安全部操作规程007(对客人投诉、丢失财物的处理程序)

高星级酒店操作规程编号：SD/PRO/007内容：对客人投诉、丢失财物的处理程序部门：安全部生效日期：2006年1月1日批准：目的：一、任何员工接到客人发现财物丢失时，需向大堂副理通报，由大堂副理通知酒店安全部二、安全部接到通知后，值班领班、巡逻人员（二人即可）迅速赶到大堂副理处1、携带访问笔录、照相机、手电筒等所需物品；2、细心听取失主和大堂副理对丢失财物时间、过程的叙述，并做好询问笔录；3、及时通知有关部门、部位的领导，留下与案件有关的服务人员。注意：客人如果丢失财物明确要求报公安机关或丢失财物数额价值较大、巨大，经请示总经理/高级领导同意，均应立即报告公安机关，安全人员应立即赶到丢失现场进行保护，在公安人员到店之前，不允许任何人进出现场（房间或特定的丢失场所），更不允许任何人移动拿走或放入现场任何物品，公共场所要首先划定保护的区域（粉笔区线或其他物品摆放）。三、随同大堂副理与失主，检查失物现场（在失主不要求报告公安机关和公安人员不来店出现场情况下）1、到达现场时，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，进行拍照；2、注意现场遗留的犯罪份子抛弃遗留的物品，注意听取失主对现场情况的描述及犯罪份子翻动过客人物品的情况（尤其是能留下指纹的纸、杯子、桌面、塑料光面皮夹等）；3、用干净的塑料袋或纸盒，将犯罪份子遗留物提取收存，以提供技术鉴定用，切勿用手去直接触摸现场物品（带手套或垫用干净的卫生纸去收取犯罪遗留物）提取时尽量不要破坏可能是犯罪份子指纹的地点；4、如需提取失主物品以做鉴定使用，应尽量征得客人同意。四、做好询问笔录1、首先查验失主的身份证、护照、海关申报单等有效证件，核对失主所谈其丢失物品，是否在申报单上确有记录，注意物品的种类、型号、数量，查验有效证件是否和持照人一致；2、对失主进行了解和访问笔录中要记清楚的主要情况。（姓名、性别、年龄、国籍、职业、职务、来店、离店的日期和具体时间、来店目的、离店去向、丢失物品的新旧程度、有无特殊的标记、是否有保险、有无朋友探访房间、是否工作维修、是否送餐、是否有洗衣或送衣、失主本人有无怀疑的人和事、失主的要求是否报公安局或是否要求店方赔偿）。五、现场检查对现场检查时要求仔细、全面，对下述物品和地点应格外注意：页数：1/2编号：SD/PRO/0071、床；2、抽屉；3、衣柜；4、酒柜；5、电视柜；6、床头柜；7、浴室；8、浴室顶棚；9、沙发；10、窗帘；11、冰箱；12、服务车等处。必要时可婉言征得失主同意，查看他的行李包箱。六、和有关服务员谈话1、立即查有关服务人员的更衣柜、服务车及有可能存放物品的场所；2、通知验包警卫岗认真查包，通知有关岗位动向；3、了解岗位检查登记情况；4、如失主的物品丢失时当班服务员已下班，但案情重大时，应果断将其从家中找回店接受审查；5、案情涉及二人以上服务员的，一定要注意保密，不要造成其有串供和订立攻守同盟的机会；6、和主要嫌疑人及丢失场所主要人员谈话时注意要将工作时间、工作程序、人员定点、定位、情节了解清楚、准确；7、结合了解的情况、能取证的尽快取证，以掌握主要嫌疑人所述情况的可信程度及事实本来面目；8、严格注意政策、不准打人骂人。七、处理问题要及时向本部门领导请示、汇报，对人员采取的措施和处理，必须经领导同意后才能实施。页数：2/2编号：SD/PRO/007