物业管理综合能力

物业管理综合能力1物业管理综合能力第一章经济学基础知识与应用第二章管理学基础知识与应用第三章心理学基础知识与应用第四章公共关系基础知识与应用第五章行政管理学基础知识与应用第六章法律基础知识与应用第七章统计学基础知识与应用第八章保险基础知识与应用第九章社会学基础知识与应用第十章建筑工程基础知识与应用第十一章建筑设备基础知识与应用第十二章建筑智能化基础知识与应用2第一节需求、供给与局部均衡价格理论第二节弹性理论第三节生产理论第四节成本理论第五节市场失灵第六节经济学基础知识在物业管理中的应用第一章经济学基础知识与应用3一、需求（一）个人需求（考纲）（二）市场需求（考纲）二、供给三、局部均衡价格（一）均衡价格与均衡数量（考纲）（二）关于均衡点的讨论第一节需求、供给与局部均衡价格理4第二节弹性理论（考纲）一、需求弹性（一）理解需求弹性和需求弹性系数的要点（二）需求弹性的分类范围（三）影响需求弹性的主要因素（考纲）（四）需求的点弹性系数（五）需求弹性与消费者支出之间的关系5二、供给弹性（考纲）（一）理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点（二）供给价格弹性的分类（三）影响供给价格弹性的主要因素（考纲）（考纲）6一、生产与生产函数二、可变比例与边际收益递减规（一）总产量、平均产量、边际产量（考纲）（二）边际收益递减规律（考纲）三、等产量曲线分析与投入量的最优组合（一）等产量曲线（二）边际技术替代率（考纲）（三）等成本线（四）投入量的最优组合第三节生产理论（考纲）7四、生产规模与规模报酬（考纲）（一）内在经济与内在不经济（二）外在经济与外在不经济（三）适度规模五、生产可能性曲线与最大收益产量组合（一）生产可能性曲线和边际转换率（二）等收益线与最大收益产量组合8第四节成本理论（考纲）一、基本概念二、成本分析（考纲）（一）总成本、平均成本和边际成本（二）成本曲线的特征及其相互关系（三）收益与利润最大化原则9第五节市场失灵一、非对称信息（一）逆选择（考纲）（二）败德行为（三）委托人—代理人问题二、外部性（一）外部性及其后果（二）政府干预（三）明确所有权（四）合并企业（五）共有财产10第六节经济学基础知识在物业管理中的应用一、需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用（一）物业管理需求（二）物业管理供给（三）物业管理市场均衡价格二、弹性理论在物业管理中的应用三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用四、物业管理市场失灵与政府调节11第二章管理学基础知识与应用第一节管理与管理学第二节管理的基本职能第三节市场营销管理第四节企业经营战略第五节创新管理第六节管理学基础知识在物业管理中的应用12第一节管理与管理学一、管理的定义与特征（一）管理的定义（二）管理的基本特征（考纲）（三）管理的性质（考纲）二、管理学的研究对象（考纲）三、管理的原理（考纲）13第二节管理的基本职能（考纲）一、决策二、计划三、组织四、领导五、激励六、控制14第三节市场营销管理一、目标市场的选择（一）市场细分（考纲）（二）目标市场选择（考纲）二、市场调查（考纲）（一）市场调查的含义及内容（二）市场调查的方法三、市场营销组合（一）市场营销组合的构成（考纲）（二）市场营销组合的特点15第四节企业经营战略一、企业经营战略的含义（一）企业经营战略的概念及战略思想（二）制定企业经营战略的意义（三）企业经营战略的特征（四）企业经营战略的类型（考纲）二、企业经营战略管理的基本过程（考纲）（一）经营战略分析阶段（二）经营战略形成阶段（三）经营战略实施与控制阶段16第五节创新管理一、创新的一般理论（一）创新的概念和特征（考纲）（二）创新动力与创新激励（考纲）二、创新过程与创新活动管理（考纲）（一）创新过程及创新模式（考纲）（二）企业创新活动管理（考纲）（三）创新成功因素与成功创新的一般特征三、企业创新机制（一）企业创新机制（考纲）（二）企业创新机制体系17第六节管理学基础知识在物业管理中的应用一、管理职能在物业管理中的应用（一）物业管理决策（二）物业管理计划（三）物业管理组织（四）物业管理领导和激励（五）物业管理控制18二、市场营销管理在物业管理中的应用（考纲）三、企业经营战略理论在物业管理中的应用四、创新管理在物业管理中的应用（考纲）19第三章心理学基础知识与应用第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论第二节现代激励理论第三节劳动者心理与群体心理第四节个性心理差异与管理第五节心理学基础知识在物业管理中的应用20第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理一、梅奥和“霍桑实验”（考纲）二、梅奥的人群关系理论（考纲）三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性（考纲）（一）意义（二）局限性21第二节现代激励理论一、激励的概念与过程（一）需要和动机的概念（考纲）（二）激励和激励机制的概念与激励过程（考纲）二、现代激励理论（一）需要理论（考纲）（二）强化理论（考纲）（三）期望理论（考纲）（四）公平理论（考纲）（五）目标设置理论（考纲）22第三节劳动者心理与群体心理一、劳动者的心理健康（一）劳动者心理健康的概念（考纲）（二）劳动者心理健康的特点二、群体的概念及类型（考纲）一）群体的概念和互动效应（二）群体的类型三、群体内聚力（考纲）（一）群体内聚力的概念和测量（二）影响群体内聚力的因素四、群体决策（考纲）（一）群体决策过程（二）个体决策与群体决策23第四节个性心理差异与管理一、个性心理特征（考纲）（一）个性的特点（二）个性的形成二、人的气质（考纲）（一）什么是气质（二）气质的类型和特征（三）气质在管理实践活动中的作用三、人的性格（考纲）（一）性格的概念及特征（二）性格与管理（考纲）24四、人的能力（考纲）（一）什么是能力（考纲）（二）能力的分类（三）影响能力发展的因素（考纲）五、性格与能力、气质的关系（考纲）（一）性格与能力的关系（二）性格与气质的关系25第五节心理学基础知识在物业管理中的应用（考纲）一、在居住环境管理中运用心理学（一）居住环境的概念（二）物业管理与居住环境（考纲）（三）物业管理与居住心理效应（考纲）二、在为业主服务的过程中运用心理学（考纲）（一）物业管理的核心——服务（二）对业主投诉的处理26第四章公共关系基础知识与应用第一节公共关系基础知识第二节人际关系概述第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用27第一节公共关系基础知一、公共关系的基本涵义（考纲）二、公共关系的基本要素（考纲）三、公共关系的职能（考纲）四、公共关系与人际关系（考纲）28第二节人际关系概述一、人际关系的涵义二、人际关系的功能（考纲）（一）合力功能（二）互补功能（三）激励功能（四）沟通感情功能（五）交流信息功能29三、影响人际吸引的主要因素（考纲）（一）临近因素（二）首次效应（三）相似性因素（四）互补性因素（五）移情效应（六）互动频率因素（七）代价——酬赏理论（八）情感的相悦性（九）个性因素30四、影响人际交往的因素（考纲）（一）信息沟通层次（二）社会知觉和归因层次（三）互动层次31第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法（考纲）一、建立、维持和发展人际关系的原则（一）平等原则（二）互惠互利原则（三）诚信原则（四）宽容原则二、建立、维持和发展人际关系的方法（考纲）（一）提高知识素养，增强交往实力（二）牢记对方的名字（三）尽量迎合对方的兴趣（四）真诚的赞扬和欣赏对方（五）真诚而又巧妙的批评32第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系（一）与业主进行有效协调沟通（二）与开发商进行有效协调沟通（三）与新闻媒体进行有效协调沟通（四）与政府主管部门进行有效协调沟通33二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设（考纲）（一）确立物业管理企业公共关系工作的明确目标（二）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识（三）要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业（四）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”（五）搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力三、人际关系基础知识在物业管理中的应用（考纲）34第五章行政管理学基础知识与应用第一节行政管理概论第二节工商行政管理概论第三节物业管理的行政管理35第一节行政管理概论一、行政管理的含义及特点（一）行政管理的含义（考纲）（二）行政管理的特点（考纲）二、行政管理主体及活动原则（考纲）三、行政职能的含义就内容（考纲）四、行政管理组织（考纲）（一）行政管理组织的含义（二）行政管理组织的种类（三）行政管理组织的结构（考纲）36第二节工商行政管理概论（考纲）一、工商行政管理的概念二、工商行政管理的地位（考纲）三、工商行政管理的作用（考纲）（一）对市场机制运行的作用（二）对资源优化配置的重要作用（三）对优化市场结构的重要作用（四）在弥补市场缺陷中的重要作用37四、工商行政管理的目标及其实现（考纲）（一）市场进入秩序（二）市场行为秩序（三）市场结构秩序（四）市场退出秩序（五）影响消费者利益的商品销售秩序（六）维护市场经营主体合法权益交换关系秩序（七）影响社会公共利益的生产经营秩序（八）影响涉外经济关系的规范秩序38五、工商行政管理机关（一）工商行政管理机关的概念及特点（二）工商行政管理机关的职责及其权限（考纲）（三）工商行政管理机关行政行为成立的要件及其行为效力（考纲）39第三节物业管理的行政管理一、物业管理的行政管理涵义及工作内容（考纲）（一）物业管理的行政管理的涵义（二）物业管理的行政管理工作内容二、物业管理的行政管理部门（考纲）三、物业管理的行政管理方式与手段（一）物业管理的行政管理方式（二）物业管理的行政管理手段四、物业管理企业与行政管理部门的关系（考纲）40第六章法律基础知识与应用第一节法学基础知识第二节民法基础知识第三节合同法基础知识第四节物权法基础知识第五节法律基础知识在物业管理中的应用41第一节法学基础知识一、法的概念和特征（一）法的概念（二）法的特征（考纲）二、法的分类（考纲）（一）法的历史类型（二）法系（三）法的形式分类42三、法的制定（考纲）（一）法的制定的概念（二）法律规范（三）法律部门（四）法律体系（五）法律渊源（考纲）四、法的实施（考纲）（一）法的实施概念（二）法律适用（三）法律关系（四）违法、法律责任和法律制裁43第二节民法基础知识一、民法概述（一）民法的概念及调整对象（考纲）（二）民法的基本原则（考纲）（三）民事法律关系二、民事主体（一）自然人（考纲）（二）法人（考纲）（三）其他组织44三、民事法律行为（考纲）（一）民事法律行为的概念及有效要件（考纲）（二）无效民事行为（考纲）（三）可撤销民事行为（四）效力待定民事行为（考纲）四、民事权利（考纲）（一）债权（二）人身权45五、民事责任（考纲）（一）过错责任原则（二）无过错责任原则（三）承担民事责任的方式六、诉讼时效（考纲）（一）诉讼时效的概念和意义（二）诉讼时效的种类（三）诉讼时效的起算、中止、中断和延长46第三节合同法基础知识（考纲）一、概述二、合同的订立三、合同的效力四、合同的履行五、违约责任六、合同的解释七、买卖合同八、租赁合同九、委托合同47第四节物权法基础知识一、物权概述（考纲）（一）物权的效力（考纲）（二）物权法的基本原则（