物业客服手册

-0-客服运作手册编制：审核：批准：持有人：持有部门：-1-部门职责客户服务部的职责如下：1.负责处理所有与业户有关的问题，包括：办理业户入伙收楼手续、收集并反馈客人的意见、收取物业管理费等相关费用；处理业户投诉；监控相关部门的服务质量；实施物业管理各项管理方案。2.保洁：2.1日常清洁服务范围：华贸中心公寓范围所有公共区域：包括市政道路、地上所有建筑物内外区域、公共区域、地下所有区域的清洁服务工作（不包括已出售和已出租范围）；主要包括以下内容：2.1.1市政道路为：政府划分的门前三包区域以及通往华贸中心公寓所属的通道。2.1.2地上所有建筑物内外区域：包括1#、2#、3#、4#、5#、6#、8#、9#、10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、17#、18#、19#楼内外（含出租或出售的商业区外玻璃、路面）。以及各楼内：大堂、走廊、电梯厅、电梯、楼梯、消防梯、楼顶平台、公众休息区、公共卫生间、管理办公区、设备机房、水房、垃圾房、空置房间等所有区域及其范围内的设备设施。2.1.3外围公共区域：包括华贸中心公寓所有道路、通道、出入口、下沉花园、绿地、水景观、人防通道内外的所有区域及附属设备设施。2.1.4地下公共区域：包括各楼B1电梯厅、B1自行车场、四周的通道、B2、B3地下停车场、公共卫生间、空置单元、地下人防等内外的所有区域及附属设备设施。1.2所有楼内外公共区域部分通道或电梯铺设的地垫、地毯的免费清洗服务。1.3周期性保洁服务和计划卫生。1.4业主收楼后的入户有偿保洁服务。1.5因突发事件和自然现象引致的积水、污渍与垃圾，包括管道跑水、扫雪铲冰等工作。-2-1.6除以上所列的服务范围以外，由甲方指定的清洁服务工作。2消杀：华贸公寓公共区域的杀蟑灭属灭蚊蝇工作。3.垃圾清运：3.1华贸中心公寓楼所有生活垃圾的清运工作。3.2华贸中心公寓楼所有建筑垃圾清运工作。4.绿化：华贸公寓园区绿地，即国华电厂栅栏以西、华贸商业街以北、西大望路东步行道以东、国华电厂围栏以南，面积共计20000平米。5.绿植：5.1华贸公寓、商务楼、会所等区域的植物租摆工作；5.2节日园区内摆放花坛、花带服务。6.社区活动-3-第一章人员架构经理1人文员1人1人客服部主管2人绿化保洁主管1人前台主管1人客服部助理8人前台助理6人绿化保洁助理2人-4-第二章岗位职责客服部经理岗位职责1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。做到公正、透明、公开，奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的部门团队。2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交总经理审批。3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。4.建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总经理。6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成公司的预期目标。7.负责所管区域内对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。9.按时参加与开发商、公用事业机构、政府部门及有关管理等方面的会议。10.每月向总经理提交物业管理报告，提出合理化建议。11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人。12.对所管区域的清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高管理水平。13.为确保整个园区的正常运转，全面巡视园区，发现问题及时做出反应。-5-14.每年12月前拟订并向总经理提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。15.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责做好业户的安抚及解释工作。17.安排组织丰富多彩的社区活动，融合客户关系，分析客户意见、建议、服务要求，总结服务工作改进方法，提出建设性意见，提高服务水准。18.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。-6-客服主管岗位职责1.熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况。2.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务。3.全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客服工作，圆满完成任务。4.协助副经理实现辖区内物业管理相关费用的收费率指标。5.随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议。6.认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报。7.对遭遇紧急突发事件影响的用户，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作。8.就客服工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议。9.与辖区内用户建立良好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标。10.负责对客服助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定。11.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。12.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。-7-前台主管岗位职责1.熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况。2.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务。3.全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项前台工作，圆满完成任务。4.收集客户反馈信息，检查客服助理的工作记录（电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等），处理遗留问题，跟进投诉处理。5.随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议。6.做好住户服务的统计，抽查服务完成质量7.安排跟进住户的回访工作，收集整理住户对物业管理服务的意见和建议，上报副经理。8.就前台客服工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议。9.与辖区内用户建立良好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标。10.负责对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定。11.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。12.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。-8-绿化、保洁主管岗位职责1.负责对保洁工作的检查和监督；2.负责对绿化工作的检查和监督；3.负责落实社区活动的组织与安排；4.参与对外包单位的考核与评估；5.负责安排和督促下属的日常工作；6.负责对下属的专业技能培训；7.完成上级领导交办的其它工作。-9-客服助理岗位职责1.负责巡视园区，填写巡视记录。检查大堂环境和察看上班工作日志，跟进有关工作，始终处于良好的工作状态。2.负责业主入住、搬出等具体流程操作，钥匙、卡证接收、保管及使用登记。3.协调各部门按要求为业主/租户提供相关服务，协助主管对辖区内所有直接涉及用户的事务进行处理和协调。4.接听电话、填写维修单，并跟踪服务结果；负责接待客户投诉（包括来电、来函、来访），可处理之事宜，即行处理；不能解决的问题，及时报告客服主管。5.与辖区内用户建立良好关系，随时关注用户的要求和意见，及时给予解决和回应。6.及时准确地掌握分管区域内业主/住户的变动情况，整理记录资料并严格保密，定期汇报主管。7.负责收缴分管区域内的物业管理费、有偿服务费等费用。8.协助主管组织社区活动的组织及住户信息传递工作，确保业主/住户知晓并参与各项活动，及时收集反馈意见，整理汇报。9.熟悉各类紧急情况预案处理流程。发生紧急情况时，按要求对所管理区域内的业主/住户提供避难、疏散并负责解释、安抚工作。10.遵从上级指示，执行一切合理的工作安排。11.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。-10-前台助理岗位职责1.礼貌接听顾客电话，热情解答顾客提出的问题，不能及时答复顾客的及时上报，事后给顾客圆满答复并详细记录。2.认真检查前台各项记录及物品是否齐全，查看《交接班记录》，根据记录情况，继续跟进未完成工作。3.定期进行有偿服务、投诉记录等情况的汇总；4.留意有欠费动向的业户，注意其物品迁出，及时采取行动，及时向领导汇报。5.接受业户的批评及投诉，应态度冷静，聆听客人意见，并向顾客致歉，及时采取补救措施并上报。6.熟悉客户基本情况。7.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。-11-绿化、保洁助理岗位职责1.负责对日常保洁工作的检查；2.负责对绿化养护工作的检查；3.负责楼宇、外围、车场内公共设施的日常巡视工作；4.负责各大堂杂志的分发；5.负责日常物品的申购；6.负责本部门的档案管理；7.完成公司领导交办的其它工作-12-文员岗位职责1.热情接待办公区来访用户，并为其办理或协调客服助理办理相关事宜。2.负责各类表格、资料档案的保存管理。3.负责做好通知、通告的发放，文件收发、保管。注明日期，并注意“紧急”的文件应第一时间向上级汇报，整理内部布告栏的文件，有效期进行甄别。4.做好本部门员工考勤记录与考核工作。5.负责本部门各类钥匙的保管工作，并定期更新。6.定期更新业户的联系资料。7.负责部门每月办公用品申购及费用申请。8.对公司要求完成的其他工作，准确理解和认真落实；9.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。-13-第三章任职条件1.客服经理1.1自然条件：25-50岁1.2文化程度：大专以上学历1.3培训经历：物业管理经理证1.4工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上大型物业管理经验，具有标准的物业管理知识2.客服主管2.1自然条件：25-35岁2.2文化程度：大专以上学历2.3培训经历：物业管理上岗证2.4工作经验：3年以上物业管理工作经验，，具有一定的物业管理知识及语言表达能力。3.前台主管3.1自然条件：25-35岁3.2文化程度：大专以上学历，英语四级3.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核3.4工作经验：3年以上前台管理工作经验，，具有一定的物业管理知识及语言表达能力及英文交谈能力。4.绿化保洁主管-14-4.1自然条件：25-35岁4.2文化程度：大专以上学历4.3培训经历：相关专业的培训及考核4.4工作经验：3年以上物业绿化及保洁管理工作经验，，具有一定的物业管理知识。5.客服助理5.1自然条件：18-30岁5.2文化程度：高中以上学历5.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核，物业管理上岗证4.4工作经验：1年以上物业管理工作经验，具有一定的物业管理知识，熟悉物业管理流程。6.前台助理6.1自然条件：18-30岁6.2文化程度：高中以上学历6.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核6.4工作经验：1年以上前台工作经验，具有一定的物业管理知识，可用英文交流。7.绿化保洁助理7.1自然条件：18-30岁7.2文化程度：高中以上学历7.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核7.4工作经验：1年以上物业保洁管理工作经验，具有一定的物业管理知识。-15-8.文员7.1自然条件：18-30岁7.2文化程度：高中以上学历7.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核7.4工作经验：1年以上文员工作经验，具有一定的物业管理知识。16第四章工作流程业主入伙收楼工作流程1.请业户出示《入伙邀请函》中列明的各项资料，具体为：1.1业主入住确认单；1.2产权人身份证；1.3由产权人签署的委托书（若委托他人前来办理）；1.4被委托人的身份证；2.5《业户入伙缴款通知书》上列明的各项费用付款收据。2.带领业主到财务缴纳相关费用。3.请业主签署下列文件3.1公约承诺书3.2《业主登记表》3.3《协议书及物品移交签收确认单》3.4如委托物业管理钥匙则签署《钥匙委托书》4.向业户递交楼书、钥匙、门卡。带领业主入户验房。5.验房完成后，填写《验房单》并请业户在《验房单》中签字确认签收。17业主入伙收