最新版房地产项目经纪人业务标准化操作程序（DOC1（DOC18页）

经纪人标准化业务操作程序面对买方的时候，如果没有自己的销售系统，不知不觉就会被对方牵着鼻子走。-----大卫.山德勒*（张雁）——————优秀的经纪人的基本素质优秀经纪人的必备条件同情心：能设身处地为客户着想自我驱动力：有迫切促成交易的个人需求精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着一、优秀经纪人的专业素质（一）专业素质1、了解公司的发展状况、企业文化、理念、未来发展2、了解房地产行业及其相关法律法规、建筑行业、金融行业基本知识及行业动态3、了解全市商业、地理、人口分布概况、小区及楼盘的分布4、了解顾客特性及消费心理5、了解市场营销的相关内容（二）综合能力1、敏锐的洞察能力2、语言运用能力——态度要好，要有诚意——要突出谈话重点及要点——表达要恰当、语气要委婉——语调要柔和、语速要舒缓——要通俗易懂，配合气氛——不要夸大其词、留有余地3、谈判、社交能力——交往使人愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力——坚持原则的能力4、良好品质——忠实、热诚、可靠——热爱本职工作——良好的人际关系——善于配合协调——独立工作能力——服从管理——具有创造性——达成业绩目标——虚心求教，不断提升（二）应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列技巧、经验支持的结果，是一个系统工程。在这个工程里的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，经纪人应好好检讨总结，避免不恰当的接待方式养成的痼疾。1、言谈过于运用专业术语。有些经纪人习惯用书面化、理论的叙述进行介绍，或推荐的房源根本不适合客户的职业、收入及居住要求，让客户感觉其操作性不强，因此使交易不能达成。2、喜欢打断客户谈话、随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个客户异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正的异议的机会，（客户未说出口的真正理由才值得我们努力去探求）而当这种反驳不附有建议性提案，反驳仅是逞一时口舌之利，导致客户恼怒，中断谈话。请您记住，您的最终目的是促成交易，而不是参与辩论比赛。3、谈话无重点对于经纪人和客户双方，洽谈时间都是很宝贵的。我们在接待客户或约好客户以前应有充分的准备和计划：首先要安排好洽谈的时间、地点，结束电话交谈时应再重复一次确定好洽谈的时间、地点，同时在自己的工作笔记中记录。其次充分了解你推荐的房源的各种情况（环境、配套、交通、物业收费）。以便有的放矢，促成交易。最后要准备好个人的谈判工具（笔记本、计算器、合同）根据准备结果，向客户反复申诉我们的要点，如果你的谈话内容不突出，客户无法认同你的推荐，会减少你的成交机率。4、言不由衷的恭维或过度热情5、懒惰成功的交易不是一件一蹴而就的事情，在交易过程中，你会有许多独处的机会，你的店长不可能随时随地的检查你的工作，所以这也是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标都可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断努力、进取，你的个人业绩才能逐步上升。成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。————————优秀经纪人的仪容仪表、行为举止—————————————————————————————第一印象往往是深刻而长久的，而经纪人留给客户的第一印象把握在自己的手中。我们必须从细微处建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。—————————————————————————————仪容仪表——客户的第一视觉效应整体要求：1、服饰：着工服、配司徽上岗，要求服装整齐、干净、无污迹和明显褶皱2、头发：男员工发脚长度以不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须。女员工头发要常洗，工作时间不宜披散。3、上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲。4、办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客户看得见的地方都要保持整洁行为举止——客户心理障碍的突破口1、做到“三轻”，讲“五声”和禁“四语”三轻：说话轻、走路轻、操作轻讲五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声禁四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语2、注意服务细节1、客户到访的时候，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就坐以后自己方可坐下。2、在任何地方遇到客户都应主动让路，不可抢行。3、站立或落座的时候，应保持正确的站姿和坐姿，切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其他物品4、与客户讲话的时候，应以柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容，不可整理衣物、拨弄头发。5、所有电话，务必在三声之内接答，如旁边有正待接待的客户应先讲“对不起，请您稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客户的时候，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。6、严禁在营业时间内大声说笑、手舞足蹈或吸烟、吃东西。7、对客户的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客户询问店长，或请客户直接与相关部门和人员联系。如碰到自己不清楚而无法查清的应回答：“对不起，先生，目前还没与这方面的资料”，在回答询问的时候尽量避免使用“也许”、“大概”、“可能”之类寓意不清的回答。8、不得以任何借口顶撞、讽刺客户，不得与客户争辩，更不允许举止卤莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。9、客户提出过分要求的时候，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客人，任何时候都应有礼有节，冷静妥善处理。10、带领客户看房的时候，最好走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。11、无论任何时刻从客户手中接到任何物品都要说：“谢谢”，对客户造成的不便都要说：“对不起”，将证件等交还给客户的时候应致谢，不能将证件一声不吭的扔到桌上。环节一：接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，雅兴置业＊＊店”，然后开始交谈。（2）通常，在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，马上填写《房源接待记录表》、《客户接待记录表》第一要件：客户的姓名、联系电话（如有可能最好留两个，手机号码或办公、住宅号码，尤其是对于使用小灵通的客户）第二要件：客户意向及需求（确定客户需求用途尤为重要。）最好的做法，在电话里邀约客户来店内，签署《委托租（购）房合约》、《代理出租（售）房合约》（并且最好在电话预约客户签署的时候，要求客户尽可能带齐所有有关身份、产权证件原件，并留下复印件，以求提高工作效率）。把想法变为行动！2、工作技巧（1）电话是门店与客户沟通，预约洽谈或通知事情的重要工具，除非特殊情况（客户不能亲自到店内），不宜在电话内讨论业务，简单介绍房源后最好邀约客户到店内。（2）店长在广告发布以前应和经纪人充分沟通发布房源的情况（位置、配套、房源的底价，房源周围的环境、物业管理费用）要仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题，以节省接听电话的时间及效率。（3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（4）电话接听时应尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）对于电话接待的客户，经纪人应尽量约请客户来店内，应明确具体时间、地点，在电话结束时应把时间、地点等重复一遍并且告诉他，你将专程等候他！工作细致的经纪人甚至在约好日期当天早上打电话提醒客户。（6）无论电话收到或现场接待的房源，注意第一次杀价的技巧，经纪人必须在接单2日内对有效及重点房源到现场看房（询问邻居及物业办求证房屋产权），了解情况、评估价格，最大限度掌握手中产品的特质，并在晨会中介绍房源情况，以便最快速度推出。（7）如果是买卖交易，邀约客户时，如果是已婚人士，最好是邀请夫妻双方一起看房，经纪人可以说“买房子对家庭来说是一件大事，您最好和家人一起来看”。（避免一方犹豫造成交易失败或重复看房浪费时间。）（8）如果客户在电话中咨询的发布房源已经租或卖出去了，也不要放弃，可以推荐软件中条件相当的房屋。（9）经纪人应将《客户接待记录表》《房源接待记录表》及时整理归纳，无论成交与否必须交店长编号、输入、归档。请牢记您手上的不是一张纸，而是公司最宝贵的财富——信息！环节二接待客户1、基本动作（1）客户进门，每一个看见的经纪人都应主动招呼“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮你？”，提醒其他经纪人的注意。（2）经纪人应立即站起来招呼客人坐下，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具，安置衣帽等。（4）通过随口招呼，区别客户真伪（同行尤要关注）。（5）主动介绍，交换名片。（最好能留下客户名片，可以了解客户背景及确定联系方式）（6）倒水寒暄、引导就座。（7）客户咨询完毕后，经纪人应送客至大门外，如确有须马上接待的客户和电话，须向客户致歉“对不起，不送您了，欢迎您下次光临。”2、工作技巧：（1）经纪人在前台介绍完毕后，如客户有兴趣继续谈下去，经纪人应把客户带到洽谈桌处，这样可以通过转移地点来打破客户的心理平衡，为他接受你的推荐打下伏笔，进入你的控制区域。可以比较委婉地说“我们换个清静的地方好好谈谈”。（2）洽谈要掌握节奏，不要一开场就急于进入状态，避免客户产生戒备心理，可适度寒暄顺便了解客户背景，创造出融洽的气氛后进入洽谈正题。（3）落座时，最好与客户并肩而坐，易于控制客户心理（避免对立而左）。与上、下家交谈时应坐在中间位置，阻断客户之间的联系，以削弱他们的防御能力，使客户在你的视线范围之内活动。（4）当客户超过一人的时候，应注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。（5）不在职权范围内的承诺应及时与店长沟通。环节三：陪同看房陪同看房对经纪人来说在促成交易过程中是至关重要的环节。如果经纪人综合素质高，客户有可能通过一次看房成交，即使一次不能成交，因为你给客户留下了良好深刻的印象，也为日后客户跟踪打下基础。1、基本动作（1）介绍房源（2）确定看房路线和方案（3）看房路上的接待（4）现场介绍（5）掌握成交时机2、工作技巧（1）推荐房源给客户必须注意三点：第一标准必须符合客户需求，（用途、房屋要求、价格），其中价格可稍高于其预算，但不可超越其购买力。第二标准是房屋的价位要与市场价位相符。第三标准是推荐店内目前的重点房源（2）作好看房前准备工作1、经纪人应做好房东、客户的联系人，约定好看房时间，并在带客户看房出发前再次打电话确认房东是否能准时到达。2、经纪人在房东比较忙的守侯，如有可能最好能收到房屋钥匙，避免房东、客户直接见面。3、如房东不在该处房屋居住时，最好约房东和客户不在同一地点聚合，避免因事不能准时到达的时候，让房东和客户先行碰头。4、约定地点最好选择该处的地标性建筑，避免因走错耽误看房。（2）合理的看房数量经纪人应根据客户需求重点推荐1—2套房源，并准备1套备用房源，不宜推荐过多，反而让客户难以抉择。（3）看房方案的确定一般中介行业有以下几种看房方案1、三者择一：把最合适的房子放到最后去看，让客户觉得越来越好，最后下定。（目前应用比较广泛，而且卓有成效）2、精品优先：先看最合适的一套房子，然后是其他房子。（接省时间，比较有人情味）3、根据客户反映随时调整方案，如果客户对前两套房子的反应，已经告诉经纪人原先的看房计划是错误的，那么重新制订看房方案。（4）令人愉快的看房路线1、看房路线尽量选择充分反映楼盘景观、特色设施集中的路上，使客户感到愉快。2、看房路线尽量避免经过小区周围的中介公司3、对房屋环境存在的不足之处可以淡化，一笔带过但不能掩盖，否则会造成隐患，为以后成交或催缴房租时带来纠纷。4、看房途中应加强与客户的沟通，保持一个良好的洽谈氛围，了解他的购买意图及社会背景5、要详细介绍房屋的小环境和大环境，给客户留下深刻的印象。6、在看房前应注意应让客户在《委托租购房协议》上签名，防止客户跳墙，并对客户以委婉的方式强调我们的权益。（5）现场介绍1、表达原则：语言亲切易懂适度交谈，避免罗嗦尊重客户尽力了解客户需求化解价格压力：如因客户觉得价格过高，可这样说：“先暂时不谈价格问题，重要的不是房子价格，而是它是否满足您的需求”保持微笑介绍房屋特色要重点突出2、具体介绍方法：指出每间房屋的特征——如适合那种用途（卧室、小孩房）等，强化客户印象让客户感觉到已经享