某物业公司综合部客服工作指导书

某物业公司综合部客服工作指导书目录第一章入住操作要求及检查...........................................2第二章退租操作要求及检查...........................................4第三章装修操作要求及检查...........................................6第四章空置房管理操作要求及检查................................9第五章沟通工作的操作要求及检查..............................11第六章客户回访操作要求及检查..................................12第七章客户投诉处理程序.............................................14第八章项目催款管理制度.............................................16第九章巡视管理操作要求及检查..................................17第十章办理客户公司水牌的工作要求及检查................20第十一章钥匙管理操作要求及检查..............................21第十二章办理证件工作要求及检查内容.......................22第十三章报修工作要求及检查内容..............................24第十四章出门物品管理工作要求及检查内容................25第十五章对外委方监控工作的要求及检查内容............26第十六章前台接待工作要求及检查内容.......................28第十七章有偿服务工作要求及检查内容.......................29第一章入住操作要求及检查一、操作要求：1、客服部组织各部门定期对空房屋的设备设施进行全面检查及卫生打扫，确保收楼前租区内的设施设备运转正常。2、接收租务处的《入住通知单》确定客户已签订《租赁合同》，客服部通知保安部备齐房间钥匙和办理验收交接的相关表格，对房间进行自检并将结果进行记录，发现的问题要及时跟进并保存处理记录。与客户签署相关《协议》、《公约》等文件，原件上报公司，复印件进行存档。3、确定客户是否已交齐首付款项，登记客户的付款方式和款额并进行存档。4、接收客户提供盖有公章的企业相关资质及法人证明的所有复印件。5、组织相关部门与客户按《大厦入住房态表》的内容进行验房交接，并要求客户负责人签字确认。6、建立《客户文件签收汇总表》把入住的相关手续、文件名称按入住交接顺序进行汇总，按汇总表内容逐项与客户交接、签署、登记、确认。7、询问客户是否有装修意向，如有意向，客服要启动装修程序，如没有意向，要协调客户搬入事宜。8、建立客户档案，把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等，统一按一户一档制存档，并建立、补充客户目录。书面通知项目各相关部门开始正式提供服务。9、定期向物管中心汇报大厦新入住客户的资料和情况。二、检查内容：1、检查项目的入住流程、制度是否健全、完善。2、检查项目客服人员对入住流程操作的熟练度。3、检查出租房间的全面检查记录和维修记录以及跟进情况是否及时。4、检查对客户的首付款是否进行确认，相关记录及《合同》、《协议》、《公约》是否签署齐全，有无漏项。5、客户提供的资质复印件和法人证明是否加盖客户企业公章，资质及证明是否齐全、与登记的名称是否一致。6、检查在入住交接程序里和存档资料中有无与客户签字确认的《大厦入住房态表》，表内有无漏项。7、项目的《签收汇总表》之项目内容是否齐全，有无漏项，是否按汇总表内的文件与客户进行交接、签署、确认。8、客户档案资料是否建立一户一档制，档案内容是否按操作程序排列，是否建立客户目录。9、检查新客户已入住的通知是否及时发放到项目各部门及有无相关签收记录。10、请各项目参照此操作要求和检查内容制定或完善项目的入住规程。入住流程图：第二章退租操作要求及检查一、操作要求：1、客服中心接到客户的退租申请后，查询客户是否交清所欠款项。2、与客户确认具体搬家时间，协助、安排客户退租放行的相关手续工作，认真核对客户运出物品与所填写的《大件物品放行单》的内容是否一致。3、按照《大厦退租核签表》内容，各部门逐项与客户进行费用结算，如发现有欠费情况的，要求客户结清所欠款项。4、如所有费用都已结清，客服部组织各相关部门与客户按《大厦退租房态表》内的项目进行验房，在验房中如果发现由于客户造成的任何损坏，要求其进行赔偿，验房结果需经客户负责人签字确认后原件进行存档。5、在验房结果无问题后，客服部与客户进行钥匙交接手续，双方填写相关交接表格并签字确认。6、按照《大厦退租核签表》内容，经集团审批后再将客户的押金等费用退还。7、整理、汇总退租客户的所有相关文件资料进行归档，在客户退租的一个月后再做封存。8、每季度一次向物管中心上报大厦客户的入住、退租情况。二、检查内容：1、检查客服的退租流程制度是否健全、完善、适用。2、检查客服人员是否按退租流程正确办理退租手续。3、检查对客户放行单的内容是否进行核对。4、检查是否按《退租核签表》内容确认客户所欠费用是否全部交清，是否逐项确认，逐项签字，有无漏项。7检查是否按《退租房态表》登记，内容有无漏项，客户对验房结果是否签字确认。6、双方在交接钥匙手续中有无确认签字及核对钥匙数量、型号是否一致的相关记录。7、检查是否按《退租核签表》内容确认客户所欠费用是否全部交清，是否逐项确认逐项签字有无漏项。8、退租客户的所有档案资料是否按事态发展顺序一个月后进行封存。9、请客服参照此操作要求及检查内容制定或完善各项目的退租规程。退租流程：有欠款无欠款发现问题无问题第三章装修操作要求及检查1操作要求1、受理装修申请，发放如《装修手册》等施工管理规定，指导客户填写相关装修施工登记表格，装修单位向工程部递交装修图纸进行审批，如审批图纸存在问题要返回装修单位重新修改，要求客户负责人对双方交接的文件进行签收确认。2、签定《施工消防安全协议》的同时要求对方注明指定防火负责人的姓名和联系电话，施工和动火现场要求指定防火负责人在场进行监督。3、按市消防局的要求，提醒装修客户如果需要更改装修前原房间的格局，要求装修客户备齐装修的相关施工文件、资料务必到市消防局进行施工审批。4、各客服在签发《大厦施工许可证》前，要求装修客户递交由市消防局审核开具的《建审审核意见书》和消防局的《施工许可证》，才能签发大厦的施工许可证。5、要求客户、装修公司与我客服签订相关装修管理协议，协助装修客户办理缴纳装修的相关费用和保证金等，做好费用的详细登记和记录，并进行存档。6、协助装修客户办理进场手续、签发人员出入证等，并把客户施工的基本情况及时通报各相关部门。7、各相关部门要加强对施工现场的管理巡视，严格按照管理协议和管理规定进行检查并做好相关记录，如发现不合格项目，及时做出相应处理，并在处理结果上要求客户负责人签字确认，注意事态发展，跟进结果同时进行记录。8、在装修过程中要进行动火作业时，要求其递交由指定防火负责人签字和审批的动火申请和操作者的有效操作证书，客服相关部门进行核实并将证件进行复印存档，要求及时对动火现场进行监督。9、组织相关部门与客户对其竣工现场进行验收，并将验收结果填写在《竣工检验记录表》上,要求装修单位竣工后及时到市消防局提出竣工验收申请，客服接收消防局的竣工验收意见书，如发现有不合格项目，要及时以书面形式向客户发出《整改通知书》，要其负责人签收并限期整改直至合格。10、协助、安排客户入住时的搬家事宜，做好客户入住前的各项协调工作，确保客户顺利入住，并及时通知项目各部门。11、将客户装修期间所有签发、确认、审批等的资料文件，按事态发展顺序，统一存放在客户档案内，及时补充档案目录。二、检查内容：1、检查客服的装修操作规程是否健全、完善、适用。2、检查客服中心人员是否按装修操作规程进行签署、交接、办理等的相关手续和检查对装修流程的熟悉度。3、检查装修客户申报的相关资料有无按要求到市消防局进行审批，消防局的审核意见书和施工许可证是否齐全有无存档。4、检查装修客户有无签署装修期间的各项管理协议，是否有指定的防火负责人，发放的装修管理规定及在装修期间所产生的通知单、警告单等有无客户负责人的签收确认。5、检查收取的装修相关费用是否交齐，费用登记是否划分清楚，有无漏收漏项。6、对进场装修办理相关手续和记录是否齐全，有无漏项，装修现场的巡视记录和对不合格项目的处理是否到位，处理结果有无客户负责人的签收确认。7、竣工验收是否按照《竣工检验记录表》的项目内容和要求进行验收及是否有消防局的验收意见书，对不合格项是否及时通知装修客户进行整改和签收，跟进结果有无记录。8、检查客户的所有装修资料文件是否按事态发展顺序进行存档，目录是否及时补充。9、请各客服参照此操作要求及检查内容，制定或完善各客服的装修规程。装修管理流程图第四章空置房管理操作要求及检查1操作要求1、对客户已退租的房间和遗留物要及时进行清理，要求各项目对空置房每天进行管理。2、各项目定期要对大厦内的空置房间进行卫生和设备情况的巡视检查，确保大厦的空置房随时能投入使用。3、各项目根据季节变化定期对空置房间进行通风、散热等工作。必要时要进行烘干等处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。4、因北方干冷气候特点，针对冬季应注意防火、防寒、防冻的处理。5、参照有关电器使用说明或专业人员操作，定期将房间内的电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，并注意及时关闭电源。6、要求各项目每月定期通知保洁部进行例行清洁，对于已装修的房屋应视情况定期对其房内进行维护性清洁。7、项目管理员巡视时应注意检查空房的防火、防盗等工作。8、要求各项目制订空置房间的维护计划，参照计划定期进行维护和检查，检查情况及维保情况要及时填写在《空置房动态表》内，每半年汇总上报物管部，各种维护资料和检查纪录要进行存档，直至空房间售出一年后方可封存。2检查内容1、检查各项目空置房的管理制度是否完善，有无制订空房间的维保计划并按照执行，客服的检查是否安排落实到位。2、检查各客服有无定期进行空房间巡视检查的记录，存档的记录有无发现断档，巡查房间数的记录要与实际空房间数目相一致，不得漏查漏项。3、发现的问题是否已得到及时处理并有跟进记录。4、请各客服参照此操作要求和检查内容制定或完善项目的空置房管理规程。空置房动态表序号房号接管日期动态情况纪录售出时间备注第五章沟通工作的操作要求及检查1操作要求1、客服部定期策划与客户的沟通活动，通过沟通了解服务工作中的失误及问题和沟通方式的效果，对反馈的信息进行分类，由客服组织各部门分析原因并提出处理和预防措施后，汇总报送总经理。2、每周定期组织各部门对重大问题、较多的投诉召开专项工作讨论会，要明确解决问题的目标和标准，要安排落实到人，跟进处理结果。3、客服部要及时了解掌握大厦内所有客户公司的动态信息，通过现有的档案和其他资料采取实地了解和沟通手段，并在每月定期更新客户可信度的信息，及时更新客户资料，确保提供资料的真实性和准确性，要有连续性的记录并及时存档。4、客服人员要珍惜每次与客户沟通的机会，了解观察客户最近的动态，掌握最新的第一手材料，及时进行记录并在项目例会上进行汇报，给相关部门最新的客户信息，作为工作指导和决策依据。5、客服部要对所属员工进行沟通技能的相关培训，制定沟通的基本要求和原则，对客户提出的要求，属于能马上办到的，在不违反大厦原则的情况下可当场进行处理，需要上报领导的，应说明情况，待向领导报告讨论批示后再作回应，对一些根本办不到的要求并已经违反原则的，要讲明原因并请客户谅解。2检查内容1、检查各客服客服部是否定期对员工进行与客户沟通的相关培训和培训记录，并对培训效果进行抽查或考核。2、检查客服人员在沟通活动后对反馈的信息是否进行分类和