物业突发事件处理流程

应急预案目录1.小区煤气泄露应急处理2.小区火警应急处理3.小区火警误报应急处理程序4.小区消防设备人为损坏事故5.小区漏水（水侵）应急处理程序6.小区发生停电及电力故障应急处理程序7.小区电梯困人应急处理程序8.小区住客受伤及意外应急处理程序9.小区高空掷物处理程序10.小区发生噪音污染处理程序11.小区内发生交通意外应急处理程序12.小区发生自杀或企图自杀应急处理程序13.小区罪案现场保护处理程序14.小区发生盗窃应急处理程序15.小区发生抢劫应急处理程序16.小区发生殴斗应急处理程序17.小区发生偷车应急处理程序18.小区发生擅自侵入处理程序19.小区发现可疑物件或爆炸物应急处理程序20.小区拾获财物的处理程序21.小区投诉事件处理程序22.小区发生水力系统故障处理程序23.小区精神病患者处理程序24.小区防盗处理程序25.小区酗酒闹事处理程序一、小区煤气泄露应急处理1.立即通知维修前往事发现场了解情况，同时可同一名内务员（不少于2名员工）。2.立即通知管理处，上报主管。3.视情况通知各方至现场采取救急措施。注：前往、到达事发现场须知1）调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。2）如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。3）到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士,如需进房内检查,不可按门铃,只可用手敲门.4）到达现场后,不可开关任何电器设备(如电灯、电视机等)，应先打开门窗。5）在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。6）若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。7）调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。8）调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。9）若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实。10）若未能进入现场而不能确定是否有气体泄露，应立即通知管理处采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。二、小区火警应急处理1．监控中心接受到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值内务员赶至现场核实。2．到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3．监控中心视情况通知各方采取紧急措施；报警时报清：小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名；门岗人员负责将消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况，配合作好灭火工作。4．当值主管接报后调配人手赴现场增援并作好如下工作：1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区。2}若小区某区域着火，保留监控中心和大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救3}.通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散线路上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。5.接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯，启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知工程人员启动消防泵进行扑救。6.注：A.火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。B.将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。C.工程部接报后：1）派电工切断电源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至电梯机房控制电梯；D.疏散客人次序：着火层-------着火层以上楼面------着火层以下楼面E.疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物；2）确认无人在着火部位；3）安置疏散人员。F.火场警戒安排：1）底层出入口；2）着火层下一层；3）火灾现场。三、小区火警误报应急处理程序1.监控中心显示屏显示小区内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值内务员至现场查看，全面仔细检查（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）。1．管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。2．监控中心人员接报后，如为火警误报，将警报器复位；如为火警，按火警预案处理。3．如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。四、小区消防设备人为损坏处理一）消防碎玻璃：1．楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2．接警后立即通知当值主管。3．主管派员工至现场检查。4．至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修二）喷淋头被打碎1．小区任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2．接报后，立即通知当值主管。3．当值主管派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积）。4．如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对小区设施的破坏情况，并采取应急措施。5．通知清洁部清除地表积水。6．监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋水泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。五、小区漏水（水浸）应急处理程序1.工程部接报后，立即协调消防电梯为应急专用到事故楼层，工程技术人员到场关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。2.（如切断水源而引起住户断水）物管部接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知。同时根据水势情况通知相邻及下层客户注意防水3.内务组织人员利用沙包阻止水势蔓延，并封锁现场。4.如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已经进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。5.通知清洁部处理积水，清理现场。注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积。六、小区发生停电及电力故障应急处理一）计划停电1.管理处在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知小区住户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）2.通知工程部准备突发故障及配合进行设备养护。3.安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免电梯内困人。4.准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好。）注：停电期间加强小区内的巡查，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理）二）住户投诉其单元停电1.接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非小区供电出现问题。2.通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。3.若原因杂难，工程部不能修理，应立即通知专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。三）电力突然中断1.接报后立即至电供电公司查询，是否供电局出现问题，如是则按预案处理。2.通知当值内务员，到停电现场察看并及时反馈服务中心3.通知工程人员察看停电区域停电原因及进行抢修，在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是否已恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。4.接报后在显眼处张贴停电通知.告知住户，以安定住户。四）非计划停电1.接报后，加强保安：2.检查升降机是否有人被困3.派内务员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致小区住户/业主之财物受损。4.及时了解客户实际需要。必要时，派员到所在楼层单元接送被困客户。注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司，向业主澄清事故原因及处理结果。七、小区电梯困人应急处理程序1.a)若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头转至该困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知工程人员到现场准备解救，同时报告电梯的正确位置并保持联系。b)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开，而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。2.立即致电所属保养公司的２４小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯。致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。注：１．被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本小区原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。２．记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。３．记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。八、小区住客受伤及意外应急处理程序1.当发现有住户或任何人在小区范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通知管理处主任及时拨打救护中心电话求助。2.尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。3.妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。4.唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。5.劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。九、小区高空掷物处理程序一）未受伤1.接报后，立即进行调查寻找肇事者。2.视情节严重程度，在必要时向其发出警告，知会警方。3.如果未能找到肇事者，或者事件严重，在大堂显眼处张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。二）受伤1.接报后，立即召唤救护车及通知警方。2.协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）3.设法寻找肇事者、证人及坠物地点等。4.封锁现场，等待警方人员到场。注：以上处理过程中，必须拍照记录。十、小区发生噪音污染处理程序1．接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程序。2．至现场后，劝喻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝喻未效，可知会警方。注：管理公司职员应留意小区四周产生的噪音，不论是由机器、音响、人为等造成的都将影响住户。十一、小区内发生交通意外应急处理程序一）未受伤1．接报后，立即通知管理处。2．如有需要，拍照以作记录。3如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。4．如有需要，通知小区维修人员到场采取行动。如小区有任何被损，应扣下押金。5．维持秩序，使现场交通回复畅通。6．如有需要将张贴警告标志。二）受伤1．接报后，立即通知管理处。2．接报后，立即通知救护中心及警方。3．保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告。4．在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。5．记录事件及拍照。十二、小区发生自杀或企图自杀应急处理程序1．应尽快通知管理处、公司。2．保护现场，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。3．照顾生还者及由合格人员提供求援。4．视情况分别通知警方、救护大队。注：a.如自杀者采用煤气自杀，应按泄