杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则

杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则标准内容检查内容规定分值评分细则一、基础管理211、按规划要求建设，房屋及配套设施设备投入使用1、建设用地规划许可证；0.5符合0.5分；材料中每缺一项扣0.1分；房屋及配套设施设备未投入使用每发现一处扣0.1分2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图；4、用地红线图；2、己办理承接查验手续，签订承接查验协议一、物业服务企业查验记录及问题处理情况2符合2分；第一项无承接查验记录、协议或处理情况记录的各扣0.5分，有但不完善或不规范的各扣0.3分；第二项收集资料中每缺一项扣0.2分二、物业服务企业收集资料1、小区竣工总平面图2、单体建筑、结构、设备竣工图3、配套设施、地下管网工程竣工图4、共用设施设备清单5、有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料6、各单项工程竣工验收证明材料（土建竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、通信系统竣工验收证明等）7、物业质量保修文件和物业使用说明文件8、业主名册9、公共配套设施的产权及收益归属清单10、消防、供水、供暖的试压报告3、由一家物业服务企业统一实施专业化管理1、企业营业执照0.5符合0.5分；每发现一处不符合扣0.25分；没有分承包项目的第3项不扣分2、物业管理资质证书3、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明4、建设单位与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同0.5符合0.5分；没有合同扣0.5分；有合同但内容不完善、不规范或责权利不明确扣0.25分5、建设单位在销售房屋前，制定临时管理规约，约定内容依法规范；物业买受人在与建设单位签订买卖合同时，做出书面承诺临时管理规约0.5符合0.5分；无临时管理规约的扣0.5分；管理规约约定内容不符合规定的扣0.25分6、规范专项维修资金使用流程，按规定公布物业维修基金使用情况1、申请使用专项维修资金时，如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况,如实征求并归集业主意见1符合1分；未如实告知专项维修资金申请情况或有弄虚作假行为的,扣0.5分；未按规定公布物业维修基金使用情况的,扣0.5分2、物业维修基金使用后及时在管理项目内公布具体情况，自觉接受业主监督7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善1、房屋使用手册1符合1分；材料中每缺一项扣0.4分2、装饰装修管理规定3、管理规约第1页8、业主委员会按规定程序选举产生，制定、修改《管理规约》、《议事规则》，并能正常开展工作、履行职责1、成立业委会的申请1符合1分；材料中每缺一项扣0.25分（单一业主或业主人数较少且经全体业主一致同意决定不成立的除外）2、业主大会议事规则3、业委会备案证明4、业主大会、业委会会议决定和会议记录9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确与业委会签订的物业服务合同0.5符合0.5分；未签订合同或合同逾期扣0.5分；签订的合同内容不完善、不规范或责权利不明确扣0.25分10、物业服务企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1、争创优秀规划和具体实施方案0.5符合0.5分；无创优规划或实施方案的扣0.25分；规划及方案未经业委会同意签字盖章的扣0.25分（属不成立业委会的情形的，由全体业主签字盖章）2、争创材料经业委会签字盖章11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法一、各项管理制度2符合2分；制度建立健全1分，每缺一项扣0.1分(其中没有管理的不扣分)；岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施建立健全1分，未制定考核办法扣0.5分；其他每缺一项扣0.2分1、房屋管理制度2、零修、急修管理制度3、中大修工程管理制度4、回访制度5、供水管理制度6、供电管理制度7、电梯管理制度8、卫生管理制度9、消防管理制度10、绿化管理制度11、保安管理制度（公共秩序维护管理制度）12、车辆管理制度（包括机动车和非机动车管理）13、收费管理制度14、财务管理制度15、档案管理制度16、物业管理需要的其他管理制度二、各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录12、物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨1、物业管理职业资格证书1符合1分；管理人员、专业技术人员证书齐全0.7分，每发现1人无上岗证书扣0.1分；着装及标志符合0.3分,发现1人不符合扣0.1分，最多不得超过5人2、各类专业人员的专业上岗证书(电工、消监控、会计等），分包项目操作人员也要求有上岗证书3、员工分类统一着装4、员工佩戴工作牌13、物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率一、计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况1符合1分；使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备的扣0.2分（在设计中没有监控设备的除外）；计算机可供查询的资料中每缺一项扣0.2分二、计算机查询资料包括：1、房屋、设备的基数2、分户档案3、费用收缴情况4、房屋、设备维修记录第2页14、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定；至少每半年公布一次物业服务费用、经营性收入的收支情况1、各类收费标准（物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布,超出或高于文件规定的要有价格主管部门的确认文件,实行市场调节价的除外2符合2分；公布的收费标准符合相关规定并严格执行1分；无报表的扣0.5分；公开情况无记录或无照片的扣1分（酬金制的要求全部公开，包干制的仅公开经营性收入的收支情况）2、物业服务费、经营性收支财务报表3、物业服务费用、经营性收支公开有记录、照片15、建立房屋及其共用设施设备、业主（使用人）档案，资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便1、物业接收资料（见第2条）2符合2分；房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册、查阅方便，房屋及共用设施设备大中修记录、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐、业主（使用人）分户存档资料齐全、管理完善，每项不符扣0.2分；各项资料、台帐每缺一项扣0.1分2、物业日常管理资料3、业主（使用人）分户存档资料4、档案资料分类成册、查阅方便16、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录1、执行值班制度情况（值班表、值班记录）2符合2分；值班制度不规范扣0.5分；未设立服务电话扣0.5分；问题处理不及时每发现一处扣0.2分，最多不得超过三处；回访记录与实际情况不符的，每发现一处扣0.1分,最多不得超过四处；无回访记录的扣0.5分2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码3、来电、来访、接待记录和处理记录4、问题处理及时，有回访记录（与派工单内容相符，并按月或季统计、装订）17、定期向业主（使用人）发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见与建议及时整改，满意率达95%以上1、征询意见单2符合2分；每缺一项扣0.5分；满意率每降低1个百分点扣0.1分2、对征询意见单的满意率统计表（满意率达到95%以上）3、整改措施4、整改措施落实情况记录18、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录1、明显位置公布维修服务的承诺1符合1分；未建立扣0.5分，建立但未落实扣0.25分；及时率符合0.25分,每降低1个百分点扣0.1分；返修率符合0.25分,不符合0分2、服务承诺的落实情况记录3、派工单和统计表（及时率、返修率）4、回访记录（见第16条要求）二、房屋、共用部位、共用设施管理与维修养护141、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显1、小区平面示意图1符合1分；无平面示意图扣0.5分；无路标扣0.3分；幢、单元、户号每缺一个扣0.1分2、园区内设有路标3、楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全2、小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象1、对照规划图现场查看1符合1分；发现一处私搭乱建或擅自改变用途均扣0.5分；物业企业未书面劝阻、报告有关部门扣0.3分2、企业书面劝阻、报告文件3、房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂、渗水现象1、外墙清洁2符合2分；每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损、纸张乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂、渗水和超出外墙立面构件均扣0.2分2、外墙完好，无破损、脱落、渗水现象3、外墙无张贴物、无超出外墙立面构件第3页4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；道路、楼道、大堂等公共照明完好1、室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患2符合2分；广告牌等未按规定设置或没有审批手续得0分；按规定设置,但不整齐（不整洁）或有破损每发现一处扣0.3分；每发现一处开关破损、灯泡不亮扣0.2分；有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分2、主管部门审批手续3、公共灯具、开关完好，无不亮现象5、共用管线统一下地或入公共管道，室外空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀；无架空管线、无碍观瞻，无安全隐患1、现场无外露、架空管线2符合2分；共用管线外露、空调安装位置、冷凝水收集每发现一处不符合扣0.2分；支架锈蚀每处扣0.1分；有安全隐患每处扣0.5分2、空调安装位置统一（要求横平竖直）、无安全隐患3、空调有冷凝水收集管4、空调支架无生锈现象6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等1、阳台统一封闭或不封闭2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分2、要求样式、色调、材质统一3、无在窗户外立面安装防盗网现象4、无伸出户外的安装物7、小区范围内道路通畅、路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行1、道路无堆积物，路面无破损2符合2分；通畅、平整1分,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分；发现井盖缺损或丢失扣0.6分；路面井盖不影响通行0.4分,发现一处不符合扣0.2分2、井盖完好，无丢失3、井盖与路面保持平齐，无晃动8、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录1符合1分；发现一处堵塞或外溢扣0.5分9、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1、装修协议1符合1分；每发现一处不符合扣0.3分2、装修申请、审核、监管、验收等记录完备3、现场符合要求4、对违规装修的劝阻、制止证明材料及书面报告相关主管部门的证明材料三、共用设备管理与维护保养34（一）综合要求51、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度，并严格执行1、设备管理制度上墙及执行情况2符合2分；管理制度未制订扣1分；制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.5分；其他每发现一处不完善、不规范、缺项扣0.2分2、设备运行记录3、操作人员岗位责任制4、设备定期检查记录、定期维护记录、定期保养记录5、设备卡齐全2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1、机房内房间、设备清洁无杂物、无积尘、积水1符合1分；每发现一处不符合扣0.3分2、设备内部线路整齐有序3、机房有挡鼠板，且不低于60公分，无鼠、虫4、有环境要求的设备在机房内要有温、湿度计等3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程与保养规范，记录完整1、配备所需专业技术人员（岗位证书、职称证明）1符合1分；无操作规程与保养规范扣0.5分；操作规程与保养规范未上墙，内容不完善或执行不到位扣0.2分；操作人员无证上岗或操作不规范每发现1人扣0.2分；专业技