铁路客运服务质量的改进措施【精选4篇】

铁路客运服务质量的改进措施【精选4篇】【参考指引】此文档资料“铁路客运服务质量的改进措施【精选4篇】”由三一刀客网友为您精编整理，供您阅读参考，希望对您有所帮助，喜欢就分享下载吧!铁路客运服务质量的改进措施【第一篇】随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。但是目前，铁路旅客列车的服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进铁路旅客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着重要意义。铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。目前我国铁路运输出现了很多问题，导致人们对铁路客运工作很不满意！例如：6月18日晚7点49分，D5432列车因故障趴窝，救援花了3个多小时。乘客被困后，列车车厢断电，空调停止，车厢温度飙升，成了一个大的桑拿房，困在高铁线上的乘客忍受不了高温，有的强行打开车门，有的砸碎车窗，都跑到铁轨上。事故原因是受电弓出现故障导致断电，动车失去了动力。由于设备故障，2012年5月17日16时35分：京沪高铁开行124列动车组，20分钟以上晚点列车17趟。一、原因分析1.职工缺少客运服务质量理念很多职工认为客运质量只是客运员的事，只要将客运员的服务质量提高了，客运质量就提高了。忽视铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员与客运服务质量提升的关系。2.设备设施原因影响客运服务质量由于天气不良秋季雾霾、冰冻天气较多，易引发供电设备绝缘闪络问题。由于接触网附加导线不直接与动车组受电弓接触，为非张力安装悬挂，在重力作用下允许有一定驰度，遇大风会发生摇摆。如运行地体地区出现8级以上的大风雷雨天气，大风造成附加导线强烈摆动，特别是跨中摆幅大，摆动过程中造成靠近雨棚柱侧导线与雨棚柱间绝缘距离不足，附加导线对跨中雨棚柱放电，能烧断靠近雨棚柱侧的附加导线，导致设备故障。动车组牵引变压器差动电流监控保护电路中检测电流的电线，出现接触不良故障，导致产生保护动作，限制牵引电流，从而限制了运行速度。3.客运组织方式滞后由于各种原因造成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行计划，且没有确切的预告，易引发不满情绪。而目前由于调度系统增开临时列车和扩编等组织方式滞后，常常形成旅客被困车站的局面。二、提高铁路客运质量的措施1.树立客运质量理念所有与旅客运输有关的铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员都应建立客运质量理念。树立我面对的就是旅客的理念，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等藩篱，在本职工作中充分体现“为人民服务”的客运质量理念。2.建立客运应急处理机制铁路运输当中突发事件有很多，为此有必要在各部门的工作标准中，最大程度地体现为旅客着想的思想。①制定列车运行图备用方案。目前，列车运行图铺画之后，是由调度根据情况可进行小范围的调整，但是一旦出现事故或其他特殊情况，由于此时问题较多可能来不及铺画运行图，或是铺画的不及时导致救援速度慢乘客不满意，因此可以要求调度系统在班前充分对工作情况进行设想，对突发情况组织人员绘制运行图备用方案，以备不时之需。②优化客运设备设施。铁路客运质量要以设备设施为基础。要让旅客运输的设备设施从设计、制造、施工、维修、配件开始就充分体现前瞻性、安全性和舒适性。着重解决日常设施设备保养、维修、换件，以及不断提高相关人员的工作质量。③遇到突发情况及时公布信息安抚旅客一是及时通过广播、列车信息显示屏、官方微博向旅客公布实时列车信息，并对列车晚点对旅客造成的不便致歉。二是在车站售票处增开了改签、退票专窗，及时为有需要的旅客改签车票服务，对取消行程的旅客，办理全价退票。三是增派客运员加强站台接车和广播引导，做好晚点高铁列车到达旅客的出站引导工作，尽可能快速疏散到达旅客。四是增派人员做好现场的组织工作，车站及时调整候车区域。值班站长室加派了人员做好宣传解释，安抚旅客情绪。④组织旅客合理换乘如果发现高铁列车晚点或故障后，可以按照改签其他高铁列车、改签其他普铁列车、改为其他运输方式出行，并且要给出详细的可操作的信息，减少因列车晚点给旅客造成的影响。例如像南京南站在遇到高铁“趴窝”、售票系统停止售票，后南京南站的值班站长为旅客们提出周详的乘车方案。到上海的乘客可以去南京站坐沪宁城铁，一旦高铁“趴窝”，可能会采取停开某趟列车或暂时停止售票。停止售票后，由于沪宁城际还是会从南京站发车，旅客们可以乘坐地铁去南京站，同样可以买到到上海站或上海虹桥站的列车车票。通过发布相关信息及时提供给旅客，减少了因列车故障对乘客的影响。综上所述，铁路客运质量不仅仅是客运人员的服务质量，而是铁路旅客运输中直接参与客运组织、间接参与客运组织的全部相关系统人员工作情况的综合反映。因此，铁路客运质量的提高，只有在综合各部门的合力下才能实现。铁路客运服务质量的改进措施【第二篇】在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。1提高铁路客运服务质量的必要性提高客运服务质量是塑造良好形象的需要铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。2铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。3铁路客运服务质量中存在的问题客运基础设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。客运服务质量难以准确评价对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。客运服务质量难以有效控制铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。铁路客运职工服务意识不强人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。铁路客运服务组织方式及营销管理滞后随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准。目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题。4加强铁路客运服务质量管理的措施完善客运服务基础设备设施铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价。因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持。提高客运服务职工的服务意识客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施：一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功。二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务。通过落实服务标准提供个性化服务通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务。同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务。同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务。同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量。建立铁路客运联合协作机制铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务