技术部分(物业管理大纲)

项目名称：城林郡住宅小区前期物业管理项目招标编号：SDYGZD-FW-2013-021物业管理大纲投标人：北京元亨物业管理有限公司枣庄分公司投标人授权委托代理人：孙中焘日期：2013年12月17日第一章别墅小区管理的特点与元亨物业接管项目的优势分析一、别墅小区的特点以及业主的要求别墅小区是开发商按现代高档次、高品位居住区的理念策划，对小区地域环境选址、小区总体布局、绿化水景景观、保安消防、环境保洁、居住功能、会所配套、现代通讯、水处理系统等逐一周密规划，因此无论在居住生活质量、自然生态环境、社区文明和安全状况等方面都超越其它类别的住宅小区，尤其是它的低容积率、高绿化覆盖率、庭院幽静、草木葱郁、繁华似锦、阳光充足、空气清新等物业综合品质在当前是一流的。别墅小区内通常都规划配套会所，包括健身房，儿童乐园、购物超市等设施；另外，小区安全硬件设施齐全，诸如小区监控中心、周界报警系统、小区道路监控网络系统以及层内报警装置等自成一体，始终处于安全、可靠、正常的运行状态；与此同时，软件方面加强巡视力度，从而为别墅小区的治安及业主安全提供可靠保障，真正让业主生活在一个安全、舒适、便捷的社区中，使业主不出小区就能享受星级宾馆式的优质服务。别墅住宅小区讲究高档次、高品位，其入住的业主身份也同样如此，入住的业主一般在社会地位、经济实力、文化修养等方面皆有不同程度的层次和背景，他们居住房屋的养护、室内设备、设施维修、小区环境的品质管理、生活服务及配套设施的需求等方面有相当层次的要求，因此对小区物业管理的服务层次也必须相应提高。别墅物业管理首先要保证业主的人身、财产安全，生活方便、舒适，物业保值增值。能够购买别墅的一般都是社会经济地位比较高的人，因此，物业管理应特别突出保安管理工作，要实行封闭式管理，通过技防和人防结合，实施小区周边安全控制，24小时小区内全面巡逻，全面监控，对门岗实行三流管理：即进出人员、车辆、物品管理实行登记制度、物品检查制度；对来访客人，要电话征得业主同意，方可进入。要采取一切有效措施，确保业主人身、财产安全。高水平的保安服务，绝不仅仅是看门站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。一般居住在别墅里的业主，除了要求有个安全的居住条件，还要求有一个清静、优美的生活环境，且别墅区内绿化覆盖率较高，绿化及景观配置档次也较高。因此，物业管理应特别注意搞好环境绿化，实行“三分种，七分养”的养护原则。首先应对小区的花木进行分类，将植物的特征、习性编写挂牌，登记造册，编好工作计划，根据季节、数植位置、环境等因素早打算早安排。根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草等园艺技术措施；另一方面进行看管、巡查、维护保洁等工作，为业主创造出一个花园式的居住环境，使一栋栋别墅掩映于绿茵丛中，鸟语花香；另外一个方面是水景水质的处理和保养，由于大多数别墅区外河道水质污染，区内河溪水多靠地下水井和天然雨水，水的流动有局限性、范围小、绿藻生长较快，因此应定期投放杀藻剂，专人负责河、溪水面漂物的清捞，每天启动巡环泵6小时以上，使水不断流动，保持充足的氧分，确保别墅区水景不受污染，让业主能真正享受到居住在花与水的自然环境中。二、别墅小区物业管理的内容客户服务：进行入伙登记、客户接待、客户联系、业主档案资料管理、延伸服务需求登记、装修管理服务、业主投诉处理及回访等。工程维修服务：业主报修服务应实行365天24小时报修制度，还包括房屋设备设施的养护和修缮、各种设备的安全正常运行和维修保养、供水及供气管线的检查保养等。保安服务：组织保安人员24小时不间断值勤巡视和门岗“三流”管理，即车流、人流、物流；防盗防火、保证业主人身、财产安全。保洁绿化服务：每天定时对公共区域保洁卫生，做到无垃圾、无堆积物、无积水，小区整洁、道路干净、交通通畅，搞好区域的绿化养护工作和摆花工作，绿化环境优美、环境优雅，使业主享受一个清新、优美而舒适的生活环境。应急处理服务：制定并实施治安、火警、停水、停电水侵及其它突发事件应急预案，定期组织人员进行培训和演练，明确责任人，确保别墅小区发生紧急状态时能应对自如，使业主的利益得到最大的维护。延伸服务：在社区提供多种延伸服务，满足业主便民服务、代办服务、特约服务和社会文化活动服务的需求。三、别墅小区的管理模式别墅小区管理的构架设置要充分体现公司的服务理念，让业主、开发商和政府主管部门从别墅的组织架构上就能清楚地看到项目上每一个部门、每一个岗位设置。都是为了业主的利益，都是为了更高效、更直接地为业主提供最需要的服务。项目上组织架构设置应避免形成部门繁多、人浮于事、效率低下的机构，让业主承担其不愿承担的支出。别墅小区管理的架构设置不但要满足业主居住的公共性服务需求，更要充分考虑业主的延伸服务需求，架构设置要有利于物业企业开展对业主提供公共性的专业服务和延伸服务，要让业主在其需要的时候，能找到人和叫到人。延伸服务的人员，能让业主需要便民服务、代办服务、特约服务和社区文化服务时有人接待、有人服务，提供12小时客户接待、随叫随到的服务。保安、工程维修服务提供365天24小时服务。别墅小区作为一个物业项目，对该项目物业管理的架构设置为项目物业服务中心，任命一个中心经理全面负责，并配备一名物业经理助理协助管理。中心下设各部门其具体操作岗位有客户服务、保安、维保、保洁、绿化以及其他服务人员，他们分别在各自部门主管领导下，按别墅小区管理运作规程和操作规程完成各自岗位的作业任务。制定从经理、各部门主管及操作人员岗位职责，明确工作职责，责任到人，便于内部定期考核。四、元亨物业公司接管项目的优势分析：1、首先，我公司在别墅小区的经营上有相当多的管理经验，因为在我公司众多管理的项目中，北京丰台区的风格与林苑小区是我公司在北京最早的管理项目之一，该小区同样是低密度的类别墅项目，可以说我公司从事高档住宅小区管理的经验从那时起已有十年，我们从而深深知道高品质住宅小区的管理要点，明白“以人为本、注重细节”才是管理的核心要素！所以接管本项目无疑将会是得心应手。2、其次，我公司的内部体制完善，专业分工细致，使业主能得到全面、专业服务，同时，我公司以不断优化的服务质量创新物业管理品牌，专心为业主的物业项目提供升值的潜力，公司规模和实际运转状况正适合本项目。3、我公司通过科学的管理方法和现代的管理工具来提高管理的工作效率和管理绩效，确保了管理上的先进性及高水平，为我们能够管理好该项目提供了有力保证。4、我公司拥有经验丰富的专业化的管理人员和工程技术人员队伍，这些人员均拥有服务过同类物业的工作经验，只有依靠这样的人力资源，才能满足完成本项目的管理和服务工作，我公司的日常培训体系更使整体人员素质不断上升。5、我公司实行严格的考核、奖惩、晋升、辞退等人员管理制度，并通过多样化的激励手段，使全体员工以饱满的热情和最佳的工作状态进行各项工作，最大限度的发挥人员的主动性和积极性，确保整个项目的管理与服务处于最佳运营状态。第二章物业管理服务模式和架构我公司在该项目设立该物业服务项目部，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受业主方和各级主管部门的监督检查，为住户提供国际化、专业化、标准化的物业管理服务。元亨物业公司各级行政主管部门沟通协调小区物业服务项目部经理监督检查指导监督检查客户服务部安保部工程保障部提供服务业主环卫部后台部门人员与设备配置针对本项目的特点及管理服务要求和标准，在人员配备上我们坚持“管理层精干、高效，操作层专业、一专多能、优质”的原则，以保证管理服务工作的有效落实，达到预期的管理服务目标。人员配备：根据实际情况和服务管理要求，我公司在本项目部配备各类管理人员、服务人员30人。序号岗位人数1项目经理12办公室主任（项目经理助理）13会计14出纳15工程部工程主管1维修人员66保安部保安主管1保安员87客服部客服主管1客服员28保洁部保洁主管1保洁员绿化员6合计30行政办公设备：行政、办公设备固定资产序号产品名称数量单位单价（元）总价（元）1电脑5台4000200002复印一体机1台50050003组合办公家具3套100030004打印机1台180018005传真机1台200020006照相机1部120012007对讲机3部8002400小计（元）：35400行政办公日常用品：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1办公桌椅10套60060002客服会客桌椅1套200020003电话机6个1006004保险柜1个100010005档案、资料柜6个30018006塑封机1台5005007更衣柜5组1206008电脑桌5套24012009饮水机2台150300小计（元）：14000工程设备固定资产：序号项目数量单位单价（元）总价（元）175室内疏通机2台250050002200室外疏通机2台420084003冲击钻1台180018004气焊工具1套220022005气体测漏仪1台520052006空气压缩机1台270027007打磨机1台270027008电锯1台700700小计（元）：28700保洁设备设施固定资产：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1多功能洗地机1台80008000210m铝合金梯2个1300260031.5m铝合金梯2个4509004手推式垃圾车4部4501800小计（元）：13300安全消防设备：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1对讲机6部140084002应急灯6个1408403消防斧2把45904消防锹2把30605消防桶2个30606消防钩2个30607消防梯1个18001800小计（元）：11310总合计金额：102710元第三章物业管理方案第一节人员管理1、部门职责★项目部职责——负责组织、落实项目部对业主服务的各项工作。——负责业主报修、投诉、求助、回访工作的处理和接待处理工作。——通过对项目物业及相关设备设施的管理，有利于物业的保值增值。——组织项目管理达标创优工作。——管理中积极开源节流，保证本项目在微利的前提下稳定经营。——组织落实各种特约服务、特色服务和代理服务工作。——负责落实业主中心人员的培训和考核工作。——负责项目部的印章和资料管理及文书工作。——完成上级安排的其他工作。★工程保障部职责——负责业主方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。——负责对业主装修进行监督管理。——负责监督或实施服务设备设施的更新、维修保养、安全使用以及节能的工作。——负责与物业有关的工程档案的管理工作。——负责落实工程系列人员专业培训工作。——保证日常工作的前提下开展特约维修服务。——完成上级安排的其他工作。——完成上级领导安排的其他工作。——完成上级领导安排的其他工作。★安保部职责——全面负责该小区项目部治安、消防、交通和车辆管理工作。——负责对出入小区的人员和车辆进行核查、协助与业主通话确认、登记等管理工作。——负责小区内消防、治安监控室的管理工作。——负责停车场的管理工作。——负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。——负责组织落实护卫系列人员的培训、考核工作。——完成上级安排的其他工作。★环卫部职责——负责小区内公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作。——负责小区园林绿化的浇水、移栽、更新、剪枝等维护工作。——负责小区内电梯等公共设备设施的保洁工作。——负责保洁设备工具的维修、保养和保管工作。——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。——完成上级领导安排的其他工作。★客服部职责——负责为业主办理入住手续。——负责接受业主投诉并牵头处理。——负责接受业主报修，并对工程部对业主的入户维修进行回访。——负责建立业主档案。——负责物业费的催收，保证达到年度预定收费率。——对业主进行满意度调查，积极开展便民服务。——负责组织本部门员工的日常培训、考核工