美容会所市场部工作管理标准化制度（DOC87页）

-1-一、店长1．店长工作职责1)负责在养生会馆单体店内贯彻落实质量方针和质量目标。2)负责顾客要求的识别及老客房及没有现货的订单的评审和联络沟通。3)负责实施与顾客的沟通及合同的评审与管理工作，对因为上述合同失误造成的质量问题和损失负责。4)负责顾客满意度调查和顾客投诉处理。5)负责规定、落实各种咨询服务标识及可追溯性管理要求。6)负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。7)负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理。8)负责贯彻公司的经营理念及战略规划。9)负责销售计划、促销活动的贯彻落实。10)负责配合市场拓展部进行市场的拓展工作。11)负责妥善解决各类突发事件及顾客投诉，维护企业形象及信誉。12)负责客房的维护和管理工作13)负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。14)负责店内员工的培养和梯队建设。15)负责店内普通员工的招聘和推荐工作。16)负责贯彻实施公司下达的销售计划，定期进行分析总结，并为业绩提升提供切实可行的营销措施及手段。17)负责贯彻实施公司下达的促销计划，并进行有效的总结和分析。18)妥善处理、协调与各职能机构及牧业单位的关系，为企业动作提供和谐的外部环境。-2-19)对店内员工专业技能和专业知识的提升负有管理责任。20)定期参与各级例会，接收并传达各种信息，保证沟通的顺畅性。21)经常通过不同形式进行竞争对手情况的了解，保持竞争优势。2．店长工作标准化（一）营业A营业前1）全方位做好开业前准备工作(1)换装、打卡到达工作岗位，要求全体员工工装干净整齐，无污渍；化淡妆上岗。(2)看前台预约表，掌握本组当日顾客的基本情况，并且做现金计划。(3)前台、美容室、卫生间、沙龙室、通道等是否清洁卫生。(4)巡视店内各角落、更衣室、仓库、配餐室等有无异状。(5)店内的照明、空调、用水、等情况是否正常。(6)检查本组员出勤情况及所属人员不足时的临时调配。(7)检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。（以上工作要求在8：00——8：20之间完成）(8)8：30—8：40参加晨会；(9)8：40—9：30（9：00）参加早会，对前日业绩进行分析总结。公布当日业绩目标，并对早会内容进行跟进总结。店长和顾问组长可安排时间根据当月促销活动要求员工进行模拟销售演练发新问题及时更改以免使错误发生在顾客身上。2）早会后作营业前的准备工作：根据公司下发的店内检查标准化进行每天店内自检-3-(1)产品陈列是否整齐。(2)店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴悬挂是否规范。(3)检查各岗位是否做好营业前的准备工作。(4)检查房间温度是否适宜。B营业中1）开业（1）欢迎顾客光临、问候顾客早安，店内员工的标准用语，店长亲自接待顾客，并向客人问候。（2）开店时的营业情况查询，前台门口员工站位的轮排。（3）掌握店内库存、积压产品的数量及时给员工培训做好销售工作。（4）检视收银员之收银情况、店长要随时了解店内现金收取情况。（5）检查员工工作态度、礼仪等情况，并随时记录给予纠正。2）营业中动态的了解（1）巡视店内并检查各岗位工作安排落实情况。（2）营业中春先的问题处理，如果有顾客投诉尽量控制在店内解决。（3）根据当日销售目标监督执行情况，要随时了解店内现金收取情况，对于员工销售不足的地方给与指导。（4）店内员工是否有违纪现象。（5）严格控制各种备品、院装产品及减肥胶囊的使用量，严格控制成本用量。（6）负责本店安全管理工作，要做好防水、防盗、防火工作，杜绝有安全隐患存在，定期给员工培训安全措施安全措施相关知识。（7）及时检查库存量，并与公司配合妥善调剂，不允许擅自大量囤积库-4-存造成库存积压等现象。3）营业中高峰期间的了解（1）店内各区域卫生是否清洁，检查店内是否有安全隐患并及时解决。（2）观察产品及卡的销售、了解产品及卡的销售动态，按照月工作计划完成，并随时给予顾问知道与专业培训。（3）POP的张贴是否恰当，书写上否准确、悬挂是否合理。（4）跟踪进店顾客，听其建议，了解顾客的感受，并为顾客解决问题：顾客的问题第一时间解决，降低顾客投诉率，店内A档B档，还有VIP的A档客人都要由店长亲自跟踪，了解顾客的实际情况。（5）店内员工服务是否有礼貌、迅速，能否听到服务用语，做到有声服务，微笑服务，顾问，美容师都要做到一对一的服务（如：亲自拿鞋，拿钥匙，顾客走时亲自送顾客出门口等（6）监督检查顾问的标准流程包括咨询电话解答记录情况及回访，处理部分重点顾客的电话及投诉处理，定期检查顾客档案、相关表格的填写是否正确及时。（7）对一些重点顾客，适时提醒员工做好接待准备，避免出现问题；（8）在营业高峰期间一定要协调好各个岗位的工作衔接，及时做好预防和一切准备，以免出现纰漏。（9）店长在店内一定要具备处理紧急事件的能力，遇到问题第一时间解决并及时将情况反映到公司。4）用餐及交接班期间店内考勤管理情况（1）店内员工是否轮流吃饭、有无脱岗现象。安排顾客时候尽量空出时给美容师吃饭，以免因吃饭时间而影响到照顾客人。-5-（1）顾客有无找不到美容师或其他员工的现象，监督员工是否有在工作时间做与工作无关的事情。（1）交接班是否准时到岗。（1）临时有人员未到，对人员进行调配。（1）针对员工考勤管理必须严格，不允许员工私自休息或者请假，或者因为自己休息则单独与顾客联系不让顾客进店做项目，店长必须严格控制好。5）营业期间的服务(1)卖场内能否听到服务用语，员工在房间内销售或者与顾客交流声音必须要小，不能影响到旁边的其他顾客。(2)顾客投诉的处理及顾客咨询等无论什么样的情况下，员工都必须要态度温和，微笑服务，不得对顾客冷言冷语或扔脸子的现象出现。(3)店长要全面照顾顾客，接近顾客，熟悉新顾客，关心照顾老顾客。(4)收银员是否准确唱收唱付，迅速完成交易。(5)了解会员生日，在生日当天问候会员：在节假日也要以电话或者短信的形式向顾客问候。(6)店长在店内不得私自赠送顾客任何项目或者产品。6）营业平峰时的工作（1）监督顾问提醒需加班员工与顾客确认到店时间。（2）17：00—18：00召开中层干部会议，对当天工作进行总结并对发现问题给予解决。（3）若是早班，要做好与晚班最高管理者的工作交接。（4）了解同行业竞争对手的情况，反馈公司以及调整。-6-（5）掌握A、B档顾客资料，并进行相应回访。（6）对，《工作检测记录》进行审核并回复。（7）监督提醒财务副店长定期检查水电、物业等费用的缴纳，以免因欠费而影响到门店正常营业。C闭店（1）检查商品销售状况、确定商品的存量，及时上报管理公司进行商品补充。（2）检查店内人员是否对顾客有催促的行为。（3）是否做好送宾礼仪。（4）店内的电源是否关闭。（5）店门、窗是否关闭。（6）检查内一切安全问题。（二）店长人员管理（1）监督检查智慧锦囊的张贴情况；（2）每两个月要与全体员工单独谈话1次，每月必须与付组长级以上人员进行一次单独谈话，以便了解掌握员工的思想动态，发现问题及时解决。（3）每月30日将《员工谈话记录》提交人力资源部。（4）充分利用各种例会，采用各种方法激励员工，最大限度的调动员工的工作积极性，经常性要做员工的心态调整的相关培训。（5）对店内新进人员多加关注，进行好的引导，对其发展及时做出回应，积极避免员工流失。按照以下要求引导刚如入店的新员工：-7-A.新员工到用人部门（门店）报道、接受人做好准备。（店长、副店长）B.给新员工安排换衣箱、考勤卡、工具办公用品等。（财务副店长）C.给新员工介绍公司或门店大概情况，其中包括历史主营策略、成就、产品、管理理念、规模、广告宣传、销售点等。（店长、副店长）D.给新员工解释一下您的部门对公司能否取得成果的意义。（店长、副店长）E.介绍新员工认识与她一起共事的所有员工、如何处理人际关系。（店长、副店长）F.向新员工说明上班时间、下班时间、就餐时间、班次安排。（店长、副店长）G.向新员工说明公司的规章制度及要求，如：关于休假规定；定期开会的日期安排有培训规定、保密规定等。（店长、副店长）H.新员工的专业话培训的计划与实施。（店长、副店长）I.新员工如果遇到一些突发情况如何处理应对，如遇到生病、工作操作失误等。（店长、副店长）J.亲自带新员工参观各部门走一圈，向新员工介绍具体情况。（店长、副店长）（6）对员工的出勤状况进行适时监控，旦发现问题及时反馈至人力资源部。（7）负责组织实施每月星级员工的评选活动；（8）利用月会时间对星级员工评选进行公布并举行颁奖仪式（9）梯队的培养，利用各种社会关系对人员进行推荐和储备；店长也必须协助人力资源对店内进行人员招聘工作。-8-（10）针对店内员工岗位调动及门店之间调动都有人力资源部与公司协商后统一调动，店长要全力配合工作。（三）培训管理1、审核中层干部提交的月度培训计划，对其针对性、专业性问题进行咨询并提出修改意见。2、监督培训计划执行及培训质量。3、监督培训组织情况，确保培训对象均能参加培训。4、监督培训考核情况，确保培训对象均能参加考核，并对后续补考情况进行监督。5、跟进培训完成情况的提报。6、评估顾问和美容师专业操作技能。7、对新员工上岗考核进行抽查评估，但不允许在上班高峰期间进行考核。8、店长要审核员工的每月工作计划和销售计划。（四）开会标准化A．周会1）周会前（1）组织管理层对当周销售进行总结。（2）对当周销售增长点及弱项进行系统分析。（3）确定下周的销售增长点及实施方法。2）周会中（1）主持召开周会。（2）根据会议管理规范由店内管理层依次发言，对当周工作进行总-9-结，陈述下周业绩增长点及增长方式。（3）公布下周销售目标，并对公司下达的销售计划进行具体落实。（4）对管理层的发言进行总结补充。B月会1）月会前（1）根据公司下发的销售指标，组织召开员工会议，对顾客档案进行全面分析，落实下月业绩增长点（2）分析各组销售目标。（3）对各组员工自报的销售指标进行综合平衡，最终确定每个员工的销售目标。（4）审核管理层的总结及计划，发现问题，及时纠正。（5）对当月的销售报表进行分析、总结，了解业务增长点。2）月会中（1）主持组织月会。（2）传达管理公司的会议精神。（3）总结门店工作并公布下月计划。（4）对门店销售进行系统的分析，对可能出现的问提供应对的措施及解决方法。（5）对管理层的总结计划进行补充完善。（6）主持星级员工的颁奖仪式。（7）记录管理公司的工作要求。3）周、月会会议管理流程的执行标准会议组织、及要求：各店周会，月会由店必须长统一召开、全体-10-员工必须参加不得缺席、特殊情况下由管理公司经理审批，否则以旷工论处，与会人员要做好充分的资料，数据准备，保证会议质量，各门店财务副店长形成会议纪要，并于会议结束后次日中午12：00前提交公司行政备案与会人员需在会议上签字。会议流程：1.会议8：00准时开始（如果需要清扫，时间由店长自行安排，但必须确保会议8:00准时开始）.2.8:00—8：10全体员工晨会内容和日常一样。3.8：10—8：30游戏时间（个店组织员工游戏，内容必须是可提高团队凝聚力的，不可做一些与工作无相关的游戏）。4.以上两项为周会各店在会前组织、月会节省时间。所以月会直接在8：00准时开晨游戏时取消。8:00准时开月会5.店长宣布会议开始及本次会议的整体时间及会议安排内容安排。6.新员工自我介绍。总结业绩、及下月工作计划如下：6.1.员工个人总结业绩及计划。6.2.组长总结业绩及计划。6.3.副店长总结实操及计划。6.4.店长总结整体业绩计划。6.5.重点要求。6.5.1业绩白板上要有名次的排序。6.5.2正常总结整体业绩同时，业绩分析时要有两个组的-11-业绩完成金额具体明细，两个组做对比、店长分析总结。7.管理工作总结（上月总结及下月重点）。7.1设备设施维护员。7.2财务副店。7.3副店长。7.4店长。8.周会可直接结束，如果月会需公布星级员工及颁奖。9.月会剩余时间交至管理公司，月会店内控制在9：30店内部分结束，9：30—11:00为公司部分，由经理安排部门工作总结。11：00以后开始约客人，正常营业。10