物业管理经管第10章写字楼物业经营管理

注册物业管理师物业经营管理第十章写字楼物业经营管理考试大纲•（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对写字楼及写字楼物业管理、写字楼租赁管理、写字楼安全与风险管理，写字楼物业管理企业选择与评价方法的熟悉程度，以及对写字楼物业经营管理的能力和知识水平。（二）考试基本要求掌握：写字楼租金确定与调整的方法和特点，写字楼经营管理绩效评价的指标与方法。熟悉：写字楼的特点，写字楼物业管理的工作模式和管理内容，写字楼租户选择的方法，写字楼的租约制定，写字楼物业管理企业的选择标准。了解：影响写字楼分类的因素，写字楼管理的策略，写字楼安全与风险管理。（三）要点说明1．写字楼分类及其类型等级划分的因素2．写字楼物业管理的常规目标3．写字楼物业管理的工作内容4．写字楼租户选择过程中考虑的主要因素5．影响写字楼的租金水平的因素6．写字楼物业管理工作评价的内容7．写字楼物业经营管理绩效评价指标体系的构成第十章写字楼物业经营管理•第一节写字楼及写字楼物业管理•第二节写字楼租赁管理•第三节写字楼安全与风险管理•第四节写字楼物业管理企业的选择与评价第一节写字楼及写字楼物业管理•一、写字楼物业的特点•二、影响写字楼分类的因素•三、写字楼物业管理的目标•四、写字楼物业管理的工作模式•五、写字楼物业管理的内容•六、写字楼管理中的策略一、写字楼物业的特点•写字楼物业的特点：1．所处区位好，规模大2．多为现代化的高层建筑3．功能齐全、配套设施完善4．多由专业物业管理企业管理5．保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键二、影响写字楼分类的因素•(1)单纯型写字楼：以办公做为惟一用途•(2)商住型写字楼：办公为主，兼顾居住•(3)综合型写字楼：办公为主，兼顾其他•(1)甲级写字楼•(2)乙级写字楼•(3)丙级写字楼•（前面的课程里有过讲述）二、影响写字楼分类的因素•1、位置：其他大厦的集中地•2、交通方便性：方便快捷的公共交通。•3．声望或形象4．建筑形式•5．大堂6．电梯：提高效率•7．走廊：艺术装饰•8．写字楼室内空间布置：从满足新租户的需求•9．为租户提供的服务：保安、看管等•10．建筑设备系统：动力、空调等•11．物业管理水平•12．租户类型三、写字楼物业管理的目标•(一)宏观目标•(二)常规目标•(三)微观目标(一)宏观目标•写字楼可以是一个国家的标志性建筑。•通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用可以被称为写字楼物业管理的宏观目标(二)常规目标1、经营目标：收益部分使用率最大化。2、管理目标：物业资产保值率和升值率最大化3、服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。(三)微观目标（九个方面）基础管理房屋管理与维修养护共用设备管理共用设施管理保安及车辆管理环境卫生管理绿地管理精神文明建设和管理效益四、写字楼物业管理的工作模式•重点：租户对其所使用的物业的环境感到满意，并希望继续租用本物业。•中心：满足当前租户的需要并吸引未来的新租户。四、写字楼物业管理的工作模式1．物业发展目标：这是物业的市场定位。2．物业管理目标3．租户管理4．租务市场管理5．租赁期间管理6．人事管理7．建筑物管理8．财务管理9．经营状况评估五、写字楼物业管理的内容1.制定管理计划2.物业市场营销3.制定租金收取办法4.物业维修养护5.安全保卫6.协调业主与租户的关系7.组织与控制等1．写字楼物业市场营销•对于中低档写字楼物业选择网络和报纸、电视、广播来进行宣传。•物业管理师带领有兴趣的人士前往“看楼”•一般取决于其对目前和未来所提供空间的满足感和所需支付费用的承受能力。•经验丰富的物业管理师在向潜在的租户展示、介绍物业的过程中，能清楚地从顾客的反应中知晓是否他已经初步决定承租物业，及时进行引导，并尽可能用大众化的语言回答顾客的提问。2．制定租金收取办法1.租金收取办法要尽量考虑到租户的方便2.在制定租金收取办法的过程中，物业管理师通常对按时支付租金的租户实行一定额度的优惠3.租金收取方式和时间的选择亦很重要，要根据租户的收入特点灵活选择收租方式，合理确定收租时间4.提倡主动的收租服务，通过电话、信件甚至亲临访问来提醒租户按时交纳租金，并让租户了解租金收取的程序。5.对于租户主动交纳租金的行动，要表示感谢和鼓励。3．协调与业主和租户的关系1.及时对话和沟通是建立业主、物业管理师和租户三方之间良好关系的关键。2.建立三方经常沟通的渠道3.业主与租户也可以建立起直接的联系渠道。4．组织与控制1.能否实现预期的物业管理目标，是物业管理工作有效与否的标志。2.物业收入和费用支出的差异大小，也能体现物业管理组织与控制的有效性。六、写字楼管理中的策略(一)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围(二)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务(三)合理保证非收益部分的使用需要六、写字楼管理中的策略(一)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围考虑将整个物业管理服务过程拆分为若干阶段，分别报价，分别谈判。一般可分为竣工交接、二次装修和正式运行三个阶段。物业管理企业依据每个阶段业主的服务需求，确定本阶段的服务期限、服务内容、服务架构、服务编制、服务报价等。六、写字楼管理中的策略•(二)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务1．合同服务与超值服务的区别(1)合同服务是强制性的，超值服务是非强制性的(2)合同服务是原则性的，超值服务是灵活性的，(3)合同服务是是‘‘雪中送炭”，超值服务是是“锦上添花”2．正确处理合同服务与超值服务的关系“物业管理服务”是有偿服务，超值服务是合同外服务，是无偿服务，符合市场经济规律的服务观念应该是：忠实履行合同，优质兑现承诺。六、写字楼管理中的策略•(三)合理保证非收益部分的使用需要1．共用空间的合理配置：设置免费公共休息区等2．管理服务空间的合理配置：提高管理服务人员良好的工作环境3．设备空间的合理配置第二节写字楼租赁管理•一、写字楼的租户选择•二、写字楼租金的确定与调整•三、写字楼的租约制定一、写字楼的租户选择•考虑的主要准则是：•潜在租户所经营业务的类型及其声誉•财务稳定性和长期盈利的能力•所需的面积大小及其需要提供的特殊物业管理服务的内容(一)租户的商业信誉和财务状况•物业经营管理企业常先请申请人住的租户填写一个申请表，以了解其经营内容、当前的办公地址及其承租的时间、从事业务经营活动的地区范围、如果是某公司的分支机构那它的总公司在什么地方、开户银行的名称、信誉担保人或推荐人情况、对承租面积的具体要求等。•物业经营管理企业还可以从税务机构、工商管理机构、往来银行、经纪人及租户提供的财务报表来判断其信誉等级和财务状况。•对每一个潜在的租户，不管其规模或过去的信誉情况如何都应进行仔细的审查(二)所需面积大小•考虑以下三个方面的因素：1．可能面积的组合2．寻租者经营业务的性质3．寻租者将来扩展办公室面积的计划•一般来说，为每个办公室工作人员提供15～20m2•每个工作人员封闭的办公面积一般只需要5～6m2(三)需要提供的物业管理服务特殊要求：1.寻租者可能要求物业经营管理企业提供更高标准的保安服务2.对电力或空调通风系统有更高的要求3.办公时间与大楼内其他租户有较大的差异4.要求提供的服务与物业经营管理企业已提供的标准服务有较大差异。二、写字楼租金的确定与调整•租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。•物业的一些经营费用(如房产税、保险费、公共面积和公共设施的维护与维修)可以包括在租金内，也可以根据事先的协议另收•租户的电费可以根据其用电量由供电部门直接收取或由物业经营管理企业代收代缴。二、写字楼租金的确定与调整在确定写字楼租金时，考虑以下因素：•(一)计算可出租或可使用面积•(二)基础租金与市场租金•(三)出租单元的面积规划和室内装修•(四)租金的调整三、写字楼的租约制定•(一)租赁合约中的标准条款•(二)折让优惠和租户权利的授予(一)租赁合约中的标准条款•在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。这一条款，可能规定要参考一个标准指数(如消费者价格指数或商业零售价格指数)，来确定租金定期增长的数量或幅度。•租户和物业经营管理企业更愿意商定一个固定的年租金增长率或增长量•为了令租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金可以按消费者价格指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限，以便由租户承担最高限以内的风险，由业主承担最高限以外的风险。(二)折让优惠和租户权利的授予折让优惠的具体做法很多，如：•给新入住的租户一个免租期•为租户从原来租住的写字楼迁至本写字楼提供一定的资金帮助•替租户支付由于提前终止与原租住写字楼的业主间的租约而需缴纳的罚金•对租户人住前的装修投资提供资金帮助第三节写字楼安全与风险管理•一、写字楼安全管理•二、写字楼风险管理•三、写字楼的物业保险一、写字楼安全管理•(一)工程安全已成为现代化写字楼物业安全的首要问题。工程安全的管理措施(1)全面建立确保“十供”的管理理念，即：确保供电；确保供水；确保供气；确保供冷；确保供暖；确保供电脑信号；确保供电视信号；确保供电话信号；确保供垂直运输；确保供报修服务。(2)制订全年度大、中、小修计划。(3)编制《工程技术工作规程》，包括：强电技术工作规程；弱电技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各技术专业岗位职责。(4)建立“设备档案”，包括：设备用电；设备原始记录；设备所需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设备其他记录。(5)建立《设备状态月报》，包括设备运行状态和设备完好状态。一、写字楼安全管理•(二)消防安全有效发挥自动消防系统的功能，就成为高层写字楼消防安全工作的核心。一是必须建立严密规范的消防责任制，落实任务、明确责任。二是消防人员必须熟悉消防设备、设施的部位和性能。三是对防火避难层任何单位不得占用，消防电梯处于完好状态，防火通道必须畅通，不得堆放任何杂物或封闭。四是对消防人员要进行定期的培训和实战训练演习，始终处于临战状态。五是对租户要进行消防知识宣传教育，以及指导租户掌握消防器材的使用方法。一、写字楼安全管理•(三)治安安全主要任务是疏导和控制。1.对写字楼交通流线的疏导(1)分流原则：垂直分流；水平分流。(2)层次原则：时序层次；等级层次；主次层次：外主体流线为机动车流，内主体流线为办公人员。(3)简捷原则。2．对进、出和在大厦内滞留的人员、车辆的控制一是必须掌握写字楼各层承租单位和人员情况，掌握楼内重点要害部位二是定期检查办公楼的安全设施，检查承租各单位安全治保措施落实情况，对监控设施经常进行维修、保养，监控室要24小时有人监控。三是对写字楼车库、地下室、电梯间、通风口、卫生间、水房等部位要做到安全防范，发现问题，及时处理。四是对写字楼周围坚持24小时巡逻制度，对外来办事人员实行验证登记制度。(四)应急预案供电中断应急预案供水中断应急预案燃气泄漏应急预案“三电”信号中断应急预案垂直运输事故应急预案防火应急预案；防水应急预案防盗应急预案；防毒应急预案防爆应急预案；防疫应急预案防震应急预案二、写字楼风险管理•(一)写字楼物业风险的识别•(二)写字楼物业风险的应对二、写字楼风险管理•(一)写字楼物业风险的识别1、风险识别的作用风险识别是风险管理的基础。没有风险识别的风险管理是盲目的，通过风险识别，可以将那些可能给写字楼带来危害的风险因素识别出来，是制定风险应对计划的依据。2．写字楼物业管理风险的特点(1)全员性：写字楼风险的识别不只是物业总经理或物业管理企业个别人的工作，而是全体员工参与并共同完成的任务(2)全期性：写字楼风险的不确定性，决定了风险识别的全寿命性，即写字楼生命周期中的风险都属于风险识别的范围(3)动态性：风险识别并不是一次性的，在写字楼经历的竣工验收交接过程、二次装修管理过程、正式营运管理服务过程的全过程中都要根据情况的变化适时进行风险识别。二、写字楼风险管理•3．写字楼物业管理风险的种类(1)工程隐患风险(2)设备运行风险(机毁人亡的重大事故；商务信息中断、丢失)(