参观胖东来心得体会范文

参观胖东来心得体会范文【导读】这篇文档“参观胖东来心得体会范文”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！胖东来案例【第一篇】榜样的力量讲述身边的故事——关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例胖东来是谁？胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”也许这就是其成功的真谛。我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；顾客是我们的衣食父母。其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！2008-4-30前言在胖东来的发展过程中发生了许许多多令人鼓舞的故事这些故事平凡朴实令我们感动难以忘怀在这些感动中涌现出一批优秀的胖东来人他们用自己的主人翁行为铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来他们用自己的青春、激情、梦想、汗水在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩浓厚的企业文化在每个顾客中无处不在亲情、友情、爱情、真情汇集成海传递真爱今天让我们用这种特殊的方式记录那一幕幕精彩的瞬间分享感恩于文明让商业为更多人带去快乐携手把爱撒向人间当您看每篇故事的时候您会发现这些故事都未经修饰和加工这是因为这些故事都是我们员工的亲身经历服务案例一：千里之外的感动“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！讨论学习：1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。3、不要放弃任何一个顾客资源。服务案例二：马桶大战要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“谢谢！下次我来新乡一定还来胖东来，再见！”事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！讨论学习：1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。服务案例三意想不到的结果那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：“刚才来店里给孩子买奶粉，回家后，发现两张新买的价值150元的手机充值卡不见了，看能不能帮忙找找。”听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了所有的员工，还是没有找到，便将情况告诉了店长。店长说：“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家。”大姐急忙说：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能让你们拿钱呢！”店长说：“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么情况，我们都会保证让您满意！”顾客非常感激的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：怎样做到让顾客满意？怎样体现我们的亲情？千万别忘了舍得！心得：服务案例四四两荞麦面我是许昌县一高的一位教师，平时忙于教学，很少光顾商场，不想近日为了购买为母亲配药所需的4两荞麦面，跑了不少门市部，也真正感动了一次。7月12日上午，天下着雨，就为这4两荞麦面，我不得不顶风冒雨，寻寻觅觅，几乎跑遍了许昌市大街小巷的所有粮油店（现在农村也很少种荞麦），可店主不是说没有了，就是觉的太少，不值得费那事。时至中午，几乎绝望的我路过火车站附近的胖东来量贩，便抱着试试看的念头直奔粮油经营处，一问也没有，我一下子像泄气的皮球，腿也变的沉重起来。待我说明急于购买这4两荞麦面的用途后，不想问题也就有了转机。营业员热情地说：“这里有意见簿，请你写上去。”我急忙说：“我不是给你们提什么意见，而是想请你们给帮个忙。”不想营业员笑容可掬地说：“你写上就可以了。”我迟疑了一下，心想不少店家的意见簿形同虚设，就又直截了当的问：“这意见簿有人看？”营业员好象看出了我的心思，笑着解释到：“我们领导每天看，对所有问题都要认真处理。”说到这般地步，我也就心存侥幸地写下了我的姓名和电话号码，至于荞麦面的用量，我不好意思写4两，而是写成了1斤。回到家后，我和先前一样依然对此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5时许，胖东来量贩的电话来了，问清了我家的详细地址。大约6时许，两位男同志匆匆赶到我家送来了我“踏破铁鞋无觅处”的一袋荞麦面。我立刻感动得不知说什么好，只是忙着切瓜倒茶，但被两位同志婉言谢绝。我看他们执意马上要走，就慌忙付钱，可他们就是不要，只是说：“大娘有病，这是我们应该做的，一点荞麦面用不着付钱了。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮你！”说完就匆匆走了，目送他们的身影，我含着眼泪掂量了一下那袋荞麦面，感到远眼远不止1近，用秤一称，4斤，心得：服务案例五一元钱的感谢信胖东来五一超市负责同志。您好！我是一个小学生的家长，对于贵店烟酒柜两名乐于助人的员工深表谢意！事情是这样的：前几天，小儿放学后，因遗失随身携带的一元钱无法乘车回家，电话又打不通，幸而贵店两名不愿意留下姓名的好心员工给予小儿以热心相助，方使小儿准时回家。一元钱，或许在许多人看来是小之又小且微不足道的，但它谱写出了社会和谐的音符，也折射出了胖东来人乐于助人的精神风貌。也正是这一元钱的小事给小儿上了一堂深刻的人生哲理课，叫他从小懂得在别人处于困境需要帮助时，一定要毫不犹豫地尽自己所能，给予帮助和温暖！他或许会因此而变得更加懂事，对待他人也更加热情、友好，千万不要小看这一元钱！再次深深感谢胖东来，感谢两位好心员工，你们不仅给小儿上了一堂课，也为我上了一堂课。在人与人之间的冷漠隔阂逐渐代替热情友善的今天，这种精神多么可贵！人与人之间缺少的正是这种互帮互助的和谐与美好！感谢两位，同时也感谢贵公司，只有优秀的公司、团队，才会有这么优秀善良的员工！学生家长：安万周2006年4月9日心得：服务案例六班长教我怎么做一件看似非常普通的小事，却让我懂得了怎样用真心去对待顾客。中午正直吃饭的高峰期，像平时一样，顾客们排起了长队买饭。只见一位中年男子从长队中走出，刚把端出来的热干面放在南边的桌子上，可不知怎的，只听“砰”的一声，这碗还没来得及吃一口的饭已经洒了一地。周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他，尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。这时我们的班长走了过来，面带微笑地说：“哥，没事吧，让我们再给您做一份！”班长边说边把餐巾纸递给了这位大哥，又迅速清理了地上的饭菜，不到两分钟的时间，一份热乎乎的热干面就端到了顾客的面前，一时间，顾客也不晓得该说些什么，只是憨憨地笑着说：“谢谢，谢谢”周围人的眼光从中年男子身上转到了我们班长身上，那目光中有肯定，有称赞。之后回想当时的一幕，我明白了该用怎样的方法去对待类似情况的出现。虽然我们小吃区不象服装区一样，衣服不要了可以退，但是店长也给我们说过：“如果顾客对我们做的饭不满意，哪怕是刚做好的，不想吃也可以退。”而今天，我们的班长做到了，他不仅做到了让顾客满意，还给我们树立了榜样。是呀，就是通过这样一件普普通通的小事，让那么多的顾客看到了我们胖东来的服务是怎么样做的，不但让顾客满意，更要让顾客感动！心得：服务顾客案例七疏忽的标价签有一次，一位顾客到我们店购买鹰牌花旗参，原价136元/提（一提两盒），而我们标价签上标的是68元一盒，顾客付帐时发现是136元，就问：“你们明明标的是68元，为什么收136元？”营业员解释：“您买的是一提，这一提里有两盒，上面标的是一盒的价格。”顾客对此很不满意。后来店长处理这件事时，发现标价签在规格和单位上没有注明，最后按68元一提卖给了顾客。从这件事可以看出，我们在细节方面做的还很不到位，由于平时工作中的疏忽和不认真，会让顾客产生很多误解，也给我们带来一些不必要的损失，所以标价签书写一定要规范、统一，必须做到一物一签、物签相符。这些都是我们日常工作中应该予以关注的问题。心得：顾客服务案例八断货之后在店里上班，我几乎每天都能看到一张熟悉的面孔，热情地向我微笑、打招呼，那是一未和蔼可亲的大叔。与大叔相识是在2004年7月的一天，那时我在食品区工作。那天中午我刚接班就发现一位顾客在寻找什么商品。我