前厅部岗位描述及岗位职责

前厅部岗位描述及岗位职责【导读】这篇文档“前厅部岗位描述及岗位职责”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！前厅部岗位职责【第一篇】一、经理的岗位职责1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。8、培训员工的业务技能、技巧。9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。10、执行和完成上级领导交办的其它工作。二、大堂副理的岗位职责1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。2、维护大堂秩序。3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。13、负责会议的组织、检查及落实。14、执行和完成上级交办的其它工作。三、总台领班的岗位职责1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。7、做好各类报表的统计及传输工作。8、完成经理分派的其他工作。四、门卫的岗位职责1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。5、配合行李员完成行李运送服务工作。6、保持工作区域内的清洁卫生。7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。8、做好交接班工作。9、执行和完成上级分配的其他工作。五、行李员的岗位职责1、向客人提供运送行李服务。2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。4、热情、耐心地回答客人的问询。5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。9、向客人提供行李寄存服务。10、向客人提供租借雨伞服务。11、执行和完成领导交办的其它任务。六、总台接待员的岗位职责1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。5、为客人提供贵重物品保管服务。6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。9、按时制作并上报各种报表。10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。12、保守酒店的商业机密。13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。14、常备以下查询资料并熟练掌握：（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。（3）本地交通图、旅游图。15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。七、商务中心服务员的岗位职责1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。3、做好工作记录的交、接工作。5、做好工作区域内的卫生工作。6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Expre等相关软件的操作方法。9、完成领导交办的其他工作。八、话务员的岗位职责1、提供店内外电话的接转服务。2、提供叫醒服务。3、提供查询和呼叫找人服务。4、提供留言服务。5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。8、严守通讯机密，严禁窃听电话。9、保持工作区域的清洁卫生。10、及时完成上级交办的其它任务。前厅部岗位职责【第二篇】前厅部岗位职责一.前厅部经理岗位职责1.前厅部经理负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2.对员工素质、工作率、服务水准等有管理和培训的重要责任。3.负责本部门的财务预算，对部门的工作策划，督导等有重要责任。4.工作计划：A:负责策划本部门的工作B:制定本部门的财务预算C:主持部门业务会议,进行业务沟通.D:向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作.E:负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通.F:协调与修正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5．工作检查A:检查总服务台员工仪容仪表和工作质量,检查总台设施时否布置有序,整洁美观.B:检查前厅门前迎宾员和行李员仪容仪表及工作程序是否对宾客服务周到,热情有礼,爱惜客人的行李物品.C:检查房间预订情况,了解掌握方态.D:检查电话接线员语言语气,声调是否清晰柔和,有礼貌,服务是否周到及爱护工作设备.F:检查工作人员是否细致为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题.F:检查其他人员如分送报纸,报表,接待计划等,员工是否尽职尽责,保质保量的完成工作.5.日常工作A:参加部门会议,业务会议,例会等,提出工作疑难,工作建议,工作计划等,请总监决策.B:审阅部署各部门的工作报告和工作日志.报表C:制定和实施培训计划,并对部门员工进行思想教育和业务培训.D:负责门前迎送VIP客人督导和指挥.E:抓好本部门的安全,卫生管理F:向总经理,客务总监汇报工作.知识要求：1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。二.大堂副理岗位职责1.代表酒店迎送重要客人,处理主要事件及记录特别宾客.2.迎送及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间的设施和情况。3.做好VIP离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时问题及其他询问，并根据酒店规定和授权处理。5.记录和处理换锁，换钥匙工作6.处理客房部的报表与接待处记录不一致的房间。7.处理客人投诉，针对客人心里正确解决问题。8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。9.巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除隐患。10.与客人交谈时可适当介绍酒店设施11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料做出“意外”报告。12.与保安部及工程部人员一起检查发生报警的房间。13.与财务部人员配合，追缴仍在酒店住宿客人拖欠的账款。14.发生紧急事件时，必须要做出正确的指示。15.遇到危险事件时，在没有领导请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作18.检查大堂范围内需要维修的设施设备，并督促有关部门及时维修。19.做好本组范围内的防火防盗工作。20.向领导反映有关员工表现和客人意见。21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。22.做好领导指派的其他工作。知识要求：1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。2.外语程度：精通一门外语。3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。(2)了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求：1.有实施大堂工作的能力，有与酒店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。2.与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。三、前厅部主管岗位职责1.协助前台经理做好日常接待工作，主持前台班次及全面工作，创造良好的工作氛围。2.参加主管例会,及时了解员工思想动态,并报部门经理,检查督导本部门员工的仪容仪表,组织纪律及礼貌用语3.负责编制员工工作表,合理安排下属的工作,管理调配本部门使用的各项物品,控制成本及时上报.4.掌握预定情况和当天客情.5.负责本部门的安全,消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实及检查.6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问询迎接服务的进行,满足客人合理的要求.7.参与前厅接待工作,有效解决投诉和本部门的有关问题,搞好有关部门协调工作.8.制定并组织实施培训计划,正确的评估下属工作.9.负责对部属员工的考核工作10.与大堂副理和收银处保持密切联系.四、礼宾部主管岗位职责1.向酒店迎宾组领班部署每日的具体工作任务,在酒店接待特殊客人时,亲自指挥门前服务工作.2.确保工作无误,认真检查行李的合理分配运送.3.管理行李员和门卫,督导按规定程序操作,疏导大门车辆4.合理安排员工班次,组织本部门培训工作,做好工作日记和行李大事记.5.检查下属人员的仪容仪表,了解员工的思想动态及个人生活情况.6.处理来自酒店内外各类与本身业务有关的投诉.7.制作各类有关统计报告和资料素质要求：1.文化程度、酒店经验同