复旦电子商务课件14智慧的电子商务-客户关系管理

©2013IBMCorporationIBM2013校园“蓝色加油站”之智慧的电子商务–客户关系管理IBM行业解决方案–中国开发中心©2013IBMCorporation2日程安排讲师信息和讲座背景电子商务中的客户关系管理数字化营销与客户体验智慧的电子商务–以客户为中心的智慧电子商务–电子商务业务流程–IBM智慧商务路线图——企业视角答疑与交流©2013IBMCorporation电子商务中的客户关系管理©2013IBMCorporation什么是CRM？©2013IBMCorporation什么企业再用CRM？©2013IBMCorporation电子商务为什么需要CRM©2013IBMCorporation客户信息维护及分群数据维护–批量导入–维护界面客户多维度分群–基本信息–注册信息–个性化信息–RFM信息–生命周期【7-11收银键盘的细节】7-11在收银环节快速对顾客信息进行录入，如图：老男(老女)56↑；壮男(壮女)36-55；青男(青女)19-35；中男(中女)13-18；小男(小女)↓©2013IBMCorporation以客户为中心的营销模式RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。通过客户的近期购买行为、购买频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值，分别可以帮助我们衡量客户的流失度（活跃度）、忠诚度和消费能力。RFMRecency最后一次购买间隔Frequency购买频次Monetary购买金额一年前买过购买过1次单次购物200元一周前买过购买过3次单次购物1000元©2013IBMCorporation客户生命周期管理细分群里的迁移：各细分群体之间存在正向迁移和负向迁移，红色的箭头表示正向迁移，绿色的表示负向迁移。我们通常所做的营销活动就是刺激正向迁移的发生，避免负向迁移的发生。©2013IBMCorporation制定活动计划©2013IBMCorporation营销活动分类（邮件&短信&电话提醒）©2013IBMCorporation运营效果追踪，再优化©2013IBMCorporationIBM智慧营销优化数字营销和客户体验©2013IBMCorporationIBM智慧营销–EMM企业营销解决方案MarketBuyServiceSell©2013IBMCorporationEMM企业营销解决方案1.收集,分析客户行为3.跨渠道沟通2.Automatebusinessrules2.设计营销策略4.收集反馈进行优化©2013IBMCorporation数字营销优化数字营销人员精心策划相关数字交互，吸引并留住新客户，提高客户整个生命周期内的收入应用对象针对需求IBM提供Coremetrics©2013IBMCorporationCoremetrics网站分析优化18WebsiteperformanceoverviewMarketingChannelContentAnalysisUserBehaviorProductAnalysis产品经理运营人员用户体验师市场人员©2013IBMCorporationCompetitiveLandscapeAdobe/OmnitureWebTrendsGoogleAnalyticsCertonaBaynoteMyBuysRichRelevanceKenshooMarinSoftware19©2013IBMCorporation2,100leadingbrandsworldwideusingCoremetrics20B2BContentFinancialServicesRetailTravel&Hospitality©2013IBMCorporationSource:StudybyForresterConsulting,“TheTotalEconomicImpactofTealeaf’sCustomerBehaviorAnalysisSuite.”客户体验管理电子商务专业人员通过提高所有客户的数字体验，将访客转换为老客户和忠实拥护者应用对象需求IBM提供Tealeaf©2013IBMCorporationTealeaf和Coremetrics的区别定量Quantitativedigitalanalytics(“What,Where,andHow”)定性Qualitativedigitalanalytics(“Why”)22IBMCoremetricsDigitalAnalyticsprovidesquantitativeinsightbycapturingwebsiteandmobileinteractiondataandprovidingeasytouseinterfacesshowing:•Purchasefunnels•Realtimesalesdata•Trafficflowthroughsite•ConversionbenchmarksTealeafprovidesqualitativeinsightbycapturing,replaying,andanalyzingindividualuserinteractiondatashowing:•“Inpage”content(incl.dynamicpersonalizedexperiences)•AllUIinteractions•Errormessagesdisplayed•Identifyimpactedvisitors©2013IBMCorporationCustomerServiceCallsEmailsSurveysBusinessBusinessTrendsFunnelReportsITPerformanceMetricsServerLogs?WhyDidCustomersSucceedorFail23TheGapNoVisibilityintoWhyCustomersSucceedorFail©2013IBMCorporationFillingtheGap:RequiresVisibilityIntotheActualCustomerExperienceCustomerServiceCallsEmailsSurveysBusinessBusinessTrendsFunnelReportsITPerformanceMetricsServerLogsInteractionsIssuesActionsTealeafCapturesEveryCustomer,EveryInteraction,EveryTime24©2013IBMCorporation跨渠道营销优化客户关系营销人员使客户通过各种渠道参与一对一的对话，提高客户整个生命周期内的收入应用对象针对需求IBM提供Unica©2013IBMCorporationUnica的功能1.收集,分析客户行为3.跨渠道沟通2.Automatebusinessrules2.设计营销策略4.收集反馈进行优化©2013IBMCorporation超过150个知名零售业客户已经在使用Unica，并在不断增长•27我们的客户©2013IBMCorporation28Lily的故事©2013IBMCorporation29Lilly的经历-1©2013IBMCorporation30Lilly的经历-2©2013IBMCorporation31Lilly的经历-3©2013IBMCorporation32Lilly的经历-4©2013IBMCorporation33Lilly的经历-5©2013IBMCorporation34Lilly的经历-6©2013IBMCorporation营销人员是如何做到这些的？©2013IBMCorporation36Lilly的经历-2©2013IBMCorporation37个性化商品推荐©2013IBMCorporation?Unica实时的个性化营销CallstoInteractdrivepagecontentexecuteLogin(0132,getOffers(WSHomePage,1),getProfile(0132))用户分组推荐offeroffer分数商品保险到期OfferA-新保险计划90数码爱好者OfferC–最新数码产品80©2013IBMCorporation39Lilly的经历-4©2013IBMCorporationUnica的功能1.收集,分析客户行为3.跨渠道沟通2.Automatebusinessrules2.设计营销策略4.收集反馈进行优化©2013IBMCorporation41Lilly的经历-5©2013IBMCorporation?Unica实时的个性化营销CallstoInteractdrivepagecontentexecuteLogin(0132,getOffers(WSHomePage,1),getProfile(0132))用户分组推荐offeroffer分数商品保险到期OfferA-新保险计划90数码爱好者OfferC–最新数码产品80©2013IBMCorporation43Lilly的经历-6©2013IBMCorporation44营销活动效果分析©2013IBMCorporation45Strauss&Plesser的故事©2013IBMCorporationCoremetricsreporting46©2013IBMCorporationTealeaf定性分析47©2013IBMCorporation将科学带入营销艺术