物业运作手册doc6(1)

物业运作手册品质超群的购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成企业价值与服务价值的融合，留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果，物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求：一、公共环境与安全气候影响*因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度，购物感受直接影响，现时风力3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.*雨（雪）天，大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌，向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫，安排保洁员定点拖抹地面雨（雪）水。2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时必须加设围栏或放置暂停服务警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.3有人滑倒或意外受伤立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:*受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意*受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者，（除非有急救常识），管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部，以及通知伤者家属。*为免日后不必要投诉（赔偿）或法律纠纷，切记对有关事件以“4W+1HOW”标准予以记录完整，并以不少于2名现场证人签字备查。1.4禁烟管理本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。*预防为主、提早发现，尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。*已经发生，礼貌有节加以劝喻：“先生/女士，这里是禁烟商场请您配合一下好吗？谢谢！”对方如果不作反应：“先生/女士，良好的公共环境，对于每个人来讲都是十分重要的，您觉得呢？！”对方予以改正：“先生/女士，谢谢您的理解！1.5顽童滋扰经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏，频繁出入／乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等）对商场、顾客造成影响，有时也危及顽童自身安全。*及时发现制止，控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分，以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。必要时，协商同现场内保人员全面控制，并带至有关办公室予以训诫，使其意识到自身错误，收敛其行为。１.6纠纷事件任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉快而应全力避免的。＊顾客与顾客间纠纷，规劝双方，关注倾听，将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异，划争为和。＊顾客与经营者纠纷Ａ：充分认识此类纠纷的严重程度，关注倾听给予理解，把握关键缩小异议，初步回复，采取行动。Ｂ：与现场内保配合，疏导围观者，必要时请对方至办公室再作沟通。上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。7可疑人员敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因而,在截查时应注意:*对可疑人员作一段时间的观察.*将现时状况与正确方位通知中央控制室.*如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助,对其实施控制,直到公安人员到场.*经过一段时间观察后,如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨)行为,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场，以达阻吓之威..7观光电梯困人*发现/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌,确认并前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭的电梯门与他们对话,(注意声调控制以免加剧紧张气氛)安慰对方保持忍耐与镇定,告之其已开始施救行动.*在任何紧急环境中,效率是绝对重要的,物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络到电梯人员,通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超过20分钟，必须立即报110以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。*当被困者救出时，物业人员须在现场，协同服务电梯小姐安慰，询问对方有何不适，酌情给予医药援助，（儿童、老人特别关注）这样积极的态度会令被救者感受到关注，并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。1.8突发性水患购物中心水患,通常发生于:雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢;水龙头、软水管爆裂/漏水；消防栓、喷淋头松动或失灵；地漏口有倒溢现象；排污、排粪管阻塞；广场中央排水系统意外失效。*当接报/发现后，即带对讲机前往现场观察。*判断出水来源，检查大致位置，可能时立即关闭开关。依据上述水患性质类别，报长广维保总值对应处理。*观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响，并加派人手在有关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。对该区域扶梯立即关闭停驶，将观光电梯升至较高层并锁梯，如怀疑有关设备房受水损坏，必须及时通知长广维保总值查看处理。*安排保洁人员迅速处理积水。*将详细事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。*如事件发生会影响购物中心正常供水/用水，必须用布告板张示说明，取得顾客谅解。1.9断电任何人发现电力供应异常甚至中断,均应立即报长广维保总值.*开门迎宾前停电,如果为小面积断电,应与维保电工一同至该区域电闸控制箱处,由工程人员予以处理,了解原因,积累现场经验.物管人员不可擅自对电源控制箱进行检查或修理。*营业时间内停电，通知购物中心行政总值，长广维保总值。坚守岗位，提高警惕防止破坏协同内保人员对顾客作好解释，加强巡查，维持秩序，正确疏导。对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入，对欲出中心人仕予以判断，防止夹带未付款货品带出。重点疏散各出入口人流，防止滞留阻塞。必要时放置“暂停服务”警示牌。当证实系政府供电部门原因，须特别关注各步梯，扶梯人流，提醒顾客勿冲撞、绊倒，镇静有序退场，可能时对老人、儿童应全力协助。同时放置“暂停服务”警示牌于正门两侧。