酒店礼仪规范（PPT67页)

一、什么是礼仪？•礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。•礼即礼貌、礼节。仪即仪容、仪表、仪态、仪式。首轮效应人的印象形成=55%仪表+38%形体+7%语言☺头发前不触眉☺头发后不触领☺侧不过耳☺不可光头☺长发应用黑色发套整齐挽起☺短发应干净利索☺使用黑色的发夹☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝不留怪异发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然头发梳理整齐☺男同事应每天刮净胡须☺不应露出鼻毛☺保持面部干净☺女同事应化自然的淡妆☺鼻子无油光☺合适的口红颜色•最多一枚婚戒，一块手表•手表的款式不可奇异或颜色艳丽•不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。饭后漱口牙齿无残留食物和口红印口气清新在上班前和工餐时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。个人卫生基本标准保持耳朵干净每位同事身体不应有异味•香水的味道不能过重.两手洁净指甲应修剪整齐指甲不应超过2毫米女士只允许涂无色透明指甲油干净整理，无污点制服合身平整，无线头露出无破损，纽扣齐全口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。不得卷起袖口和裤腿，内衣不得外露工装外。衬衣/短衫不得露出制服之外扣齐除装饰扣外的实用扣领带/领结扣紧左胸上部分佩戴工牌工牌男士只允许穿深色棉袜。女员工穿肉色丝袜（净版），并且保证丝袜无破洞，无抽丝。•工鞋状态良好，无破损•皮鞋亮洁，布鞋干净时刻佩戴工作帽每天清洗头发不允许佩戴任何装饰物必须穿着厨房的鞋或靴子化妆前后对比职业妆操作步骤：•第一步：护肤，涂隔离霜。上粉底液。化妆操作步骤：•第二步：定妆，打一层蜜粉使妆面更加持久。化妆操作步骤：•第三步：化眉毛。化妆操作步骤：•第四步：化眼线。化妆操作步骤：•第五步：眼影的晕染：•A.用浅色打底：先用浅色的咖啡色在眼窝处打底，再将较深的咖啡色画在眼尾的眼睫毛根部，并向眼皮中间和后眼窝位置晕染。化妆操作步骤：•B.把深浅色晕染出自然效果：用刷子将眼皮中间深浅的两色晕开成自然的渐层色。化妆操作步骤：•C.用眼线笔加深眼部轮廓：用黑色眼线笔在睫毛根部画出细细的上、下眼线，再在下眼尾用深咖啡色眼影稍微晕染；下眼头则用浅咖啡色。化妆操作步骤：•D.刷上睫毛膏，完成眼妆：最后刷上睫毛膏，即完成。注意：睫毛膏以黑色为最佳，茶褐色虽然自然，但提神效果没有黑色好。化妆操作步骤：•小贴士：直接用深色上眼影，会显得脏而且无神：想要画出具有立体感的职业眼妆，上眼影时，切忌将深色眼影直接上在眼皮中间的位置！这样不但无法呈现出眼妆的立体感，还很容易让眼妆看起来脏脏的喔。化妆操作步骤：•第六步：腮红。化妆操作步骤：•第七步：唇妆。化妆操作步骤：•第八步：整理服装及发型。为什么要微笑？☺微笑是亲切友好的体现☺健康快乐的体现☺乐于助人的表现☺在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。工作区域礼仪---微笑微笑传递的信息是热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你不微笑传递的信息是：我不欢迎您、不高兴眼睛也会说话•心笑脸就笑,脸笑眼就笑•眉目传情•视觉焦点•看着您说话的对象•看着在说话的人“笑”应该贯穿为客服务行为的整个过程!微笑图一微笑图二微笑图三微笑图四微笑的训练今天你微笑了吗？？？身边的同事工作时站姿？？？站姿图一：站姿图二：工作区域礼仪---站姿站姿是生活中最基本的造型动作。（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身体重心落于两脚正中。女士的站姿女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成V字或丁字步不良的站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。错误的站姿错误的站姿身子要处于直线状态,挺胸直腰•手臂要自然垂下•拳头要保持在裤子裁线脚后跟要贴在一起，脚要形成V字形状表情要明亮两手要合到前面脚后跟要贴在一起,脚要形成V字形状正确的站姿正确的姿势两脚平行背后握指式腹前握指式走姿•基本要领•几种行姿几种走姿•前行走姿•后退时的走姿•引导时的走姿•遵循边行的原则（一般右行）；•路遇客户、领导与同事经过，应主动停下脚步，面向对方，面带微笑，问候对方。让客先走。•遇有急事或手提重物需超越或从客户中间穿越时，要表示歉意征意同意，如“对不起，打扰一下”或“请借过一下”等，走后要谢谢。•与客户、领导同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。行走时应注意哪些？男式走姿坐姿•基本要领•几种坐姿蹲姿一蹲姿二蹲姿三蹲姿四蹲姿五蹲姿六手势•常用手势：直臂式指示方向、曲臂式体侧指示方向、曲臂式反向指示方向、引导手势。一、请的手势二、引领手势引领手势TSM61迎送服务礼仪迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前鞠躬礼训练鞠躬礼仪递收名片礼节•递送名片，应将名字面向客人，双手捏住名片的两个角递•上，同时身体微向前倾。接过名片应仔细看一遍后放入上衣口袋或名片夹内，不能不看就放进裤袋或随手放桌上。•交换名片遵循先客后主，先低后高，先近后远的原则。如果对方是一对夫妇可递一张名片。记住：