小区物业管理方案(实操案)

蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第2页,共68页。目录第一部分公司简介及项目整体定位第一章公司简介…………………………………………………….……………...4第二章项目基本情况和物业管理定位……….……………………….…………..5第一篇蔚兰东岸项目基本情况…….……………………….…………..5第二篇物业管理定位与管理服务思路………………….….…………..6第三篇物业管理目标……….………………………………….………..8第二部分我们的管理服务特色第一章让发展商更放心………………………………………………………….9第二章让销售业绩更好…………………………………………………………16第三章让业主更满意……………………………………………………………19第三部分前期物业管理操作方案第一章总体工作思路……………………………………………………………..24第二章物业管理前期介入阶段…………………………………………….…….25第三章物业管理前期管理阶段……………………………………………….…26第四章业主入伙阶段…………………………………………….………………28第五章二次装修管理……………………………………………….……………29第六章前期物业管理工作进度表…………………………….…………………30第四部分蔚兰东岸后期管理服务方案蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第3页,共68页。第一章组织架构和管理模式………………………………………….………….33第一篇蔚兰东岸组织架构………………………………….………….33第二篇服务中心人员配备…………………………………….………34第三篇运作流程与管理机制……………………………….…………35第四篇管理服务人员培训及管理…………………………….………38第二章物业管理物资装备计划…………………………………………….……40第一篇管理服务中心办公室及员工宿舍用房计划……………..…...40第二篇管理服务工作必须物资装备……………………………….…41第三章物业管理服务收支预算………………………………………….………43第四章管理规章制度与档案管理………………………………………….……45第五章房屋及公用设施维修养护………………………………………….……48第六章机电设备设施与智能化管理……………………………………….…....53第七章安全管理………………………………………………………….………56第八章清洁绿化管理…………………………………………………….………60第九章社区文化活动和便民服务…………………………………….…………61结束语………………………………………………….…………………68蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第4页,共68页。第一部分公司简介及蔚兰东岸总体定位第一章公司简介旺百年物业管理公司是一家以物业管理、商业管理为经营主体的公司，与百极星广告公司、百脑会房地产策划公司同属百脑会地产机构。三家公司共同主导的“全服务”模式，为地产商提供全方位的服务，从规划设计、项目定位到营销策划、整合推广及经营管理和物业服务，既充分整合资源，又有效降低成本。公司目前在管项目达到了20万平方米，员工近100人，其中各类专业技术人才中级以上职称近10人，是一个优秀的兼具商业经营能力的物业管理团队，所服务的项目均得到广大业主的充分肯定和物业主管部门的表彰，并在2005年被评为“物业之星”荣誉称号。我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意”为服务的宗旨，始终秉承“服务社会，造福于民”的经营理念和“敬业忠诚，创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务，为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第5页,共68页。第二章项目基本情况和物业管理定位第一篇蔚兰东岸项目基本情况蔚兰东岸项目位于美丽的前山河畔，总规模74093.85平方米，分三期开发。第一期已建成多层住宅并投入使用，已建成建筑面积为13876.48平方米；第二期正在建设中，建筑面积为16045.75平方米，预计2007年10月底建成入伙；第三期进入待建阶段，建筑面积为37906.62平方米，预计2007年下半年开始建设，2008年上半年建成入伙。蔚兰东岸项目总占地面积30010平方米，住宅面积59076.48平方米，建筑密度为25.3%，容积率仅为2.14，而绿化率则高达37.3%。项目地处前山河畔中心地段，与华发新城遥遥相对，毗邻街心运动娱乐广场，尽享前山河畔居住优势，周边配套完善，交通便利，位于前山繁华商业圈，生活便利。在建筑设计上体现独特布局，特别是二期圆形住宅楼，为珠海市最具特色的高档住宅楼宇，全部错层小复式结构，视野开阔，户型独特，拥有典雅的嵌入式和超大生态阳光花园和自由组合式个性化居室。小区景观美丽宜人，小桥流水，景观广场，由水生情，由林生景。小区配有高级休闲会所、露天泳池、网球场、景观广场等等以提供安居生活配套。在小区管理上，采取人车分流，拥有地下停车场，智能化安全防盗设施，24小时安全监督管理，保证社区安全性能之最高化。可以说蔚兰东岸的景致、典雅、独特和豪华充分汇聚了建设者的聪明才智，是发展商精心打造的高档、高素质宜居物业。蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第6页,共68页。第二篇物业管理定位和管理服务思路一、蔚兰东岸项目整体定位根据项目的具体特征，我们认为项目的物业管理定位是：◇营造安全、宁静、舒适的生活环境；◇创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。◇崇尚典雅、人文、个性的文化社区。二、物业管理整体服务思路为使蔚兰东岸物业管理工作顺利进行，全面展现优质服务，我们结合小区特点，实现最优化管理。整体构想如下：㈠提升销售，让发展商放心为了更好的实现楼盘销售，我们百脑会机构实行服务工作一条龙措施。我们在售楼部、样板房全面开放之时，即引入物业管理的服务效果，全方位展现给购房客户及准购房者。同时提前建立客户档案，做到与客户良好的沟通，使客户从购房开始体验贴心服务。㈡配合发展商顺利验收入伙及时跟进项目开发进度，配合发展商做好细致验收和入伙程序，围绕以客户为中心的服务宗旨，建立一整套完善的入伙管理服务流程并进行提前演练。㈢树立项目整体形象，提升楼盘品质和社会价值。蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第7页,共68页。完美融合第一、二、三期的物业管理工作，根据一、二、三期的建筑时间、建筑风格，以及居住和施工期混合等进行针对性高素质管理；业主顺利进驻后，把小区的清洁环境、绿化养护、电梯维保、安全维护等各项工作高水准落实到位，并依托小区文化主题，提升蔚兰东岸的物业价值和生活价值。㈣配置智能化装备系统，采用智能化管理我们将依托蔚兰东岸项目的智能化设备，采用完善的门禁对讲系统、监控系统以及红外对射系统提高管理层次。㈤提供个性化家居服务将常规物业管理和特色服务融合在一起，使业主足不出户可享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建“客户服务中心”，服务方便快捷。㈥强化员工素质，加强规范培训精心选拔人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务的高品质。㈦提供物业中介服务，让业主舒心作为业主最可信赖的贴身管家，全方位提供房屋的租赁、转让、家政等服务，利用自身客户资源为业主提供便利服务。㈧营造健康和谐的社区氛围为业主提供形式多样的休闲娱乐服务项目。精心设计营造轻松和谐的社区文化氛围。蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第8页,共68页。第三篇物业管理目标一、按照国家建设部颁发的《全国物业管理示范小区检验标准》的要求和我们《管理服务质量标准》提供物业基础服务，营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；二、导入ISO9000质量管理服务体系并持续改进，使得我们的管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。三、主要管理服务指标·房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%；·房屋零修、急修及时率达98%；设备设施维修及时率及完好率达98%；维修工程质量合格率达100%；维修工作回访率达30%；消防设施设备完好率达98%；·小区内道路完好率及可使用率达95%；·清洁、保洁率达98%；·绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；·管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；·业主/住户对物业管理满意率达95%，满意度达90%；·接管后一年内使小区的物业管理达到“市级优秀示范项目”的水平；·因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0；·接管后一年内，商业面积出租率达到90%以上。蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第9页,共68页。第二部分我们的服务特色第一章用专业，让发展商更开心六大特色服务，去除发展商一切烦心事发展商工程质量维修基金我们承诺费用收取空置房商业配套蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第10页,共68页。一、配合发展商进行维修基金的收取，解除后顾之忧，社区将来的维修保养需求；建议维修基金的收取采取业主入伙时一次性收取方式，按照国家相关规定和小区的实际情况，收取比例拟定为房价的1%--2%；充分发挥百脑会机构的“一条龙”服务优势，具体收缴工作将由服务中心和售楼部鼎立合作，在销售前期逐步进行业主的宣传和引导工作；所收取的维修基金数额将与发展商建立联合帐目进行保管监控，保证专款专用，切实用于小区未来的公共设施设备维修保养所需。传统管理公司旺百年对维修基金收取办法1，入伙时一次性收取总房价1-2%；2，业主委员会成立前，设立专门帐户，由发展商监管；3，售楼员的积极配合，提前与客户沟通，建立良好的感情关系，保障费用的顺利收取。合理收费，保障服务品质！1，收费难度大2，发展商监管难蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第11页,共68页。二、积极配合发展商，跟进施工设计、工程进度及配套施工质量监控；根据前期物业管理协议，提前派驻专业工程技术人员进场，全面了解项目的土建结构、管线走向、设备安装等实际情况。例如管线接点的位置经常会与设计图纸所标识的位置有所差异，及时跟踪和变更记录，有利于后期管理的顺利开展；从业主和使用人的角度审视项目的设计和施工，并每月书面提供《蔚兰东岸工程合理化建议及优化方案》；配合发展商的单项工程及配套的接管验收、交接工作，进行机电设备的测试检验，接管验收内容包括主体结构、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等，还包括场地清除、临时设施与过渡房的拆除清理完毕等等，同时相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。实行专人专项负责，成立专项协调小组，协助发展商处理工程及配套质量问题；同时做好客户工作，做到提前预防客户投诉，快速解决客户投诉，配合发展商平息投诉。坚决杜绝：“工程质量问题就是发展商的”这种推卸责任的常规做法，对发展商和业主负责。接到投诉处理1，提前进驻，派专人负责跟踪。2，每月代表业主、开发商检查，提交《工程合理及优化建议方案》。3，提前向业主告知工程进展情况。4，入伙前综合验收，组建专项小组。旺百年做法极易引起业主不满传统做法蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/WBN/PC20/E-蔚兰东岸第12页,共68页。三、对空置房进行规范细节管理；与售楼部积极配合销售工作的进行和落实；（1）与售楼部紧密配合，建立空置房档案并及时根据销售情况调整档案；（2）对空置房保持良好状态进行细节规范管理。优劣势比较传统管理公司旺百年公司收取标准按应收标准100%收取。通过提升销售业绩，实现管理收益。收取单位全额向发展商收取。免收发展商空置管理费管理状况基本无管理，任其自然。建立空置房管理档案、计划，每月提交空置房情况。蔚兰东岸物业管理方案文档：Hp：/W