35_关键业绩指标考核表（工程技术部）（XLS5页）

54321SunLSP5通过通过Cisco银牌5通过通过ISO9000审核5通过通过订单执行满意度154.243.83.63.5用户的满意度调查销售评价4订单执行的及时率1595%90%88%86%85%由于工程技术部自身的原因引起的工程延误2个工作日以上的订单比率90%一般客户服务满意度204.44.243.83.5用户的Case满意度调查4.2设备维修的及时率1095%93%90%85%80%在我们承诺的维修期内，设备返还给用户的比率93%对用户技术培训的组织与管理客户满意度1098.88.58.28客户参加培训后的评价8.8公司内部网络管理内部网畅通率595%91%88%85%80%主要服务器故障或公司10人以上不能连接网络的工作小时比率91%费用控制1090%100%110%120%140%实际费用与预算的比率100%合计100负责公司内部、外部与SUN或其他合作厂家的相关售后技术的执行工作。根据销售合同的要求，履行与技术有关的售后执行工作。负责项目的现场安装和维修服务工作。考核内容权重衡量标准目标2002年关键业绩指标考核表部门：工程技术部责任人：杜欣量化主要职责描述结果得分部门：54321得分结果目标衡量标准88%88%85%85%85%93%93%90%90%90%95%95%95%维修管理员维修工程师考核内容送修、返修备件及时率故障件、返修件返回及时率检测及时率2002年关键业绩指标考核表责任人：量化主要职责描述维修经理权重93%88%部门：工程一/二部54321服务费用10得分结果用户的Case满意度调查目标4444.23.585%80%3.5衡量标准用户的满意度调查销售评价由于工程技术部自身的原因引起的工程延误2个工作日以上的订单比率严格按照ISO9000的相关要求来评价488%90%43.886%85%3.84.495%100%4.44.290%95%4.2订单执行费用一般客户服务满意度权重20202010202002年关键业绩指标考核表责任人：高占昆/朱丹量化主要职责描述订单的执行一般客户服务考核内容订单执行满意度订单执行及时率返回文档完整性部门：工程三部宋冬阳54321得分结果目标95%98%95%9衡量标准对安装任务单的要求是否满足出错的拆装比例对有效单据的管理，归档，检索情况满意度调查94%91%8.485%90%90%898%95%992%96%93%8.810101098%100%100%9.5ERP系统操作文档管理考核内容准确性及时性准确性及时性所管理文档的完备性公司内部顾客满意度（销售，商务）2002年关键业绩指标考核表责任人：量化主要职责描述发货及发货准备权重7095%88%部门：工程技术部孙叔平54321得分4.24444结果80%的case状态维护及时，升级准确衡量标准培训反馈表中各项评分的平均值（除教材编排和后勤外）case客户满意度调查中各项的平均值随机抽查文档的齐备性按金额对费用做分类和统计维修周期、备件返回时间软件状态维护和case升级的及时性3.5文档分类存放，但检索不够方便，常缺文档或文档填写不符合要求80%费用有明确分类82%的case状态维护及时，升级准确83文档简单堆放、检索困难、残缺不全75%费用有明确分类90%的case状态维护及时，升级准确8.54文档易于检索，80%文档齐全，且填写符合要求85%费用有明确分类85%的case状态维护及时，升级准确4.495%以上文档完整、准确95%费用有明确分类维修周期95%的case状态维护及时，升级准确8.84.2文档易于检索，90%文档齐全，且填写符合要求。对不齐备的文档有合理解释90%费用有明确分类维修周期、备件返回软件状态维护，case升级权重25%25%10%5%25%10%呼叫中心文档管理维修中心呼叫受理考核内容对外培训的客户满意度客户满意度文档的完整、符合要求现场服务费统计2002年关键业绩指标考核表责任人：量化主要职责描述培训98.2目标8.8