您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 办公文档 > 总结/报告 > 银行创文明窗口促优质服务汇报通用4篇
银行创文明窗口促优质服务汇报通用4篇【导读】这篇文档“银行创文明窗口促优质服务汇报通用4篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!银行服务窗口体会【第一篇】银行服务窗口体会心得为了响应公司需求,以后更好的投入工作,在继公司开业前,湖州凯迪拉克的各部门员工需要到湖州市区任意三个服务窗口去体验服务,而我选择了服务行业中具有代表性的金融行业。体验网点一:建行湖州分行地址:红旗路118号网点交通盘点:我这次体验的首家网点是位于红旗路118号的建行湖州分行,位于市中心地段的建行,交通可谓相当便利。业务体验过程:网点的顾客极多,我表明来意,工作人员很快拿出一张申请单,帮助我进行填写,在此过程中工作人员不时解答其他顾客的问题,很耐心地讲解,这也让我对工作人员的耐心和职业素养留下了深刻印象。之后我在等候区等待,由于窗口较多,虽然前面排的人不少,10分钟左右就轮到了我,业务效率可见一斑,窗口前有工作人员指引,“您好,请问您要办理什么业务?”窗口处的工作人员也体现出高度的职业性,我将填好的表格和身份证交给柜员,随后柜员询问是否要开通网银,并详细讲解了网银、口令卡和U盾的使用,整个业务办理极为迅速。硬件设施盘点:本家网点无论是装饰外观还是内部设施,都足以配得上大行的身份。迈入大门,首先映入眼帘的是各业务区域指示牌,右手边则悬挂超大显示屏,信息醒目,正面多达13个营业窗口。等待区很大,可同时容纳多人,等候区的旁边装有多部电话,可供顾客拨打,相关设施一应俱全。等候区的正前方还设有一块立于地面的排号显示屏,同时,在场的服务人员还会喊号提醒。理财区域与日常存储业务区相隔,设有三个普通服务台和贵宾理财区,并设有沙发。ATM区设有5台自动存取款机及3个自助终端,每台自动取款机被隔开,配备保安2-3名。总评:建行的体验给我印象最深的属各种设施,从排号电子屏到电话再到饮水机等,真是一应俱全,大行风范展露无余,只是顾客实在太多,人员略显不足,但指引设施完备弥补了不足。体验网点二:湖州银行吴兴支行地址:湖东路297号网点交通盘点:湖州银行吴兴支行位于湖东路297号,邻近小区。3路,6路,7路公交路线的站点,交通也很便利,乘坐公交能顺利到达。湖州银行吴兴支行网点规模和上一站建设银行相比小了许多,装饰方面也是以简洁大方为主,标识的醒目程度比较一般。业务体验过程:进入大门后,右手边就是大厅的服务台和取号机,我观察了下,发现各服务区域的指示标识并不明显。我到服务台表明想要办理一张银行卡后,工作人员便拿出申请表让我填写,随后帮助我领取了号码并引导我到等候区等候。轮到我时,“请问您要办理什么业务?”银行的业务员并未起身迎接顾客,没有体现出很强的职业素养和礼貌性,我照例把身份证和表格交给了业务员,随后业务员对我说明了相关资费情况,在两次输入密码和填写回单后,业务便很快办完了。体验过程中工作人员在主动服务及微笑服务方面做的都不是很好,在我进入银行大厅后也并没有做到主动引导服务。硬件设施盘点:进入大门前,我注意到银行的门前没有多个停车位,停车不是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也不是很多,面朝大门一字排开。ATM区设有1个ATM机,机器数量相对偏少。行内设有贵宾理财区一个,普通理财区位置则靠的较里,共设有两个柜台,我到行时柜台并没有工作人员在,理财信息展示电子版位置也较靠里面,理财区设置有沙发供等待的客人休息,大厅内配备保安一名。总评:湖州银行吴兴支行,网点工作人员的主动服务和微笑服务做的不是很好,网点在设施布置等方面也略显不足,ATM机器数量也偏少。体验网点三:湖州交通银行湖州分行地址:人民路299号网点交通盘点:湖州交通银行湖州分行位于人民路299号,邻近中心医院。10路,12路,13路,1路,22路,23路公交路线的站点,交通相当方便。业务体验过程:湖州交通银行湖州分行作为湖州交行的总部,相比来说比较大,装饰方面也是显得大方,标识的醒目程度也很明显。进入大门后,右手边就是大厅的服务台和取号机,我观察了下,发现各服务区域的指示标识相比湖州银行来说显得很明显。一进入交行的大门,展厅经理就热情的迎接,问我“请问您要办什么业务”,然后把我引到服务台取号,虽然人比较多,但是由于窗口很多,加上工作人员的效率比较高,我在休息区等候一下时间,之后等很快轮到我的时候,工作人员也主动热情的给予提醒和引导。硬件设施盘点:进入大门前,我注意到银行的门前有多个停车位,停车是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也很多,面朝大门一字排开。行内设有贵宾理财区、贵宾休息区、VIP室等多间服务室,大大提升客户的满意度。总评:湖州交通银行湖州分行,通过业务流程优化、营运集中处理,腾出人员空间,增加客户服务,促使管理模式逐渐向扁平化、集约化转变,有效地提升了服务效率随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为服务员赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我在体验服务之后结合实际情况谈几点粗浅的看法。一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章,实行星级治理,以区别服务差别。营业人员不能带情绪上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,要知道“无人能从争辩中赢得客户”,当你对客户说第一声“谢谢”时,对客户来说是第一次听到你说,当你在一天中说第50次、100次。。。“谢谢”时,对客户仍是第一次听到你说,因为我们天天要接待无数顾客,营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心,才能服务好每一位客户。二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边,以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”,“请保管好款物”,下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱,会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求,主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简单清楚,避免使用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时,尤其是一些刚开办办的新业务,营业人员应本着顾客永远是对的,我们永远是会的思想,站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,信用社是可信赖金融机构。四是服务准确。员工在办理业务时,娴熟、准确、高效的业务技能,不仅能增强顾客对信用社的信赖感,更重要地是能够反映员工队伍的整体素质,增强信用社的社会知名度和社会地位。银行柜台窗口服务工作总结【第二篇】银行柜台窗口服务工作总结按照分行党委的工作要求,及分行工会全年的工作安排,依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》,2010年,我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况,进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。一、总体情况首先,为加强窗口服务工作的监督检查力度,分行在配备了专职服务督导人员,并按月进行常规明查的基础上,年初,还有偿外聘了专业的服务监督机构,对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访,从而,确保了全年考评结果的客观性和真实性。其次,为尽快提高我行窗口员工,特别是近年新录用员工的临柜业务素质,真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务,去年四月,我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行,共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子,分发到各经营机构,做到每名柜台员工人手一册,并在之后的服务检查中,将员工对业务知识的掌握和熟练程度,作为一项重要的考核内容。第三,为了在服务考核中切实做到奖优罚劣,进而,为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据,自去年年初起,根据每月的服务检查资料,我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”,对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样,不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解,丰富了服务考评资料,而且,也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。第四,2010年全年,我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作,共组织了近300次的督导和检查,检查采取明查暗访相互交叉的方式进行,每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次,对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结,肯定长处,指出不足,在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中,发挥了督促和推动作用。二、值得肯定的几个方面2010年,我行的窗口服务工作,受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下,经过全行一线员工的共同努力,去年,我行的服务工作,无论是服务效率,还是服务水准,都得到了显著提升,涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可,而且,也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。第一,2010年,是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署,依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则,我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解,落实到人,并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕,我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务,没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市,但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办,贡献了我们的一份力量。第二,经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比,我们发现,全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中,已经透过服务工作,看到了经济效益,并在日常工作中,将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员,也正由原来的被动服务,逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能,不断开展服务创新,而且,开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力,我行的服务,才会焕发昔日的风采,重树中行服务的金牌形象。第三,过去的一年,我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下,对服务工作的量化考核,也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌,作为真实反映我行个人金融业务的基础状况,和私人客户对我行服务的满意度的工具,一直以来,始终没有得到一线员工的足够重视,在服务考评中,也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性,能够避免人工评议的差错和偏颇,所以,从2010年的服务竞赛一开始,我们就将星级柜员牌的使用情况,作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且,这项指标从考核的一开始,就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注,全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具,给予了全新的认识,并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后,我们可以清楚地看到,窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善,其反映的服务及业务量数据,从年初的哩哩啦啦,参差不齐,到年末,其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准,而且,也为我行一年一度的星级柜员评定工作,提供了最为可靠的依据。第四,去年全年,我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中,协查信件110件,建议信件7件,表扬信件61件,投诉信件38件,其中真正的有效投诉,不足20件。值得肯定的是,在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上,与XX年年相比,2010年,我行的客户投诉量大幅下降,这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是,随着服务竞赛活动的全面展开,客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增,全年表扬信件量达到61封,而XX年年,该项数据指标几乎为零。三、有待改善的欠缺和不足2010年,虽然
本文标题:银行创文明窗口促优质服务汇报通用4篇
链接地址:https://www.777doc.com/doc-10370746 .html