百强商业地产项目案例之五十二--杭州万象城

物业行为规范指引（公共篇）公共篇（适用于所有员工）目录1、工作区域要求2、接待礼貌用语3、对来访人员服务规范4、对业户服务规范5、进行工作操作时服务规范6、与顾客同乘电梯时服务规范7、服务中应注意服务规范•服务中心办公场所环境整洁，设有公司标志，办公桌椅摆放整齐，禁止吸烟。•办公桌面保持整洁•不得摆放个人物品•离开时将办公椅推回办公台内•服务中心要保持安静，工作期间不得大声喧哗及吃零食，看报纸。•服务中心工作人员应相互协作，人员外出时要有其它人员补岗，前台不得无人当值。•资料分门类别，摆放整齐•及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片等2、接待礼貌用语4、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。5、您所反映的问题，我们正在和有关单位联系。1、您好，我能为您提供什么服务？2、行，请稍等。3、您所反映的问题，不能马上解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。1、在客人离自己3步远时主动微笑问好2、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；3、对来访人员3、对来访人员3、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫经理前来协助处理。4、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业户的安全，请理解！3、对来访人员4、当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近安保员，应注意尽量保持冷静克制5、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。4、对业户1、为业户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业户谈话时，应聚精会神2、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4、对业户4、对业户2、对业户要一视同仁，切忌有两位业户同时有事相求时，对一位业户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业户。当值时有业户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业户。3、严禁与业户开玩笑、打闹或取外号。4、业户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业户的行动。4、对业户5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论，模仿，讥笑业户。6、当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。4、对业户7、与业户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8、对业户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不应不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4、对业户9、在与业户对话时，如遇另一业户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10、与业户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰，柔和，亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。11、需要业户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业户帮助或协助表示感谢。12、对于业户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业户争吵。4、对业户4、对业户13、见业户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，当业户搬运物品有困难时，要主动帮忙，业户表示谢意时，用“不用谢”、“不客气”，“没关系”回答。14、当遇到熟悉的业户回来时，应说“XX先生/小姐，您回来了”15、当熟悉的业户经过岗位时，应说“你好，XX先生/小姐。”4、对业户4、对业户16、当业户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到业户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司规定不能收取，请您理解”。17、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。18、当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”。4、对业户19、对来咨询办事的业户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。20、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。21、当遇到行动不便或年龄较大的业户经过时，应主动上前搀扶。4、对业户4、对业户22、与业户交谈时，应注意：•对熟悉的业户应称呼其姓氏，如XX先生，XX小姐；•与业户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；•与业户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业户的讲话；•应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；4、对业户22、与业户交谈时，应注意：当业户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与业户打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则；任何时候都不得对业户有不雅的行为或言语。5、进行工作操作时1、室内进行维修等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱，地面，墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。2、工作操作时应注意走路轻，工作轻，说话轻。3、工作进行中若有业户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业户，等业户走过后再继续工作。4、无论何时不允许坐在地上操作。5、进行工作操作时6、与顾客同乘电梯时1、主动按“开门”钮。2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并扰，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”。6、与顾客同乘电梯时3、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服，物品。4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并扰，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”7、服务中应注意1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。2、不允许模仿他人的语言，声调和谈话。3、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。4、不与业户争辩。5、不讲有损公司形象的言语。6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业户。7、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。思考题：1、当安保员遇到没有带证件的客人要强行进入大厦时你应该怎么做？2、当有住户向你投诉，但投诉的事不属于你的工作内容，你会如何处理？3、当有住户有急事找你帮忙，而你有又要事在身，你会如何处理？4、与顾客同乘电梯时应注意什么？5、当有住户误解时你应该怎么做？