物业项目精细化管理

物业项目精细化管理主讲：杨海燕【课程大纲】一、什么是精细化管理？二、物业管理项目如何应用精细化管理？三、物业管理项目如何建立精细化管理？【课程思考】物业项目为什么需要精细化管理？现在的物业管理处于哪个发展阶段？物业项目经理要做好哪几件事？物业管理的两个先天不足：物业管理服务全过程24小时完全透明物业管理先天不足行业定位保本微利现代企业管理的三个层次：第一层次：（人治管理）老板说了算，头说了算第二层次：（法治管理）低阶段：岗位责任制高阶段：精细化管理第三层次：（人本管理）低阶段：人本管理高阶段：自主管理一、精细化管理的起源与发展“精细化管理”是源于发达国家的一种管理理念，主要出现在大规模工业制造，如汽车、家电等产业中。20世纪70年代，全美国在惊呼：美国到底怎么啦！？日本人的汽车如潮水般涌入美国，原因很简单：日本丰田创造了“精细生产方式”。美国通用电气（GE），在与日本公司较量中不断改进，最终确定了一项系统面成熟的方法，名日：6西格玛。6西格玛水平表示，每百万次操作中缺陷数为3.4个。第一节：什么是精细化管理？二、精细化管理解析观点一：精细化管理就是将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。观点二：细节管理成就品牌，这是一个细节制胜的时代。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。观点三：精细化管理就是用最少的资源获取最大的效益。一、物业过程如何应用精细化管理？早期介入（规划设计）接管验收（工程问题）入伙管理（第一印象）装修管理（装修监管）【思考】第二节如何应用精细化管理？问题1：如何确保物业管理定位与房地产项目匹配？策划物业方案管理模式人员配置费用测算收费标准解决措施：解决产品定位与物业管理匹配问题。问题2：开发商遗留问题转嫁到物业工程问题设备设施销售承诺解决措施：规范早期介入规范接管验收办公室前后责任问题3：开发商/业主/物业责任不清，最终物业买单（接管验收/二次装修）。解决措施：规范二次装修管理，办公室装修前后责任（施工管理、邻里纠纷、洗手间打孔事件）。解决先后质量问题避免责任纠纷。问题4：业主认为开发商与物业是一伙的，房屋买卖与物业服务混为一谈。解决措施借入伙契机树立良好的第一印象区分房屋买卖与物业服务（合同、业主规约、住房手册/入伙手册）。解决概念模糊问题，为日后合作典定基础。小结：物业管理过程的目的是要解决好开发商将房屋这样一种特殊的产品由交付给业主，再由业主将产品委托给物业服务企业进行维护管理的一个过程。业主办理入伙手续后，物业管理将从后台走向前台，此时，物业管理团队能否令业主满意？企业内部管理如何进行？如何通过企业内部管理实现用最少的资源获取最大的效益？二、内部，管理如何应用精细化管理？【思考】团队建设（企业文化）目标管理（量化指标）预算管理（收支预算）品质管理（过程控制）问题1：同样的工作内容不同的员工其结果往往差异很大，如何解决员工不会做的问题？细化、量化工作标准（接待规范）强化培训力度和培训效果（万科培训）问题2：员工没有责任心，得过且过，工作效率低；事好做，人难管！！！问题3：员工执行力不强，凡事打折扣。解决措施强化目标管理强化预算管理强化计划管理培育企业文化营造良好的工作氛围强化品质监管，末位淘汰（沃尔玛、长城职业规划等）【案例】万科物业培训简介——培训体系层阶培训体系资深经理培训新经理培训菁英展翼向左走，向右走自助式培训在职培训升职培训双向交流、岗位轮换培训五库、网上超市专业大讲堂万科物业培训简介——职通车人才培养体系人才培养体系：搭建人才培养职能车基层职员/安全员NPP新动力社会精英慧眼英才NPT基层骨干TPP项目经理MPP核心管理层专业知识、管理资质、管理遁形为基础，核心资质为支柱（包括包机处理、关系维护、问题解决、压力管理），在两者基础之上为团队建设、品质意识、客户意识，三者组成一个座房子（万科物业logo造型即为房子造型），表明万科物业特征。同时又是一个向上箭头，表明不断进取，不断创新，精益求精的精神。鉴于此，可命名“UP”模型，即人才的积极进取品质。万科物业培训简介——培养目标：物业项目经理资质模型万科物业培训简介——新项目经理集训小结：内部管理的目的是有效提高工作效率，形成良好的团队精神。但是有了好的团队就一定能做现场管理吗？四保（保安、保洁、保绿、保养）管理看似简单，却是物业管理效果最直观的体现，因此，现场管理不容小视。如何做好安全防范？如何确保设备正常运行？如何有效监管分包方？如何通过现场管理实现用最少的资源获取最大的效益？三、物业现场管理过程如何应用精细化管理？问题1：安全问题防不胜防（防盗、防火、防高空抛物、防电梯事故）解决措施全方位打造准军事化队伍做好“五防”队伍来源、专业素质、人文关怀解决措施物业协同业主多方协调，争取业主、物业、政府职能部门、媒介共同关注，全力解决（市政管网漏水事件、业主下水道事件）。问题3：设备维护成本与能耗成本高居不下（电梯、空调、安防系统）解决措施：强化维保，花小钱省大钱，节能措施与节能意识相结合，量化能耗指标。问题4：分包方说的和做的不一样（员工素质低、质量不稳定）只要把业务给我，保证让你满意！分包方选择与合同约定很重要；日常监管更重要；用事实说话（日、周、月检结合）。小结：物业管理包括“物”的管理与“人”的服务，“物”是死的，没有感情、个性，只要你按规范去操作就能做好；而“人”的服务则大不一样，同一个人不同时期对同一个问题有不同看法。业主的文化差异、性格差异、心情差异给物业服务带来极大的挑战，物业管理最难的莫过于如何让业主满意了！如何做好客户沟通？如何处理业主投诉？如何处理邻里纠纷？如何通过客户管理实现用最少的资源获取最大的效益？四、物业客户管理过程如何应用精细化管理？问题1：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业没有做事。解决措施：变被动沟通为主动沟通（消防事件、工作简报、文刊、月主题）。问题2：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理，婆说婆有理。解决措施：善用投诉处理技巧，分清责任，寻找利益点，化解矛盾、邻里漏水事件（投诉处理四原则：讲法、讲理、讲情，以其人之道还治其人之身）。小结：“物”管理好了，“人”也满意了，是否就等于物业管理就大功告成？不一定。别忘了，物业管理是企业，是独立核算的法人单位，可以说，物业管理的最终目的不是业主满意，而是通过向业主提供物业服务获取良好的经济效益。如何提高物业管理费的收缴率？如何开展有偿经营？如何控制成本？如何通过经营管理实现用最少的资源获取最大的效益？五、物业经营管理过程如何应用精细化管理？收费管理有偿服务成本管理创新经营【思考】问题1：收费难，钉子户收费难上加难。解决措施：服务为先，责任到人，持之以恒，静候突破问题2：多种经营看似好，做起来风险大，利润低。解决措施：不熟不做，不赚钱不做，从业主利益出发，有效运用物业资质优势，上游业务与下游业务兼顾（如瓶装水、灭火器等）问题3：工资年年涨，成本年年增，物业费十年如一日；解决措施：开源节流，创新经营，弃留结合。小结：从物业过程管理、现场管理、企业内部管理、客户管理到经营管理，我们看到精细化管理可谓无处不在，无时不在。可以肯定的是：应用精细化管理能实现用最少的资源获取最大的效益。那么企业该从何入手建立精细化管理？我们的企业离精细化管理有多远？如何建立符合自己企业文化特色的精细化管理？一、树立精细化观念第三节如何建立精细化管理？使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。二、建立精细化管理制度每一项工作、每一个细节、每一个流程，都有相应的制度业制约和考核。三、制定精细化考核评估标准必须清楚精细化管理要掌握的度（数字的度、效率的度、执行的度）。四、强化精细化工作的执行力把责任明确到每个人身上，让有关人员将约束和压力变成动力。五、打造精细化工作的员工队伍精细化服务是以团队整体行为作支撑的，团队力量可以面对一切困难。【课程总结】用最少的资源获取到最大的效益物业项目精细化管理过程管理内部管理现场管理客户管理经营管理观念制度考核执行队伍谢谢您的观赏！