住户投诉处理工作规程

住户投诉处理工作规程受控文件未经批准不得复制第1页共1页1．0目的规范投诉处理的工作程序，确保住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2．0适用范围适用于管理处对投诉的处理工作。3．0定义3．1有效投诉：是指物业管理单位在管理服务、收费、治安、水电供应、清洁、设备（设施）维护过程中，住户对服务质量不满意的投诉。3．2无效投诉：是指超出管理单位服务、职责、权限等范围以外的，住户要求某项特殊服务或由政府职能部门处理的问题，物业管理单位不能满足时的住户投诉。4．0职责4．1事务部前台接待事务助理负责对住户投诉的记录和协调处理工作。4．2工程部、保安部、保洁部均按照事务部对投诉处理的安排或计划具体解决有关问题。4．3管理处经理负责对所辖工作投诉处理的效果检查。5．0工作程序5．1事务助理由事务部前台或其它途径接到住户投诉后，首先向住户道歉，对其投诉的问题进行详细了解，区别是有效投诉还是无效投诉。5．2对于住户的有效投诉，事务助理应在《住户投诉记录》上做好登记，并通知相关部门进行处理。5．3事务助理对无效投诉要向住户做好耐心细致的解释，根据有关法规、条例说明不能解决的原因，消除住户误解。5．4相关部门在接到投诉通知后应限期（一般在两天内）解决，特殊情况应向管理处经理汇报，按5.6条执行。5．5工程部、保安部、保洁部等相关部门在处理完投诉问题之后，要迅速将处理结果通知事务助理，由事务助理安排100%对住户进行回访。5．6对较严重的有效投诉，事务部前台应及时向管理处经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。5．7事务助理负责将投诉处理结果记录在《住户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可，同时将有关信息反馈至事务部主管。