物业管理实务串讲

物业管理实务2013全国物业管理师资格考试考前总复习主讲：雷华副教授、在读博士2《物业管理实务》考试的基本情况总分:100分单选：10题，10分多选：5题，10分案例：三个案例80分3本门课程的基本特点1.关键是考察“应用能力”2.同实践中的具体做法偏差较大3.经常超纲。尤其注意：很多知识点不是来自《物业管理实务》教材，而是来自《物业管理基本制度与政策》4基本的教学方法1.深入讲述物业管理的“大思路”——物业管理的基本精神，基本原则2.指出物业管理的“小细节”——关键点，关键环节3.从《物业管理基本制度与政策》中借力5基本的学习方法1.吃透物业管理的基本精神，基本原理2.牢记物业管理的关键细节3.好好学习物业管理的相关制度4.掌握答题的基本技巧框架结构早期介入前期物业管理新建物业承接查验入住与装修管理旧物业更迭承接查验招投标前期物业服务合同物业服务合同房屋及设施管理物业环境管理公共秩序管理物业管理风险防范与紧急事件财务管理客户管理档案管理人力资源管理物业管理应用文书物业管理企业7本门课程的章节分布（12345）“1”——一个主体（第一章）物业管理的主体：物业管理企业“2”——两种手段（第二章—第三章）物业管理业务的获取和确定：招投标、合同“3”——三个（阶段）环节（第四章—第六章）三个关键阶段：早期介入，前期物业管理，常规物业管理三个重要环节：承接查验、入住管理与装修管理“4”——四项基本任务（第七章—第十章）“三保+一防”财务档案人力资源客户关系文书“5”——五方面自我管理（第七章—第十章）2019/8/692011-2012考题分析10本门课程的重点重点：第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四是重要章节其他章节相对次要。2019/8/611一、《物业管理实务》总目录（共15章）第一部分：物业管理过程（5章）1.物业管理招投标（案例题）2.物业管理合同3.早期介入与前期物业管理（案例题）4.物业承接查验（案例题）5.入住与装修管理（案例题）第二部分：物业管理内容（4章）1.房屋及设施设备管理（案例题）2.物业环境管理（案例题）3.公共秩序管理服务（案例题）4.物业管理风险防范与紧急事件（案例题）第三部分：物业管理自我管理（6章）1.物业管理企业（案例题）2.人力资源管理3.客户管理（案例题）4.财务管理（案例题）5.物业管理档案管理6.物业管理应用文书（案例题）2019/8/612二、学习《物业管理实务》相关要求1、尊重教材；2、尊重考试大纲（考试目的、考试基本要求、要点说明）（1）掌握(Z)：是必备的内容;（2）熟悉(S)：比较重要的内容；（3）了解(L)：相关的一般性内容。（4）要点说明(Y)（5）思考题(T)内容的重要性排列顺序为：(ZYT)→(ZY)→(ZT)→(Z)→(SYT)→(SY)→(ST)→(S)→(LYT)→(LY)→(LT)→(L)3、尊重法律法规4、掌握学习方法5、掌握考试技巧2019/8/613三、《物业管理实务》考试题型三种题型：单选题、多选题、案例分析题1.选择题源于基本知识、原理、点多面广，多选题少答可得分，答错不得分；2.案例分析将综合考察基本知识、原理和能力，内容将跨章节3.结合相关法规学习，主要有：《物业管理条例》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《前期物业管理招投标管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》等等。4.涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；2019/8/614四、《物业管理实务》考试题样（一）单项选择题：（每题1分，每题的被选项中，只有1个最符合题意）1、物业管理企业资质管理等级分为（）A、国家级、省级、地市级B、甲级、乙级、丙级C、一级、二级、三级D、高级、中级、初级答案：C2019/8/615（二）多项选择题：（每题2分，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分）2、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应提供营业执照，企业章程，验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。A、企业法定代表人身份证明B、企业总经理身份证明C、物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同D、管理和技术人员职称证书和劳动合同E、物业服务合同答案：（ACD）2019/8/616（三）案例分析题1（请按背景材料，按要求作答）1、某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位要求，派出三名电梯工白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。问题1：当电梯困人时，电梯工应该采取何种紧急处理措施？答案要点：（1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外；（2）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。2019/8/617问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？答题要点：（1）在解救乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设、单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。（2）将电梯困人情况书面报告建设单位。（3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修处理。（4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免以外。2019/8/618（三）案例分析题2•1、某住宅小区一期为新建物业，拟于2007年3月1日业主入住，3月6日，10号楼宇8楼8006室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。•问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有（）。•A、住宅质量保证书和住宅使用说明书•B、入住通知书和业主(住户)手册•C、物业验收须知和业主入住房屋验收表•D、住房租赁合同样本答案：（ABC）2019/8/619•问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该(B)•A、立即予以登记B、不予登记•C、研究后决定是否登记D、缴纳保证金后予以登记•问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责的事项有(AD)。•A、现场检查、验收B、组织施工•C、装饰装修设计D、物业装饰装修登记•问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用包括(BC)。•A、装饰装修工程费B、装饰装修管理服务费•C、垃圾清运费D、工程保险费2019/8/620五、《物业管理实务》学习技巧一：认二：记三：分析四：理论联系实际2019/8/621六、《物业管理实务》复习考试之五忌一忌：只听课不看书；二忌：只看书不做题；三忌：只培训不自习；四忌：靠地方经验而偏离教材；五忌：把宝押在总复习串讲上。2019/8/622第一章物业管理企业一、概述（概念、特征、分类、常见模式）二、物业管理企业的设立（工商注册、资质审批及管理）三、物业管理企业的组织形式与机构设置（四种组织形式、机构设置影响因素、要求、机构设置）相关法规及关注点：物业管理企业工商注册与资质管理办法、四种组织形式2019/8/623第一节：概述一、物业企业概念和特征（P1-ZYT）（独立法人、服务性企业、具有公共管理性质）二、物业企业分类（P1-LYT）（按投资主体分：全民、集体、民营、外资、其他五种；按出资分：有限责任、股份有限、股份合作三种）三、物业企业常见模式（P2-Y）（地产附属子公司部门、物业企业、物业集团）2019/8/624第二节：物业管理企业设立一、物业企业工商注册登记（P3-ZYT）（6个步骤，名称预审、地址、注册资金、股东人数及法人代表、人员、章程。取得执照企业成立）二、物业企业资质审批及管理（P4-SYT）（资质三个等级：见附表；申报资料5项：执照、章程、验资证明、法人身份证、管理专业人员劳动合同及职称证书；资质管理实行年度监督检查方式）2019/8/625计算办法：多层面积高层面积别墅面积其他面积———————————————+——————————————+——————————————+——————————————200(100)100(50)15(8)50(20)≥10027真题2010.21某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米。则该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业的资质等级要求？计算案例：1.甲物业企业管理面积：高层住宅80万、别墅7.5万平方米计算：80/100+7.5/15=130%2.乙物业企业管理面积：高层住宅150万问？按规模满足几级条件？典型练习题1：29典型练习题2：某物业管理企业现为二级资质的企业，拟申报一级资质物业管理企业。其所具备的条件如下：1.注册资金650万元；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员32人。其中，具有中级以上职称的人员25人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。3.物业管理专业人员应按照国家有关规定已取得职业资格证书。4.管理多种类型以上物业，管理面积分别为：多层住宅100万m2；高层住宅10万m2；独立式住宅(别墅)1万m2；办公楼、工业厂房及其他物业5万m25.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。请分析该企业现在是否符合一级资质企业的条件？2019/8/630第三节：物业企业组织形式及机构设置一、物业企业组织形式（P6-Y）（4种：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制）详见附表二、企业机构设置影响因素（P9-LYT）（4点：战略因素、外部环境、技术因素、组织规模和所处阶段。）三、组织机构设置要求（P10-LYT）（4点：按规模任务、统一领导分层管理、分工协作、精干高效灵活）四、物业企业机构设置（P10-ZY）（企业总部和项目管理两级包括：总经理室（三总师）、人力、行政、财务、品质、市场、经营、工程、安全、环境十个部门）2019/8/631举一反三公司经理职能机构职能机构职能机构职能机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构职能人员职能人员职能人员职能人员作业组作业组作业组作业组A物业服务企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的组织形式：问题：1.本案例中，A物业服务企业的组织形式是什么类型？2.此类物业管理组织形式的特点是什么？3.除本案例外，物业服务企业的组织形式还有那些类型？举一反三某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了企业总部和各项目管理机构，并在企业总部设置了若干职能部门，明确划分各部门的主要职责。问题：1.该物业服务企业可设置的职能机构有哪些？2.物业服务企业机构设置的影响因素有哪些？3.物业服务企业组织机构设置的要求是什么？2019/8/634三、案例分析例题刘某拟设立一家物业管理有限公司。1、物业管理公司的特征归纳起来，包括哪些?2、设立物业管理有限公司最低的注册资本为多少?3、该新设立的物业服务企业，其资质等级为几级?4、新设立的物业服务企业中物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于多少人?5、新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起多少天内，持有关资料向当地的房地产主管部门申请资质?6、该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式?7、刘某设立物业服务企业需要做哪些工作?8、该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素?2019/8/6351、是独立的企业法人、属于服务性的企业、具有一定的社会公共管理性质的职能。2、50万元。3、三级，并设一年的暂定期。4、不少于10人。5、30天内。6、直线制。2019/8/6367、需要做如下工作：①设立物业服务企业，必须到工商行政管理部门办理注册登记。包括公司选址、企业名称预先核准、确定合法的股东人数、公司组成人员、注册资本验资、公司章程等事项。②物业服务企业资质的申报。在物业服务企业领取营业执照之日起30天内，到当地房地产行政主管部门申报资质。资料包括：营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明