酒店收银员操作规范手册（DOC33页）

北京世纪逸和酒店管理有限公司1逸和酒店收银员操作手册北京世纪逸和酒店管理有限公司2目录一、办理入住程序标准----------------------3-5二、离店结账流程--------------------------6三、退房时间规定--------------------------7四、特殊原因退房及变更房型的规定----------7-8五、催缴费流程及注意事项------------------9-10六、参观房间流程--------------------------11七、预定房间的步骤与规范------------------12八、电话接听规范--------------------------13九、叫醒服务------------------------------14十、发票使用及注意事项--------------------15十一、交接班流程--------------------------16-17十二、白班工作内容------------------------18十三、夜班工作内容------------------------19十四、网订后台的使用----------------------20十五、防骗--------------------------------21-23十六、日常行为规范------------------------24-33北京世纪逸和酒店管理有限公司3一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临逸和酒店”2、询问客人意图：“先生您好，请问您是要住店吗？”（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间以及豪华大床和商务套房。”“双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”5、办理入住手续。“请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。“请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。收取现金要唱收唱付。打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，否则超过时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您的房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。”最后，预祝住店愉快：“入住愉快！”6、整理登记单、抄写身份证信息。北京世纪逸和酒店管理有限公司4小时房（钟点房）的办理入住事项：客人开小时房，向客人介绍“小时房，三个小时69元。超时23元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“小时房我们不提醒，您自行掌握休息时间，超时自动扣费。”我店小时房售卖时间为08:00—18:00，满时退房。客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：1、现金支付收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）2、银行卡支付我店配备有POS机，可以刷卡，但是没有预授权。所以客人刷卡只能刷房费，收取客人现金押金100-200元。刷卡时，跟客人交代清楚，刷卡别多刷，多刷退不了。注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。收取预付款时，先选择收取“现金”，然后再收款选择“银行卡”，注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）3、网订现付（网订后台显示客人支付为前台现付）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同北京世纪逸和酒店管理有限公司5上。4、网订预付（后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；收取预付款一栏，勾选为空白，即不收取预付款；跟客人收取现金押金100元，登记单右上角手写押金100元并签上收银员名字。现金100元作为押金附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡5、美团、去哪儿骆驼卷支付客人使用美团或骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。开房方式同网订预付注意：美团和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。北京世纪逸和酒店管理有限公司6二、离店结账流程1、礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）”2、索取房卡及押金单“请出示您的房卡和押金单，谢谢”客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。**退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后马上为您办理”3、核对资料1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认）3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。4、通知退房打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台呼叫五楼服务员，512退房。”如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。切勿与客人发生争执。如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。5、待查房完毕、系统结账点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。6、找零“X先生，您一共消费XX元，找您XX元”如客人需开发票，请确认发票抬头和消费金额，正规操作。7、致谢道别“感谢您的入住，欢迎下次光临”8、整理资料1）核对账单有无异常和遗漏。2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。北京世纪逸和酒店管理有限公司7三、退房时间的规定我店规定，过夜房退房时间无论会员与非会员一律为中午1点之前，中午1点至晚6点，系统自动加收半天房费，晚六点后，系统自动加收全天房费。凌晨至早6点开房属于过夜房，于当日中午1点前退房。早6点后开房，于次日中午1点前退房。前台收银员开房时，务必跟客人交代清楚退房时间，以免产生误会。四、特殊原因退房及变更房型的规定本店对顾客开房后因有事退房，优惠政策如下：1、开房15分钟以内，因本店原因导致您不满意，请您指正批评、指出原因所在，我们会在第一时间给予您满意答复。2、开房15分钟以内，在房间未动情况下因您个人原因要求退房，我店会给予您全额退款。3、开房15分钟—45分钟以内，因您临时有事要求退房，且房间未动的情况下，我店会按照最低价格钟点房收取您的费用。4、开房时间超过45分钟，我们则不会退款，希望您谅解。5、开房后，房间已动且需要客房服务员重新打扫整理的，我们也不会退款，请耐心跟客人解释。关于换房的规定：客人开房后，前台收银员需提醒客人，如果对所开房间不满意，房间未动可以给客人换房。如果房间已动，客人换房原因是北京世纪逸和酒店管理有限公司8因为房间内设施设备问题，尽量先解决设备问题。解决不了的，如果不影响客人入住，可以耐心向客人解释，尽量不换房或者承诺次日客人续住时换房。如果客人执意要换，满足客人要求，不要与客人发生争执。客人次日换房的，尽量要求上午换房，特殊情况下午换房的提醒客房不必续住打扫。客房完成续住打扫，客人要求换房的，尽量不予换房。客人换房变换房型的，换房时注意更改对应房价以及变更的房价时段。关于小时房变更的规定客人开小时房的，未超过规定的三小时之内要求变更为过夜房的，可以调整开房，同时调整房价，补收相应的住房押金。超过三小时，则不能变更为过夜房，客人可以选择退房后重新开过夜房。客人开过夜房的，除刚开房即要求换成小时房的情况可以变更外（开房时间不超过15分钟），一律不能更改为小时房。客人临时退房可参看因特殊原因退房的规定。北京世纪逸和酒店管理有限公司9五、催缴费流程及注意事项我店规定，过夜房退房时间为每日中午1点之前，超过1点系统自动加收半天房费。所以，在抵近规定退房时间前，要打电话询问并提醒客人是否退房。具体流程及事项如下：1、上午11:00，前台收银员在系统上对所有房间逐个查看，看房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩余足额押金。满足条件的不用催缴，房费余额不足的，做好记录，待所有房间筛查完成后，再逐个打电话。电话不要打的太早，以免影响客人休息，引起客人不满。2、打电话前，了解客人住房信息、消费情况及余额，以便客人问询。打电话时，注意用语规范。客人接通电话“您好，前台，请问您今天续住还是退房?”“续住的话，请您稍后到前台续一下费”“退房，请您在一点之前退房，超过1点，系统自动加收半天房费”“好的，再见”3、对于打不通电话的，用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间是否有人或者行李。有客人的，要求客房服务员帮忙询问客人是否续住或退房。有行李的，则作好记录，待客人回来办理后续手续。没有行李的，可通过会员资料、预定记录等查找客人联系方式，联系到客人询问是否续住或退房。联系不到客人的，收银员要根据实际情况灵活决策。了解客人的续费习惯和工作情况。比如一些客人早出晚归，习惯晚上回来续费，只要房费欠费不多或仅不够押金，可给客人保留房间。对于余额所剩无几的，通知客房查房，先行办理退北京世纪逸和酒店管理有限公司10房，待客人回来退款或重新开房。拿捏不准的，通知店长决策，切不可不管不顾，造成跑单或欠费的，由当事人员承担。4、客人早起外出或有特殊交代的，提前确认客人是否续住或退房并做好交班和记录。5、对于退房的客人，要注意退房时间。临近最晚退房时间还未退房的，再次打电话提醒客人。6、对于提出续费的客人，超过中午1点还未续费的，要时刻关注客人动态，提醒客人尽早到前台续费，尤其是房费不够半天抵扣的，尽量要求客人在晚六点之前完成续费，避免客人跑单。7、对于客人在房间里，前台几次催费，一直不续费的，可由客房敲门请求客人续费或询问经理如何处理。8、对于外出归来，已经欠费或不足押金的客人，先请客人续费，然后再帮客人刷房卡。不续费的，不给客人开门。特殊情况，通知经理处理。9、客人续费时，要计算好最低续费金额。抵扣完当日房费，要留足押金。客人有疑问的要耐心向客人解释。由于续费不足，导致最后现金损失的，由当事人承担。北京世纪逸和酒店管理有限公司11六、参观房间流程1、礼貌问候：面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人。2、前台选房1）前台选择已经做清洁、比较好的空房供客人参观。2）选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。（客人参观房间必须联系前台。客房人员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。）3、陪同参观安排前台人员或管理人员带客人参观房间。如客房在楼层，可以向客人说明：“王先生/小姐，您参观的房间在5楼510房，我们已经安排了服务员在楼层等您”4、介绍情况向客人介绍客房设施设备“房间配备空调、电视、独立卫生间、24小时热水、WIFI”“干净、舒适、安全、环保”的特点及具体表现。向客人介绍相关服务如叫醒、早餐等及相关优惠政策5、询问入住意向询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。为有需要的客人办理预定或入住手续。6、致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别“您慢走，欢迎下次再来”7、整理房间所有房间参观完后，服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。北京世纪逸和酒店管理有限公司12七、预定房间的步骤与规范1、预定分为客人当面预定和电话预定，电话预定详见其服