詹婉园：员工管理从心”开始

LOGO《员工管理从“心”开始》---管理干部心理辅导技术主讲：詹婉园心理健康标准人际关系和谐情绪积极稳定心理行为符合年龄特征意志品质健全自我意识正确环境适应良好一、心理健康、心理咨询面面观：有效助人的元素：员工本身资源40％良好的关系30％有用的方法15％期待效应15％咨询是聆听，不是说教；咨询是接纳，不是训示；咨询是引导，不是教导；咨询是支持，不是改造；咨询是助人成长，不是包办解决问题；咨询是使人内心悦服，不是令人屈从。咨询型管理者是：适应性问题发展性问题职业发展人生规划障碍性问题（转介）神经衰弱、焦虑、抑郁、恐怖、强迫、疑病、自杀、精神分裂症压力管理、情绪管理、人际适应、社会竞争、健康生活方式、家庭关系、理财问题等二、企业心理管理师解决心理问题的范畴三、企业心理咨询的原则：4保密原则1价值中立原则2不代替选择原则3平等原则建立咨询关系1收集资料2分析诊断3咨询与治疗4结束咨询5四、企业心理咨询的基本过程：是咨询取得良好效果的前提和基础1减少员工的防御心理、提供真实全面信息2促使员工积极配合企业心理管理师的建议和措施3建立良好咨询关系的意义：共情真诚积极关注建立良好咨询关系的条件0504您似乎为自己不能有充实的生活感到苦恼，失望和无助。03你感到苦恼，希望企业多替你想想，我理解您现在的心情。02你现在非常苦恼。01我相信将来总给你解决的。您似乎为自己不能有充实的生活感到苦恼，失望和无助。你想通过企业和自己的双重努力尽快解决。共情水平等级：05044、我了解你对晋升的结果很失望，多少我也有些责任。033、你觉得这次晋升不公平，但是选举都是公开的，我觉得还是相当公平的，你认为还有什么更好的办法吗？可以提出022、你没有晋升上心仪的职位，我很遗憾，其实我也希望你能争取到这次晋升的机会。011、哦？是吗？这可是我不能左右的，你觉得不公平，那怎样才是公平的呢？？5、我了解你对晋升的结果有点失望，多少我也有些责任，你认为是我对你不公平，我对此感到难过。真诚水平等级：我相信这应该有法院的不对，没有充分考虑你们的实际情况。我很在意你们财产不均，你分的很少，这是个很难解决的问题。确实是你分的财产很少，但是告法院估计也没有用。04030201是的，也可能是你太敏感啦，你想开点会好点。积极关注水平等级：面部表情眼神身体姿势语气、语调、人际距离观察技术澄清、释义、情感反映、总结参与性技术提问、解释、提供信息、即时化、自我暴露、面质影响性技术五、心理咨询的基本技能：非言语信息言语信息（一）、基本观察技巧：重复、否定、替代、补充、强调、调节影响力：语言7%声音33%视觉60%V左上A左下V右上K右下A右中A左中左：回忆过去右：展望未来V：想象的、视觉的A：听觉的、声音的K右下：知觉、情感A左下：内心对话（二）、参与性技术---倾听倾听就是爱，了解中有医治！ABC有效“倾听”可以使员工充分地表达和尽情地宣泄。有效“倾听”能够收集详细的背景信息、洞察员工的内心世界有效“倾听”有助于建立良好的人际关系倾听技术的作用：内容情感组织故事的方式（防御）我们要听什么？关注聆听反馈开放的姿态；身体前倾；目光接触；安全的环境。参与性技术(倾听)澄清释义情感反映总结挑起话题；最低限度的鼓励；少提问；体贴的静默。倾听---澄清例子员工：有时我真想彻底地摆脱它。咨询者：你能为我描述“我想彻底摆脱它”的意思吗？员工：我有太多的工作要做——我总感到落在他人之后，负担很重。我想摆脱这种难过的感受。倾听---释义例子：员工：我知道整天坐着或躺在床上并不能消除我的抑郁情绪。咨询者：你已意识到，你需要离开床铺到周围四处走动，以便减少抑郁。3、倾听---情感反映例子员工：所有事情都很枯燥，没有新鲜刺激，没有让人兴奋的事情。我的所有朋友都不在身边。我希望我有钱去做一些不同的事情。咨询者（情感反映）：你感到现在的状况非常乏味？倾听---总结案例：用总结确定这个主题：“在你刚讲述的所有三种情境中，我看到一个你非常关心的事情，就是你十分在乎别人的评价。这种说法准确吗？”澄清：我听到你说生不如死，不想再活，这种感受是因为爱人去世导致的，还是因为需要独自面对生活导致的？释义：我听到你说爱人去世了，需独自面对生活，你还没有调整好如何面对新的生活。情感反映：由于爱人的去世，并需要独自面对生活，你感到孤独和绝望，缺少了继续生活下去的勇气。不礼貌继续自己工作中途接待他人打电话走来走去轻慢对方插话打断提问误导过早评论粗暴中止粗暴对待倾听中的禁忌：半听半不听东张西望始终没有回应摆弄物品，抖晃四肢过多的自我暴露1给予建议2拒绝员工3评判员工4转换话题5倾听要避免：无效倾听有效倾听“你是不是这么说的……”“我听见你说……”“就你看来……”“你是这样感觉的吗？”“嗯”，“是啊”，“然后呢？”命令、要求式：“你必须试着……”，“你一定要停止……”“你不应该觉得这样”警告、威胁式：“你应该……”，“你最好……”，“如果你不这样，就会……”说服、争执、训导式：“你了解（知道）吗……？”“事实上是……”“我不这样认为……”“你这样想（做）才对……”面部表情眼神身体姿势语气、语调、人际距离非语言信息澄清、释义、情感反映、总结参与性技术提问、解释、自我暴露、提供信息、即时化、面质影响性技术五、心理咨询的基本技能：例外提问开放式提问对问题的提问解决问题的提问封闭式提问奇迹提问（三）影响技术---提问：对问题变化的提问谁？什么？怎样？为什么？何时？何地？开放式问题影响技术---提问技术：你觉得自己的希望和渴望是什么？你自己造成的不愉快是怎样的？你与家人的关系怎么样？你对自己、你的家人来说，什么是最重要的？现在在你的生活中是一个什么时候？开放式问题案例：提问技术---封闭式问题如果咨询者需要得到特定事实或寻求某一具体信息时，封闭式问题是有用的。“在我们讨论的所有问题中，哪一个问题令你最感到困扰？”“你们家庭成员中有人患有抑郁症病史吗？”“你计划在未来的几个月中找到一份工作吗？”封闭式问题的目的缩小讨论的话题获得具体的信息确认关于一个问题的限定因素打断说个不停的员工，如提醒其要集中围绕当次治疗奇迹提问：如果有一个奇迹，问题可以消失了，你希望什么问题最先消失？例外提问：你总是觉得别人不喜欢你，这样的事情有例外吗？对问题的提问你为什么会觉得这是问题？这个行为你也经有一段时间了，为什么现在觉得是问题？把它看成问题前和后，你的生活态度有不一样吗？如果问题有一个原因，最可能的原因是什么？有人不认为这是问题吗？有人比你更着急吗？谁最认为是问题，谁最不认为是问题？有例外吗？有一段时间问题没有了？如果有例外，能告诉我那段时间你在做什么吗？如果问题有一个变化的规律，会是什么呢？有没有一段时间，你觉得问题并不那么坏？解决问题的提问：问题里面哪些你可以勉强接受，哪些是你难以容忍的？问题没有发生前和后，那些关系或事物因它改变吗？哪些改变是你不喜欢的，哪些改变又让你求之不得？如果一定要说问题还是有一些好处，那么最大的好处是什么？如果有一天你喜欢你的问题，你还会为它痛苦吗？假如你身边的人都有一样的问题，你还会烦恼吗？假如你的好朋友认为你有问题比没问题更好，你能理解他吗？如果问题跟人、场景有关，你愿意让我知道吗？假如你说的人、场景变了，你的问题就会消失吗？如果问题一辈子都好不了，你会一辈子如此生活吗？对问题变化的提问：问题有一天会自动消失吗？如果会，可能是多久？如果发生了奇迹，问题突然消失了，你怎么知道？如果问题变好，什么事情可以促进它呢？如果想让问题更糟，怎么做才能让问题更坏？如果你还需要问题，怎么做才能留住它？如果问题好了，你不想让家人知道，他们会自己看出了吗？问题不存在了，你不想让人知道你会怎么做？如果家人说，你有问题就可以在家，你愿意有问题吗？如果问题好了，你还是不快乐，那怎么解释呢？如果这个问题解决了，新的问题又是什么呢？影响技术---解释案例：员工（一位年轻女士）：日子真是单调乏味，没有什么新鲜事，一点儿都不能让人激动，我所有的朋友都离开了。企业心理管理师解释：你对于与过去一样的、千篇一律的生活感到厌倦，你感到无聊、孤独，或许甚至有点不安……你渴望你的生活中发生一些新的事情、一些不同的事情、一些令人兴奋的事情。这样说符合你说的吗？02030401以安全、良好的咨询关系为基础。以准备的解释为基础。非肯定性的措词。较后面的会谈中使用。解释反应的基本原则影响性技术---提供信息案例员工：我发现真是很难拒绝孩子提出的要求，很难对她说不。即使当我明知她所提的要求是无理的，甚至可能会给她带来危险时，我也难以拒绝。企业心理企业心理管理师（提供信息）：我们也可以谈谈，当你还是孩子时，你在家里提出的要求是被怎样对待的？父母怎样对待我们，我们也就会怎样对待自己的孩子。这种方式非常自然，我们甚至不会意识到事情是这样的。影响性技术---提供信息案例员工是一对30多岁的夫妻，他们在管教4岁的儿子的问题上产生了分歧。丈夫认为孩子被惯坏了，纠正的方法是打屁股。妻子则认为孩子是特殊了些，最好的管教方法是理解和爱护他。两人的行为也不同，丈夫经常责骂和打孩子，而妻子则在一旁看着，安慰孩子，并替孩子说情。影响性技术---提供信息案例：（四）影响技术：即时化反应1、咨询者的即时化：在咨询过程中，当咨询者的想法或情感出现的“那一时刻”，咨询者要将它们表达出来。“今天我很高兴见到你”“很抱歉，我很难抓住重点，让我们再重复一遍”（四）影响技术：即时化反应案例2、员工的即时化：咨询者要给员工一些反馈，将员工正在表现出的行为和情感告诉他们。“你现在有些坐立不安，看起来不太舒服”“现在你真的笑了。关于那件事你一定非常高兴”（四）影响技术：即时化反应案例3、关系即时化：咨询者要表达出他对咨询关系的看法和情感。“我很高兴你能与我共享”“今天我们建立起来的关系，使我感到很高兴”（四）影响技术：即时化反应案例1、谈话或行为的犹豫或谨慎即时反应：小王，我知道你似乎正在非常谨慎地措辞——好像你可能会说错什么似的。运用即时化时机：2、敌意、生气、怨恨、激怒即时反应：乔，你表示想让我把这个时间留给你，但下周你却有可能不来。所以，现在我感到十分生气。因为你上两周已经违约两次。我很为我们之间的关系而担心。运用即时化时机：3、感觉被困住了——缺乏重点和方向感即时化反应：我现在觉得，我们本次会谈有点像用坏了的唱片。我们就像唱针在同一纹道内做无谓的运动，没有真正放出任何一点音乐，也不知道向任何方向走。运用即时化时机：4、紧张与信任即时化反应：我知道，我们现在都能感觉到有点不舒服和紧张。心里都在问：我们是谁？我们的谈话将向哪里去？将要发生些什么？（五）影响技术---自我暴露技术通过言语表达和非言语行为，有意识和有目的地表露有关自己的信息，这些信息往往与员工的经历有相似之处。影响性技术---自我暴露案例：员工：我对自己感到很没信心，我丈夫总是批评我，而我常常认为他是对的。我真的许多事情都不能做好。咨询者（并行的）：许多时候我对自己也会失去信心，所以我能体会到你是多么沮丧。有时候男性的批评也使我自己感觉很坏，尽管我正在学习如何看重自己，而不在乎我丈夫或异性朋友的批评。ABCD时机过早会让员工感到威胁暴露的信息量中等程度的信息量暴露持续的时间确保谈话重点不要转移到企业心理管理师身上暴露的深度和亲密性与员工相接近自我暴露技术基本要求：6、面质技术面质是一种言语反应，咨询者主要运用这种言语反应来描述在员工的感受、想法和行动中存在的明显差异、矛盾、冲突和含糊的信息。影响性技术---面质案例：“你希望别人喜欢你，但你却拒人于千里之外”“你希望别人喜欢你，但你同时