第13、14章导游职业道德与素质

导游职业道德与品质培养9/20/2019目录旅游业和导游加强导游职业道德和素质建设的必要性和重要性导游职业道德的内涵如何做一名好导游9/20/2019关于旅游业根据《国务院关于加快发展旅游业的见》（国发〔2009〕41号）的表述，旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。旅游业是文化性很强的经济事业,又是经济性很强的文化事业。9/20/20199/20/2019导游是什么旅游业的灵魂旅游活动的导演旅游业的名片和窗口精神文明的宣传员旅游文化的传播者民间大使或外交官9/20/2019導遊的角色定位导亦有道。繁体的“導”是中国古代的会意文字。“道”指规律、道理、道德，“寸”指分寸、尺度。好导游的角色定位可以概括为：具备高尚道德情操，熟练掌握导游工作规律与技能，能在导游工作中灵活处事、把握分寸。“遊”，游走四方。导游服务是实践性很强的工作。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。9/20/2019导游的服务（SERVICE）定位主动的服务意识：成功导游应具有良好的主动服务意识，提前做好物质、心理各方面的准备。微笑服务：微笑服务是导游心理服务要领之一。微笑能使游客感到亲切，促进与游客的交流。追求卓越：成功导游大多致力于成为卓越的、杰出的导游，以此作为自己奋斗的目标。平等待人：对待不同国籍、不同阶层、不同消费水平的游客要一视同仁，平等相待。换位思考:时常从游客的角度思考问题.9/20/2019导游的服务（SERVICE）定位个性服务：在必要的共性因素上融合个性因素，创造标准化基础之上的充满魅力的服务。处事灵活：面对诸多不确定和未知因素，导游人员要能迅速妥善处理随时可能出现的意外。着眼大局：要着眼大局，从游客的利益和旅游业的可持续发展出发，以长远眼光、整体视角处理带团过程中出现的种种矛盾和问题。9/20/20199/20/20199/20/20199/20/20199/20/20199/20/2019何为道德始于荀子《劝学》:“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。9/20/2019职业道德职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。规定人们“应该做什么”，“不应该做什么”，“应该怎么做”，“不应该怎么做”。9/20/2019导游的职业道德导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意义上讲，导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉等因素构成。9/20/2019导游职业道德的内涵自尊自强，爱岗敬业热情友好，宾客至上不卑不亢，光明磊落真诚公道，信誉第一意志坚定，沉着冷静9/20/2019导游职业道德的内涵遵纪守法，廉洁奉公团结协作，顾全大局身心健康，积极向上文明礼貌，仪容端庄耐心细致，优质服务9/20/2019自尊自强，爱岗敬业自尊自强:小而言之是指导游人员应当具有基本的人格,大而言之是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。爱岗敬业:爱岗，就是热爱自己的本职工作。敬业，就是敬重、尽心做好自己从事的旅游服务业；这是导游都应遵守的基本道德规范。9/20/20199/20/2019南京某旅行社的导游李某接待一个外地的学生团。在参观南京大屠杀纪念馆时，有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难者。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个再喧哗。9/20/2019关于自尊自强的名言●别抱怨别人不尊重你，要先问问自己是否尊重别人。●当别人前进时，你不能妒忌，当别人妒忌时，你必须前进。●不可逆转的是时间，不可侮辱的是人格。●溪流经过无数坎坷，仍保持着一片清澈。9/20/2019●小溪虽然不能掀起滔天巨浪，但却有自己美丽的涟漪和欢乐的歌唱。●自有者，珍惜自己的人格；自私者，珍惜身外的金钱。●自卑吞噬了才能，而自负却会把人才吓跑。●泊锚的船大可以经得起风浪，飘浮的冰山却必定随海流摆布。9/20/2019●为什么破土不久的笋芽，转眼间便长成苍翠的竹林？答案是：笋尖－上进，竹节－虚心。●小草最大的膂力，不过是挑起一粒露珠；小花是强的鲜花。●痛苦对于强者永远是赐予。9/20/2019●有抱负的人，虽然也常常后悔，但不在后悔中消沉，而在后悔中过求索。●韧性，是斩断困难羁绊的利斧，是跨越险谷沟壑的撑杆。●对着自己的阴影哀叹的人，恰恰忘记了自己正背向光明。9/20/2019热情友好，宾客至上热情友好、宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。导游员心中只有旅游者，把旅游者看成客人、朋友、亲人、上帝，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。9/20/2019西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。9/20/2019分析导游应在旅游团到来前，提醒游客，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。及时制止，防患于未然。事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，急游客之所急，使游客的损失减少到最底限度；而不能置之不理，假装看不见。9/20/20192003年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。9/20/2019不亢不卑光明磊落不亢不卑：既不骄傲自大，也不低三下四。导游人员要正确对待自己和自己的职业，平等对待一切游客。既不因为游客贫困就小看别人，贬低别人，更不可因为游客是大款、高官或老外，就盲目崇拜，表现出自卑情绪，甚至于低三下四。当对方的言行有损于我们的国格、人格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国和自己的尊严。（宴子使楚故事）9/20/2019在外籍人士刚刚涉足中国的1974年，西湖边的杭州望湖宾馆门口，经常会出现一个身材瘦小的小男孩。这个小孩耐心地守候在宾馆门口，为入住的外籍客人提供导游服务，从不索取钱财。那年他刚刚10岁，却天天守候在宾馆的门口寻找学英语的机会。这个小男孩在30年后成了“巧舌如簧”演说家，中英文均可以发表滔滔不绝即兴演说。9/20/2019某国际旅行社接待了一个40人的日本旅游团去宁波参观旅游。在宁波游览期间，车上的地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，日本领队对车上的地陪导游表示了不满与抗议。他气愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织这40位渴望了解宁波的客人到这里观光，有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向车上的游客道歉。”9/20/2019分析在海外旅游者面前，导游员就是国家形象的代表。外国游客正是透过导游员的思想和言行来观察和审视中国。可爱的家乡、秀美的风光是导游员讲解内容的精华所在，没有这些丰富的资源，导游员是不可能提供给游客满意服务的。如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。9/20/2019关于导游中的“黄段子”•当今社会流行“黄段子”，导游过程中更盛行。如何看待这一问题？•我的意见：1、不提倡，也不完全反对。因为这基本上属于“媚俗”的表现。2、看菜吃饭，在什么山唱什么歌。9/20/2019“鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，但请不要叫我下刘(流)。我是60年代初从福建来到香港的，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时我们俩都在追求后来被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。谁知沈殿霞最后挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”。听了这番话后，游客们都面面相觑，纷纷感慨地叹了一口气。9/20/2019分析导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”游客。“取悦”游客靠的是真诚的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。9/20/2019某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队。她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。9/20/2019《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。分析9/20/2019讨论游客若有越轨言行,导游员该怎么办?9/20/2019一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。光明磊落9/20/2019真诚公道，信誉第一“诚者，天道也；诚之者，人道也”。“诚者不伪，信者不欺”。诚信是旅游业经营之本。导游人员应在导游工作中严格按照与游客签订的合同中的内容及标准提供服务，不应以任何方式收取额外费用或克扣游客。公道就是公平合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。人言为信，人无信不立。信誉是企业的生命，对服务