某广播电视局大厦物业管理方案

1荆州广播电视局大厦物业管理方案书荆州市盛智物业管理有限公司摘要2根据荆州市广播电视大厦设计标准、市场定位、服务需求分析和对本项目物业管理的要求，我司为本项目提供星级宾馆式的物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的办公和人居环境。荆州市盛智物业管理有限公司现所涉及的物业管理项目包括高级写字楼、高档公寓、商住小区、大型居住区、工业厂区以及大型公共事业类的物业管理等，从中积累与总结出了大量优秀的物业管理经验。公司已建立一套规范、系统、实用、高效的管理体系，已成为为贵司提供智能化、质量化、国际化、人性化的物业管理服务质量的有效保障。我司将荆州市广播电视大厦的管理标准定位在五星级宾馆式服务标准上，提供物超所值的物业管理服务。经测算维持本项目五星级酒店服务标准，年物业管理费为228万元，平均物业管理费为10元/平方米/月。3目录一、前言3二、公司简介5三、项目概况与分析73．1荆州市广播电视大厦物业特点的分析73．2管理思路83．3管理目标9四、物业管理初步方案114．1说明114．2管理机构设置及人员配置124．4各部门工作内容20五、管理服务内容和标准215．1客户服务215．2安保服务235．3清洁绿化服务235．4维修服务245．6室内维修24小时有偿服务收费标准255．7室内保洁有偿服务收费标准25六、各项工作检查标准266．1客户服务工作266．2安保工作266．3工程维修工作266．4保洁工作26七、各类应急处理措施27八、管理经费测算28九、结语29A.前言首先感谢荆州市广播电视局对我司的信任，我司非常重视此次合4作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示盛智物业的实力。使荆州市广播电视大厦在管理和运作上充分发挥出盛智物业在大厦管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本计划书仅针对已建成的荆州市广播电视大厦提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！荆州市盛智物业管理有限公司2004年04月12日5B.公司简介荆州市盛智物业管理有限公司是北京市金浩集团下属企业，成立于2002年10月，注册资金30万元，具有物业管理三级资质。公司以“酒店式的人性化服务”和“超越满足客户需求”的创新理念，奉行“业主至上，服务第一”的经营宗旨，通过依托严谨规范的“物业+酒店”运作管理模式和不断创新的个性化服务理念，一年来，所承接的物业管理项目——博盈投资广场作为荆州首家以绿色环保为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店，广场集投资服务、商务办公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大厦自修建运营以来，公司在荆州率先组建业主委员会,实行规范化物业管理，广场设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，大厦维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。经过一年多的物业经营管理，目前，投资广场以其独有的地理、人文、先进的设备设施和完备服务项目等综合优势，已成为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，赢得荆州地区商务、文化、艺术、休闲之都的美誉。取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范。经过一年多的不断成长、完善和发展壮大。公司现有员工69人，下设行政部、物管处、房务部、财务部、营销部五个职能部门，公司重视企业文化建设和人才培养，建立了青工俱乐部，形成了一整套独具特色的物业管理服务运作体系6和高素质的专业化人才队伍，公司以超前、不断创新的现代意识，精心推出一系列个性化服务项目，如：私人保镖、商务秘书、水电维修、导游服务、私人保姆等，铸就公司独具特色的物业服务品牌。将进一步在集团公司强有力的支撑下，在工业兴市发展战略下，重点以承接高档写字楼全方位物业管理服务项目为突破口，不断积累和开发公司人才、管理、技术和资源优势，广泛开展对外物业个性化特色服务；专业物业、酒店经营管理咨询；人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推动行业整体服务水平不断努力。7C.项目概况与分析3．1荆州市广播电视大厦物业特点的分析3．1．1荆州市广播电视大厦概述荆州市广播电视大厦位于荆州市中心政务区，与市政府、人民银行、公安局、商检局、审计局、电信公司毗邻；四周交通发达，西倚巍巍高架桥、南靠车水马龙的江津路；大厦外观设计时尚现代，落成后将成为为荆州又一标志建筑。根据我们初步了解的情况，大厦总建筑面积19000余平方米，单幢24层（塔楼地上22层、地下2层，裙楼3层），其中1楼大堂面积1597平方米，标准层约为655平方米。共配备3台三菱电梯。其中10层以下为荆州市电视台，10层以上为广播电视局各机关功能单位。地下1层为设备层与停车场，停车场面积650平方米，共约30个泊位，地下2层为人防工程。大厦采用开利热泵式中央空调，每层装有热计量表。由于大厦内设电视台，其他供电等技术设备目前尚不明确，本方案仅按以上数据为依据。3．1．2项目特点和物业管理需求分折1、本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制作相结合的综合功能大厦，有3家广播电视系统单位入驻，具有使用功能复杂的特点。对服务的需求在深度和广度上比其他大厦要求复杂，对室内装饰、设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。2、本大厦由于为电视台这一重要媒介演播、制作节目的场所，为关系到国计民生的重要机关，是能够产生重大社会影响的重要区域3、本大厦为高层建筑，建筑结构复杂。4、本项目在安全、监控、保密上的特殊要求。在大厦内有比较严密的安全、监控系统。对保安人员的管理水平要求较高。85、大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。对电梯、消防、空调水暖等设备系统管理要求较高；由于有一般大厦设备设施和电视台的专用设备设施共存，在管理上需要明确界定物业管理中设备设施维护的范围和权限。3．2管理思路根据荆州市广播电视大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在国优标准上。我们将严格按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀大厦考评标准》来做好物业管理的每个细节。2、我司在本项目管理处的员工全部招用有星级酒店服务或省优大厦物业管理经验的管理和服务人员。3、大厦的服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员，文化素质与社会地位均较高，我司认为在服务项目上应尽可能地提供比较多的多样化委托性服务，并且严格按照星级酒店的标准，提供办公室保洁、代买物品等服务以及各类代办服务等。4、针对大厦安全、保密要求较高，建议在设置配套设备上应重点考虑。5、定期安排本项目上的人员参加培训和到武汉、北京国优物业管理示范达标大厦学习，不断提高大厦的管理水平。93．3管理目标3．3．1管理总目标按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀大厦考评标准》，接管后一年内达到国家级物业管理示范大厦标准。3．3．2管理体系目标接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。3．3．3管理分项目标1、客户服务客户服务满意率99%以上；有效投诉率1%以下；物业管理费收缴率98%以上；回访率100%。2、安保服务重大管理责任事故发生率0一般管理责任事故发生率0.1%以下安保服务满意率99%3、维修保养服务维修及时率100%维修合格率100%设备完好率100%维修回访率100%维修服务满意率99%4、保洁服务10保洁合格率100%保洁服务满意率99%5、绿化养护服务绿化成活率100%绿化养护合格率100%绿化养护满意率99%11D.物业管理初步方案4．1说明本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供荆州市广播电视大厦项目的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。在顺利进场接管荆州市广播电视大厦后，我们将根据实际情况，按照盛智物业公司现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。124．2管理机构设置及人员配置4．2．1管理架构我公司拟设荆州市广电大厦物业管理处，全面负责公司在荆州市广播电视大厦的日常管理运作，统管整个荆州市广播电视大厦的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修队、保安队、绿化保洁队。管理处架构图如下所示：设备运行维修保养荆州广电大厦管理处客户服务安保队清洁绿化队前台接待事务管理大厅岗巡逻岗公共区域清洁绿化养护财务管理盛智物业公司监控岗维修队业主特约清洁服务车管岗助理134．2．2人员配置管理处将按照公司ISO9001质量标准和荆州市广播电视大厦的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。4．2．3岗位安排部门岗位名称编号人数工作区域管理处主任0011管理处助理0021管理处管理员0031管理处服务员0051大厅保洁队队长0061公共区域保洁员00711公共区域保安队保安队长0081大厦内保安员00915大厦内维修队维修队队长0101大厦内维修员0115大厦内合计共38人144．2．4服务时间及人员安排人员时间周一周二周三周四周五周六周日主任08:30-17:301111110助理08:30-17:301111101管理员08:00-17:301111110大厅服务员08:00-17:301111110保洁员07:00-17:00777777714:00-22:002222222保安员08:00-17:30111111007:00-15:00444444415:00-23:00444444423:00-07:003333333维修工08:00-17:30333332215:00-23:00111111123:00-08:0011111111544．．22．．55骨干人员的素质要求部门岗位人数职责具备条件管理处主任1人全面负责荆州市广播电视大厦管理处工作大专以上文化，物业管理专业资格，具有3年以上物业管理经验，协调能力强，精通ISO9001质量体系。助理1人协助主任，负责荆州市广播电视大厦的日常运作大专以上文化，物业管理相关专业，具有2年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量体系。管理员1人费用结算、客户回访、档案管理大专文化，品貌端正、普通话标准。服务员1人前台接待、服务提供高中文化，品貌端正、普通话标准，有宾馆饭店工作经验。维修队队长1人维修管理、检查、培训、考核维修管理工作经验、有一定的协调能力，高级技工以上，工作认真负责。维修工5人处理日常报修及设施设备的保养与巡检四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护。保安队队长1人保安管理、检查、培训、考核保安管理工作经验、有一定的协调能力，工作认真负责。保安员15人安全保卫、巡逻22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退役军人，身高173~178CM，双眼裸视力1.2以上，身体健康，反应敏捷。有安保经验。清洁绿化部队长1人日常保洁、检查、培训、考核有保洁管理工作经验、有一定的协调能力，工作认真负责。清洁工13人打扫室内外卫生能吃苦耐劳，工作兢兢业业。4．2．6员工培训详见盛智物业管理程序文件164．2．7员工日常考核详见盛智物业管理程序文件4．2．8奖惩详见盛智物业管理程序文件174．3岗位职责4．3．1管理处主任主持荆州市广播电视大厦的日常管理工作。根据荆州市广播电视大厦各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。对公司和业主双方负责和