物业管理导论

内部资料严禁外传│1物业管理导论讲师：串鹏内部资料严禁外传│2目录物业管理基础知识概述物业管理阶段物业服务内容社区文化物业管理行政法规及规章用租赁业务撑起社区经营内部资料严禁外传│3PART1物业管理基础知识物业及物业管理的概念物业管理的主要内容物业管理的主要环节业主自治物业服务企业内部资料严禁外传│41.1物业的概念、特征及分类物业：各类有价值（经济价值和使用价值）的土地、房屋及其附属设备、毗邻场地等。物业管理：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护企业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。分类：居住型、经营型、工业园型固定性耐久性高值性收益性内部资料严禁外传│51.2物业管理的主要内容物业管理属于第三产业，是一种服务性行业，其内容主要包括经营、管理和服务三个方面；物业管理的性质主要是“服务性”的，融经营、管理于服务之中，其经营方针是“保本微利、服务社会”；物业管理面对的业主层面较多，各种需求在日常生活中不断产生，从而需要物业服务企业提供新的服务内容和相应的服务方式。内部资料严禁外传│61.3物业管理的主要环节策划阶段前期准备阶段启动阶段常规运作阶段……...早期介入选聘服务企业制定物业管理方案日常综合服务与管理客户关系维护与管理内部资料严禁外传│71.3.1物业管理的主要环节之物业管理费的测算要点物业管理费测算的准备工作策划阶段早期介入选聘服务企业制定物业管理方案A、确定管理费成本构成的注意事项：√要尽量详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体越详细，越真实；√尽量全面，不要漏项；√测算依据尽量准确。※业管理费的构成并不是一成不变的，具体到核算某个特定物业的管理费时，由于各个物业的具体情况不同，要根据该物业和实际情况，在上述构成内容中进行必要的增减。B、收集原始数据：√在测算各系统大型设备更新储备金时，要收集包括原始价格、运输、安装、调试费在内的设备原值、设备功率参数和设备使用寿命等资料；√在测算低值易耗材料时，要计算出各类材料的详细数量和对市场价格进行详细调查；√其他关于工资水平、社会保险、专业公司单项承包、一般设备固定资产折旧率、折旧时间等等，均应严格按政府和有关部门的规定和实际支出标准及有效依据。内部资料严禁外传│81.3.2物业管理的主要环节之物业管理费的测算要点物业管理费的测算策划阶段早期介入选聘服务企业制定物业管理方案重点解析：A、物业管理企业在物业管理过程中发生的各项支出，称为物业管理费用；B、对物业管理费用的核算，是物业管理企业财务管理工作的一项重要内容；C、一项物业投入管理运行之前，必须核算管理费用;运行一年后，还要根据上年运行情况进行调整。D、费用标准预算方案要经物业管理企业审阅并提交业主管理委员会讨论审核通过。按管理专业和专用设备归类分别核算，即分为如下12类：行政办公费的核算；一般公共设施维护费的核算；电梯费的核算；空调费的核算；环卫清洁费的核算；绿化费的核算；保安费的核算；电视系统费的核算(非有线电视公司提供)；保险费的核算；更新储备金的核算；物业管理公司酬金的核算；税费的核算。内部资料严禁外传│91.3.2详述成本十二类行政办公费含：办公人员费用；文具等办公用品；车辆使用费；节日装点费；公共交际费；宣传广告费；一切杂项费用。一般公共设施维护费人员费用（管理人员、技师、工人等）；公共照明系统的电费和维修费；抽、送风机的电费和维修费；给排水的电费和维修费；供配电、发电系统设备维修费；消防系统维修费；公共建筑、道路维修费；不可预见的费用。电梯费的核算电梯运行费（n——电梯数；W——每部电梯功率；24——一天24小时；a——电梯使用系数，约在0.3至0.6之间；30——每月天数；电费单价（元/度））；电梯维修费（材料和人工）；不可预见费用，按10%计。空调费的核算空调运行电费（主机台数；主机功率；主机的负荷系数；水泵台数；水杯功率；冷却塔电机台数；冷却塔电机功率；辅机负荷系数；每天空调工作时间；电费单价）环卫清洁费人工费；清洁机械材料费；垃圾桶购置费；垃圾清倒费；化粪池清理费；水池清洁费；清洁环卫所需的其他费用。绿化费核算人员费用；绿化工具材料等；绿化用水费；园林景观的再造费用。保安费的核算人员费用；保卫系统设备（电费和维修）；日常保卫器材费（警棍、电池等）。电视系统费核算电费；维修费；节目租用费。保险费的核算财产保险；公共责任险；特殊设备投保。备注：综合考虑安全、经济、地区特点、业主承受能力等诸多因素，审慎选择投保险种。分摊的保险费=MX/SM——投保总金额；X——保险费率；S——保险受惠物业总面积。更新储备金核算含各种公用设施设备、电梯、空调设备、保安系统、电视系统更新储备金。涉及：设备购置费；设备安装费；正常使用年限；受惠物业总面积。物业管理公司酬金核算一般服务性行业利润率在8%—15%之间。这笔费用就是上述10项费用之和为基数，乘以酬金比例即可。税费核算物业管理公司应缴纳的各项税费。内部资料严禁外传│101.3.3物业管理的主要环节之物业管理费的测算要点物业管理费的使用策划阶段早期介入选聘服务企业制定物业管理方案使用原则：A、取之于民、用之于民的原则。在保证物业管理企业合法利润后，均应全部用之于民；B、为业主和非业主使用人服务的原则。为业主和非业主使用人服务是物业管理的根本目的；C、实行分类储存、专款专用的原则。各项不同的物业管理费筹集以后，还需要妥善管理，实行分类储存，专款专用；D、坚持合理、节约使用原则。物业管理企业要本着对业主和非业主使用人负责的精神，合理、节俭使用各项资金，使每一分钱都发挥效益；E、坚持高度透明化原则。物业管理费的使用账目应高度透明化，坚持定期张榜公布各项资金的使用情况及盈亏状况。思考链接：物业管理费的成本构成有哪些？根据物业服务协议进行详细阐述。内部资料严禁外传│111.4业主自治业主是物业管理区域内房屋和相关设施设备的产权人，是参与管理活动的主体。思考：业主的权利、义务有哪些？链接：《物业管理条例》第六、七条业主大会由物业管理区域内全体业主组成；根据物业管理区域的划分成立，一个管理区域内成立一个业主大会。思考1：业主大会筹备组的组成；思考2：筹备组应当做好哪些筹备工作；思考3：业主投票权的界定；思考4：业主大会决定的事项；思考5：业主委员会与业主大会的关系。链接：《物业管理条例》第二章内部资料严禁外传│121.5物业服务企业概念：依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。职能：遵照国家有关法律法规，运用现代管理科学和先进的维修养护技术管理物业，妥善处理业主的投诉，有效的维护业主合法权益，为业主和使用人创造一个优美、舒适、安全的居住和工作环境。√物业服务企业的成立成立物业服务企业的筹备工作；企业工商注册登记；物业服务企业的资质审批；物业服务企业的资质条件。√物业服务企业的分类管理型物业服务企业；顾问型物业服务企业；派员型的物业服务企业；综合型的物业服务企业。√物业服务企业与与相关机构、部门关系思考1：与房地产行政主管部门的关系；思考2：与专业化服务公司的关系；思考3：与业主委员会的关系；思考4：与开发建设单位的关系；思考5：与政府其他管理部门的关系。思考1：酬金制和包干制的区别是什么？内部资料严禁外传│13PART2物业管理的阶段招标投标管理合同签订早期介入与前期管理入住服务装修管理常规服务内部资料严禁外传│142.1招标投标思考1：招标的意义；思考2：物业管理招投标的程序：思考3：物业管理招投标的原则。A、招标主体包括：物业建设单位、业主大会或物业所有权人；B、招标的方式：公开招标、邀请招标和协议选聘。C、招标类型：住宅和非住宅两大类；整体物业项目、单项服务内容、分阶段。物业管理招标物业管理投标物业管理开标D、投标文件的内容：投标函；技术部分，对投标项目物业管理方案的描述；商务部分，物业服务费的报价和测算；资信部分。开标、评标、定标内部资料严禁外传│152.2合同签订A、合同定义：平等主体的自热人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。B、合同特征：主体具有平等的法律地位；当事人意思表示一致的民事行为；以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的的内容。C、合同形式：书面、口头、其他。D、签订形式：要约、承诺。E、前期物业服务服务合同的涵义及特征：前期物业服务合同：建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利和义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。前期物业服务合同期限：可以约定期限；期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的。F、物业服务合同的涵义、签订主体及内容：物业服务合同：业主大会与物业服务企业就物业管理服务以及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。签订主体：业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订，当事人是全体业主与物业服务企业。合同内容：对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金管理使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容约定。管理合同签订内部资料严禁外传│162.3早期介入与前期管理a物业管理的早期介入c物业承接查验b物业管理工作的移交开发建设单位邀请拟从事所开发项目物业管理的有关人员参与到物业规划设计阶段、建设阶段和竣工验收阶段。物业项目：投资立项、规划设计、施工建设、物业销售、竣工验收环境绿化：分批推进、逐步显现原则：依法接管（严格执行、详细记录）；细致入微与整体把握相结合。条件、依据：证件齐全、配套完善；注意事项：人员（技术硬、沟通强、素质优）资料（明确记录、签章确认）内部资料严禁外传│172.4入住服务A、入住服务：开发建设单位将已经具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事物手续的过程；B、服务操作方式：建设单位自行组织；建设单位委托物业企业全权办理入住，物业企业将房屋移交、验房、办理物业管理事项和缴交费用；建设单位联合物业服务企业。C、服务的准备过程：与建设单位做好沟通协调；办公用品及物资准备；文件资料准备；入住服务现场管理；应急方案制定。D、入住服务流程：业主办理入住手续；向业主发放文件资料；业主阅读、咨询并签订相关文件；现场验房；交纳费用；业主收楼。思考：请描述碧桂园提倡的“一站式交付”。内部资料严禁外传│182.4装修管理装修管理：物业服务企业应根据《物权法》、《物业管理条例》、《建筑装饰装修管理规定》、《住宅室内装饰装修管理办法》等规定，制定装修指南和装修责任书，加强管理力度，杜绝违规装修，杜绝对房屋共用部位和共用设施设备的破坏，保证房屋的安全使用。A、管理流程：装修资料的准备、登记申报、审核、办理开工手续、装修过程的监督和验收等环节；B、过程监督：装修图纸的审批、建立保证金制度、实行“二证二书”制度、日常巡查监管、消防监控、施工人员管理、垃圾处理、部门协调、投诉处理、公共区域成品保护；C、常见问题：改变房屋结构及功能、破坏防水层、管道暗藏装修、施工材料及施工现场不符合消防要求、垃圾清运不及时、乱堆放材料、空调安装不符合外观统一规范、施工人员不文明行为。思考：遇见违规装修应如何处理？内部资料严禁外传│19PART3物业服务内容管理服务的目标与计划房屋管理物业设施设备管理物业环境管理物业安全管理特约服务、投诉与纠纷、客户关系维护客户服务内部资料严禁外传│203.11A、物业管理服务目标与计划的意义：利于物业服务企业的可持续发展；利于物业服务企业品牌战略的实施；实现物业资产保值增值；为业主、使用人和社会公众提供安全舒适的生活或工作环境。B、物业管理服务目标应考虑的因素：企业内部因素，资质管理和规模、人员储备和专业素质、企业发展规划；企业外部因素，政策因素、市场因素、所在地周边环境。物业服务目标与计划内部资料严禁外传│213.12C、物业管理服务目标的内容：质量目标、安全目标、经营效益目标。D、物业管理服务计划制定的原则：法律规范原则；满足业主目标的原则；满足自身生存和发展的原