新星物业管理公司程序文件

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料杭州新星物业管理有限公司质量体系文件控制程序编号：XINXIN/QP/DC001版号：A/0页码：第1页共2页程序文件前言一、本程序文件是《管理手册》的支持性文件，是本公司质量管理活动的指导性文件，全体员工务必遵守、执行。二、本程序文件分为受控与非受控两种，盖有受控印记的文本供内部使用并供认证机构审核、认证需用；盖有非受控印记文本可供业主（顾客）参阅。三、本程序文件编制按ISO9001：2000标准要求，与本公司规定的质量方针目标相一致，能有效地实施质量管理体系及其形成文件。本程序根据公司产品的特性，工作的复杂程度编制适用范围和评略程度，并根据各项活动参与人员所需的技能进行培训。按照ISO9001：2000标准要求，对每一个条款可以由一个程序予以描述，也可以由几个程序予以描述，本程序文件共编制23个程序（见目录）。四、本程序文件更换新版本时，其编制、审批、发放要求与旧版本相同。更换新版本时应收回旧版本。编制：审核：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料批准：目录编号文件名称对应标准章节号QP/DC001-2003文件控制程序4.2.3QP/DC002-2003记录控制程序4.2.4QP/DC003-2003管理评审控制程序5.6QP/DC004-2003人力资源控制程序6.2QP/DC005-2003设施和工作环境控制程序6.3QP/DC006-2003服务实现策划控制程序7.1QP/DC007-2003与业主住户有关的过程控制程序7.2QP/DC008-2003采购控制程序7.4QP/DC009-2003外包控制程序QP/DC010-2003服务提供控制程序7.5QP/DC011-2003业主和住户财产控制程序7.5QP/DC012-2003清洁绿化控制程序7。5QP/DC013-2003入住控制程序7。5QP/DC014-2003保安服务控制程序7。5QP/DC015-2003应急和响应控制程序8.5.2/8.5.3QP/DC016-2003监视和测量装置控制程序7.6QP/DC017-2003业主和住户满意程度控制程序8.2.1QP/DC018-2003内部审核控制程序8.2.2QP/DC019-2003过程和服务的监视和测量控制程序８.２.４QP/DC020-2003不合格品控制程序8。QP/DC021-2003事故报告与处理程序8.5.2/8.5.3QP/DC022-2003统计分析控制程序8.4QP/DC023-2003纠正和预防措施控制程序8.5.2/8.5.3精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料文件控制程序1目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2适用范围适用于质量管理体系有关的文件控制。3职责3.1质量管理部负责全部质量管理体系文件的发放、回收、归档。3.2各部门负责相关文件的编制、使用和保管。4工作程序4.1文件分类与编号4.1.1公司一级文件为管理手册（包含所有过程控制和程序文件）由质量管理部备案保存；4.1.2公司第二级质量管理体系文件包括各作业文件、外来文件、各类管理文件等。4.1.3文件分为受控和非受控两大类，受控文件接受更改控制，非受控文件不接受更改控制。4.1.4质量管理体系文件的编号a)一级文件管理手册：公司名称代号-QM-版本号，手册中各章以节号区分。例如：JD-QM/DC001A/0，表示公司管理手册第A版。b)二级文件：例如：JD-QP/DC001A/0，表示公司文件控制程序第A版c)三级文件：部门代号-文件顺序号-年号。例如：LG-05-2003，表示质量管理部于2003年发放的第5号文件。部门识别代码：办公室：BG；综合管理部：ZG；管理策划部：GL；工程部：SC。绿化清洁部：LQ;保安部：BA，采购部：CG,质量管理部，LG,财务部：CW。b)质量记录表式；QR-GB/T19001:2000的条款号（通用记录替以TY）记录编号例如：QR—5.6—01，表示5.6管理评审中的第1个质量记录文件。4.2文件的编写与审批4.2.1管理手册由管理者代表领导，质量管理部组织编写，管理者代表审核，总经理批准；4.2.2其它有关公司管理活动的规定由管理者代表批准。4.2.3文件审批以在文件上签字的形式予以记录。4.3文件的发放与管理4.3.1经批准发放并经复印后的文件原件交质量管理部归档。4.3.2质量管理部发放前制定《受控文件发放范围清单》，交管理者代表批准后，在文件上加盖“受控”印章，在发放的文件和资料上注明分发号，按分发号发放，文件领用者应在《文件发放回收登记表》上签收。批准发布的文件由质量管理部在《受控文件清单》精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料上登记，并填入文件的版本号和修改次（修改次分别用0、1、2……表示，其中0表示未修改，1表示第1次修改，依次类推），以便识别文件的版本和现行修订状态。4.4文件的更改4.4.1管理手册由质量管理部组织更改，填写《文件更改申请》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由质量管理部发放，质量管理部应保留文件更改内容的记录。4.4.2其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。4.4.3所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。4.5文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人审批后向质量管理部借阅、复制。4.6文件的保存、作废与销毁4.6.1文件的保存a)与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的场；b)任何人不得在受控文件上涂改乱画，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别。4.6.2文件的作废与销毁a)所有失效或作废文件质量管理部及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c)对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由质量管理部授权相关部门销毁。4.7外来文件的控制外来的技术类文件（包括国家、行业标准、业主和住户提供的技术资料）及国家法律、法规经质量管理部负责人确认后使用。必要时质量管理部应及时核查法律、法规和各类标准的有效性。外来文件的管理按4.3、4.5、4.6中的规定执行。4.8质量管理体系文件在实施过程中，由管理者代表组织有关部门每年进行一次评审，做好必要的评审记录，并及时更新《受控文件清单》，评审后有关部门应按评审意见和4.4条规定进行更改。4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.10作为质量记录的文件应执行《记录控制程序》。5相关文件5.1《记录控制程序》。6相关记录QR-001-01《受控文件发放范围清单》QR-001-02《文件发放、回收记录》QR-001-03《受控文件清单》QR-001-04《文件更改申请》QR-001-05《文件销毁申请》QR-001-06《文件借阅、复制登记表》精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料记录控制程序1目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2适用范围适用于证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责3.1管理者代表负责外来人员查阅质量记录的审批，批准保存期满的记录的销毁。3.2各部门负责编制、填写、收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3质量管理部负责保管超过一年的质量记录。4工作程序4.1质量记录表式的标识编号质量记录表式的标识编写按《文件控制程序》执行。4.2质量记录填写4.2.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目应当有负责人签名。4.2.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.3质量记录的保存、保护4.3.1各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。质量记录一年以内由各部门保管，超过一年后，各部门应将质量记录交质量管理部保存。4.3.2质量管理部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录表式汇总，包括名称、编号，保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4质量记录借阅和复制各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人登记备案。4.5质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由质量管理部填写《文件销毁申请》，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。5相关文件5.1《文件控制程序》6相关记录QR-002-01质量记录清单精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理评审控制程序1目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。3职责3.1总经理批准管理评审计划和管理评审报告，主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审计划和报告，检查整改的落实情况并加以协调、评价。3.3各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4工作程序4.1管理评审计划4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2管理者代表于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报总经理审批。评审计划主要内容包括：a)评审时间；b)评审目的；c)评审内容；d)参加评审部门（人员）；4.1.3当出现下列情况之一时，评审内容可增加管理评审频次。a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c)法律、法规、标准及其他要求有变化时；d)市场需求发生重大变化时；e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f)质量审核中发现严重不合格时。4.2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果；b)业主和住户的反馈，包括满意程度的测量结果及与业主和住户沟通的结果等；c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果；d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。f)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适