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万科物业礼仪手册【汇集4篇】【导读】这篇文档“万科物业礼仪手册【汇集4篇】”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!万科物业【第一篇】万科物业在万科房地产开发业务中应运而生,伴随万科集团的成长,如今万科物业已迈向第20个年头。从1992年1月万科旗下第一家物业管理公司成立至今,万科物业相继布局全国31个大中城市,截止2009年12月31日万科物业已接管各类物业管理项目176个,在管面积3078万平方米,业已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。在万科物业的发展历程中,镌刻了多个里程碑式的“行业第一”:1991年,万科物业在深圳“天景花园”组织成立国内首个“业主委员会”,这一“业主自治与专业服务相结合”的物业管理创新模式,在1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法,之后被国家建设部在全国范围内推广。1995年,天景花园成为万科首个创建国家优秀示范小区达标的项目;14年后的今天,万科物业已有28个服务项目获得“国家示范小区(大厦)”称号,雄居行业榜首。1996年,为进一步规范管理运作,与国际管理水平接轨,万科物业导入ISO9002国标质量管理和质量保证模式,并通过第三方国际标准质量体系认证,获得了中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书。1996年,万科物业在中国首次物业管理公开招标中一举夺魁,获得了深圳鹿丹村小区的物业管理权,次年在全国第二次物业管理公开招标中再次折桂。行业瞩目、意义深远的物管服务市场化大幕一开启即连连中标,充分检验了万科物业的综合实力和管理水平。2000年,万科物业与润迅合作成立国内第一家物业服务“呼叫中心”;2001年万科创建“投诉万科论坛”,成为国内首家也是唯一一家在公开网站开通网上投诉论坛的企业。在开放的心态下,万科物业将公开投诉的压力转化为鞭策的动力,建立起一套系统的客户投诉处理机制,赢得了客户的广泛认可。2001年,万科物业获得建设部首批颁发的物业管理一级资质证书。在良莠混杂的物业行业发展初期,万科与业内志存高远的企业一起,积极支持并全力配合主管部门制定规则,规范行业准入机制。目前万科物业系统内已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司获得国家一级企业资质。2002年开始,万科物业开启与国际知名调查公司盖洛普的合作,对下属各服务小区业主满意度进行第三方的独立调查评价,广泛收集并分析顾客需求,以评估工作绩效,并据此完善开展更具针对性的服务。2005年,万科物业率先将旗下70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,明确展示以客户满意为终极价值的企业定位,清晰界定了服务性行业的本质属性。随着物权法的颁布及物权意识的提高,“物业服务”这一正本清源的提法已被越来越多的同行所认可。2006年,严格按照物管法规操作的深圳万科四季花城物业服务费上调成功,打破了业内普遍存在的按法定程序上调物业费几无成功可能的存疑,透明的程序加上深厚的客户基础,对解决老住宅区物业服务的可持续、良性化发展,具有标本式的意义。秉承“全心全意全为您”的服务宗旨,万科物业挟十九年品牌、人才、运营经验的厚重积累,从高起点一路走来,获得长足的发展。不仅规模优势傲领同侪,通过在业务多元化发展、专业资源整合、资产良性运营等方面不断探索与总结,品牌内涵也更趋丰满。今天的万科物业,服务项目覆盖高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼及政府公共物业等多种类型,业务范围涵盖小区前期规划评估、交通规划、安保服务、清洁服务、园艺绿化养护、设施设备集约化维护、会所经营、办公楼内部服务,房产中介代理、楼宇智能化设计研发、绿化工程等诸多领域,并已形成紧贴顾客需求,层次丰富、特色鲜明的服务模式和体系。顺应中国物业管理行业的发展趋势,万科物业2008年顺利完成了与地产之间的建管分离,组织变革后万科物业目标明确,矢志成为中国最让客户安心、最具竞争优势的物业服务提供商。随着中国经济的稳步发展,物管市场前景可期,也给万科物业留下了更广阔的发展空间。品牌、运营、人才优势明显的万科物业已完成战略布署,将迎来又一个跳跃式的黄金发展期。通过ISO9000国际质量体系认证深圳万科物业管理有限公司深圳万科物业发展有限公司天津万科物业管理有限公司沈阳万科物业管理有限公司上海万科物业管理有限公司北京万科物业管理有限公司建设部“全国城市物业管理优秀示范小区”深圳万科天景花园天津万科城市花园北京万科城市花园北海万科城市花园沈阳万科城市花园上海万科城市花园上海优诗美地上海西郊花园深圳桃源村等万科物业管理【第二篇】客户特点:中青年人;受过高等教育;身处在受人羡慕的行业中;有较高的收入;得到较高的社会肯定评价;追求生活品质。三、物业管理服务模式从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点,其一、新都市主义建筑风格,具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点;其二、独天独厚的自然条件,有丰富的水域和植被;其三、身处在优厚且较大压力的职场上,有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点,万科物业将在万科城市花园定位为“free”的物业管理模式。(一)“free的”服务模式定位与释义“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放,人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受,是无限美妙和令人遐想的,“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐,突出尊重人为环境营造宗旨,回顾历史折射人文情怀,追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件:一是以“一切皆善,善待一切”的价值观,“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活,二是具有开放的建筑风格,舒适的交流空间,风格炯异的商业为大背景。以尊重人文化倡导为前提,在法制、契约、诚信为“free”的底线,相互尊重和理解,共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成:开放的1、自由出入的大社区,充裕的公共设施和场所,独立且安全的组团;2、物业安全管理重点是组团,将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制;3、组团外施行“无人化管理”,通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安,同时给予顾客的充分自由空间。4、社区不在是私家领地,而是具有和政府共同治理的特点,引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员,将充分享受无阻尼的服务,尽情享受丰富的生活方式。5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌,开辟可直接接触的绿地,拉近人与自然的距离,供客户享受青草芬香和阳光沐浴。生活的1、引领庭院文化,丰富组团内社区活动,为每组团设置亲善大使,直接为业主排忧解难,建立快速沟通渠道,让业主在大社区中享受更贴切的服务;2、营造绿树葱荫的生活环境,丰富社区公共场所的娱乐设施;3、对商业业态更具有生活味布局,生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场;亲和力的廉价百货项目;4、多元的信息沟通渠道,遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。5、缤纷色彩的社区文化,以健康、科学、探险为主题适于各类人群,尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。便利的1、社区提供便利的商业配套,引进大型购物商家交通车;2、通畅的交通设计,路边停车方式,缩短步行距离;3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程,在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务;4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务;5、提供房屋租售、转让服务。“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面,还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。(二)“free”服务实现计划及要求项目工作内容工作标准完成时间客户服务客户服务中心设置1、分前台事务办理和亲善大使两大职能2、分前台事务办理设计为与业主直接接触,贴心大使办公位置可设计后台。3、设置在会所位置,使用面积约50m2包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡(含设备)、洽谈室亲善大使制1、7:00—9:00,17:30—19:00在大房子处直接承办业主委托事宜;2、熟悉组团内每户业主,走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心;3、组织庭院社区文化活动。着CI职员服(西服式样、蓝色面料、白色衬衣)分3个区域,3个专职亲善大使,设5个固定办公点(原则徒步5分钟内可到达),(与外围安全巡逻相结合,在人流高峰期设门童概念)30岁以下,高中以上文化程度,气质佳,乐于助人,善沟通(结合外围巡逻安全员)社区文化策划1、以健康、科学、探险为主题,重点突出庭院文化2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动3、以协助业主自行组织为发展方向4、组织各类艺术沙龙有偿服务项目设置1、根据业户特点,设定便民服务项目,只收取成本的5%利润;2、方便投资客户群交易,开展租售业务,以赚取利润为目标商业配套方案1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务,开设洗衣房,管理会所。2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。3、开发路边商业,周末设置跳蚤市场。电子显示屏1、需要设在巴士站;2、具体方案已提交;细微点滴服务1、成立贴心协会,提供业主忽略的点滴服务。2、开辟服务画廊,寻找服务足迹,提高业主精神文明。环境管理现代与历史氛围营造1、设置历史回顾凳;2、项目开发前后照片对比景点设定3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁,演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣(轮滑保洁服务)自然生态营建方案开辟亲近绿地,供人休憩;修建人造鸟巢;建造有机肥基地,供人参观和社区有机肥取用;建设小苗圃培育基地、果树等(共10*6m2)社区保洁绿化管理方案(88人)1、环境保洁(60人)2、家政:(10人)3、垃圾清运:市政化4、垃圾箱;庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱(240L/桶)庭院外果皮箱(1个/半径40m)5、服装有楼内和楼外之别,楼内体现精致,楼外体现专业特点6、垃圾中转站设置(60m2)7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台8、每两栋设有保洁取水点(对裸露管口作防冻处理)绿化(18人)地下自动喷灌系统选择PPR管材每半径50m绿地设一个电源插座(防水、防触电)尽量考虑雨水利用系统其它外围保洁实施外包方式。安全管理治安管理城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合;巡逻岗与固定岗相结合;红外报警与小区摄像机联动相结合。人防采用的内紧外松的管理模式循序渐进。1、整个小区分为多个小的片区进行区域化管理;将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗(楼内巡逻岗5个),主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗(西装),主要是以小区的整个风格相配套。2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗,主要是以提供安全服务为主要的目的(设岗位1个)。3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗(单车巡逻岗5个),主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装,体现自由与开放的小区管理特色。4、在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理(摩托车巡逻岗1个)。根据小区的特色着美式的作战服,主要是在小区内起到威慑作用。5、体现城市花园安全管理的风格,在主要的出入口设置安全形象岗位1个(核心路与江夏大道交接处)。着美式作战服。6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理,安全管理方面设置专门的装修巡逻岗(3个岗位)。着安全楼内巡逻岗服装。技防小区智能化与小区控制中心联动的模式。1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话,并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务,从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能
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