“心理契约（PsychologicalContract）”形式来表现•心理契约是对劳动者应该为员工关系贡献什么和组织作为回报应当提供给劳动者什么的描述，是由员工需求、组织激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来构建而成•当劳动契约与“心理契约”都得到满足时，员工关系呈现“合作”的形式。而当劳动者与组织及其代理人在诸如对工作的预期和理解、工作保障、晋升机会等问题上出现分歧，这种对于“心理契约”的违背和对劳动契约的违反一样，都会导致员工关系呈现“冲突”的局面110员工关系的内容和特点•员工关系的内容–就业–劳动权利保护–工作时间和休息时间–劳动报酬–劳动安全卫生与劳动环境–劳动纪律与奖惩–劳动保险和社会保险–职业培训–辞退和辞职–劳动争议•员工关系的特点–个别性与集体性并存–平等性与不平等性并存–对等性与非对等性并存–经济性、法律性与社会性并存111员工关系的类型劳资对立型/传统型资本主义发展早期占主导地位的员工关系，组织赋予管理方权威性，强调劳动者服从，工会运动往往被组织和管理方予以抵制和取消。劳资对立型的员工关系将组织与劳动者以利益为基础对立起来，强调两大主题彼此的利益不同，双方都只会顾及自身的利益互惠互利型以劳资利益一体论为基础，以组织和管理方为中心，强调组织与劳动者双方的利益可以通过组织内部的管理和激励机制达成一致。互惠互利型的员工关系主张对劳动者实行激励的办法，要求管理方和员工之间建立一种相互合作、相互信任、相互理解的工作局面，避免产生不必要的摩擦和冲突，其基本精神是强调企业目标和组织机构的同向性、一致性原则平等协商型基于近代劳动立法中的契约精神，以劳资双方权利平等和地位平等为基础，重视组织中的民主，强调组织与劳动者作为员工关系的主体和法律关系的主体，双方在人格和法律上是平等的，双方相互享有权利与义务。平等协商型的员工关系在处理双方利益关系的时候，遵循平等协商的原则，在组织运营过程中，主张劳动者应当与管理方或雇主一样，成为是参与决策的重要力量，而且这种参与应该贯穿组织运营的全过程112员工关系管理•员工关系管理（EmployeeRelationsManagement，ERM）是指在组织人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他柔性、激励性和非强制的管理沟通手段调节组织和员工、管理方与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、组织和社会增值首要责任人是组织的各级管理人员和人力资源职能管理人员关键在于完善组织的激励机制和约束机制核心是建立完善的“心理契约”出发点是让员工认同组织的愿景和价值观员工关系管理主要目标是提高员工满意度、改善员工凝聚力和归属感、加强与员工的沟通、建设和贯彻企业文化、降低员工流失率113员工关系管理的主要内容劳动关系管理包括员工入、离职面谈及手续办理，员工申诉、纠纷和意外事件处理等内容员工关系诊断与员工满意度调查包括引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立良好的人际关系的环境，关注员工的心态，进行员工满意度调查，管理员工情绪等内容员工沟通与咨询服务包括保证沟通渠道的畅通，引导组织与员工、各级别管理者与员工之间进行及时双向的正式和非正式的沟通，完善员工建议制度，为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活的关系，实施员工援助计划，解决员工关系的问题等内容员工参与管理包括制定员工参与政策，引导员工树立正确的价值观，明确员工的知情权，鼓励员工参与组织的管理和决策工作等内容纪律管理包括制定工作行为规范的体系、准则和程序，制定激励员工努力工作的制度，完善组织和管理者对待员工的方式以及工作期望，引导员工遵守各项规章制度和劳动纪律，提高员工的组织纪律性，规范员工的行为等内容冲突化解与谈判包括制定组织的正式和非正式的雇佣政策，完善集体谈判制度，建立融洽的组织与工会之间的关系、预防和处理谣言和怠工、危机处理、争端解决等内容114马克思主义者（激进主义派）新保守派多元论学派员工关系管理理论管理学派自由主义学派1、对员工关系双方之间的目标和利益差异的重要程度、认识各不相同2、对这些差异带来的问题提出了不同的解决方案3、对双方的力量分布和冲突的作用持不同看法，尤其是对冲突在员工关系中的重要程度，以及员工内在力量相对于管理方是否存在明显劣势这两个问题上存在明显分歧4、在工作对员工的作用，以及当前体系应当如何改进等方面各执一词。承认员工关系双方之间存在目标和利益差异相同区别115员工关系管理理论（1/2）马克思主义者以阶级冲突论作为研究基础，认为员工关系双方主体的冲突是阶级冲突所致，工会是资本家剥削工人的结果，集体谈判只能暂时缓和劳资关系，不能从根本上解决劳资冲突。只有通过激进的制度变化，实现员工所有和员工自治，才能从根本上改善员工关系。主要关注如何减少体系内劳资双方的力量不均衡，研究的对象主要是劳资双方的冲突和控制。新保守派由新古典主义经济学家组成。新保守派认为市场力量不仅能使组织效率最大化，也能确保员工得到公平合理的待遇。员工关系的双方之间存在自由、平等的交换关系，组织是一个完整与和谐的单位，为双方共同的目的而存在。不同的员工为了共同目的走到一起，作为一个团队工作，以实现管理方制定的组织目标。无论是在劳动者、管理者还是管理者之间，也无论是在提供技术、知识还是经验的工人之间，都没有利益冲突。组织内部利益群体间的任何形式的冲突或争议都会被看作会对组织产生本质性的危害。员工关系双方的利益长期来看供需将趋于均衡，在没有其他因素干扰的情况下，双方能够最终实现“双赢”。认为管理方存在特权是合法而且合理的，工会是不正常的社会现象，工会参与集体谈判将对经济和社会产生负面影响，希望减少工会和政府对市场的干预。美国、加拿大、爱尔兰和英国的保守党政府在实践中偏向于新保守派的观点。116员工关系管理理论（2/2）管理学派由组织行为学者和人力资源管理专家组成。主要关注组织对员工的管理政策、策略和实践，认为员工同组织的利益基本一致，员工的不满的根源是长期处于被管理的地位。因此，如果能够提高员工的认同感，就将避免冲突，使双方保持和谐的关系。认为工会可能给员工关系带来不确定性甚至是破坏性的影响，因此应当尽量避免建立工会，但对现有的工会，应当承认这一事实并设法与之合作。对于工会而言，只有愿意与管理方合作的工会才有可能在未来生存。日本和英国的工党政府在实践中偏向于管理学派的观点。多元论学派主要由制度主义经济学家和劳动关系学者组成。认为组织是多元的结构，组织内部群体之间会因不同的利益追求而产生冲突，组织面对的是“一个关系复杂、紧张，必须对不同要求和主张进行控制的联合体”。因此工会是合法的，代表劳动者的利益，而集体谈判则是解决劳资冲突的机制，通过劳动法和集体谈判确保公平与效率的和谐发展，是建立最有效的员工关系的途径。德国政府在实践中偏向于多元论学派的观点，德国模式也是该学派最为推崇的现实模式。德国模式的特征是强势劳动法、雇员参与制、工人委员会制、共同决策制，以及政府为工会提供信息和咨询服务等。自由主义学派由较为激进的自由主义者和改革主义者组成。自由主义学派最关注的是减少员工关系中的不公平和不公正，认为公平、平等地对待工人，既不符合管理方的利益，也超出了管理方的能力，因此需要加大政府对经济的干预。自由主义学派支持强有力的工会和各种形式的工人代表制度，主张政府增加对企业和高收入群体的赋税，降低失业率，增加教育和培训支出，加强对弱势群体的保护，加强健康和安全法规的执行力度。瑞典政府在实践中偏向于自由主义学派的观点。瑞典也因此成为著名的“福利国家”。第二节员工关系管理的相关法律法规118欧洲国家在员工关系管理方面的法律法规•18世纪之前–《1791年夏勃里埃法》（法）、《1799年结社法》（英）–禁止工人结社、罢工和示威的典型法律•19世纪的英国–《1801年学徒健康和道德法》：颁布第一个现代意义上的劳动法–《1871年工会法》：世界上第一部工会法–《1875年企业主和工人法》：允许工人团体和企业主签订契约和合同•20世纪–工厂立法、劳动保护立法、劳动保险立法、工会法、劳动争议处理法•二战以后的英