语言艺术在物业管理中的运用

1语言艺术在物业管理中的运用一、语言艺术的重要性物业管理属于第三产业，是服务性行业，服务性行业的仪容仪表、语言规范非常重要，大家也许感受过五星级宾馆的服务人员，不管在什么情况下，绝对不会与客人发生争吵，即使客人十分无理，他们也会通过各种方式，化解矛盾，平息争吵，更不会发生打架斗殴的事情，为什么呢，因为服务性行业是非常讲究语言艺术的。大家知道物业管理的对象，主要管的是物业及其物业的附属设施设备，但最终的服务对象是人，是业主，是顾客。我们的服务怎样才能让业主感到满意，我认为与业主顾客之间建立良好的人际关系是物业管理得以顺利开展的基础。首先是与业主顾客的沟通。沟通的方式很多，其中常用的沟通方式那就是用语言来表达。通过语言的表达和情感的交流，从而知道业主在想什么？需要什么？对我们物业管理中某些问题的看法；通过与业主顾客的沟通，可以把我们对某些问题的看法、想法告诉他们，把我们工作的内容，工作的目的传达给他们，让业主顾客了解我们有哪些难点；通过语言的交流,从而使双方达成共识，相互了解,各自都调整好自己的心态和行为方式，做到“你给我理解、支持，我送你方便、舒适”。从而共创一个“安全、整洁、文明、便捷的居家，办公环境，建设一个美好的家园。而这所有的一切，都需要我们通过语言艺术的潜在魅力，来实现我们的工作目标。可见物业管理人员与业主顾客之间在交往的过程中具有共同语言的重要性。2二、语言表达的形式常见的语言表达形式有如下几种：1.说话：通过说话人的声音，抑、扬、顿、挫的语言感情，来表达人的思想、情感。这是人类最常用的表达思维活动的一种方式。2.身体语言：用人的身体某一部位的接触或身体的一种特定动作来表达内心活动的一种方式。如握手、拥抱、眼神、用手拍打、用手抚摸等多种形式。3.手语：就是用手的各种姿势来表达人们的内心活动。如哑语，聋哑人耳朵听不见，只能用手比划成各种姿式表达他们的内心想说的话。4.除此之外还有旗语、灯语等。三、物业管理中常用的语言表达方式1.在辖区内或大厦内与业主顾客相遇时的表达方式。中国是礼仪之邦，是非常讲究礼仪的。现代文明也逐步被人们所接受。现在见面再不是过去那种问候：“吃了没有”，如果上午10点见面问“吃了没有”，真不知该如何回答，是早饭吃了没有？还是午饭吃了没有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。这是最常用的方式。前两年还有时尚的问候：“你上网了没有”。另外就是用身体语言，最简单的是“点头，微笑”或是挥手、招手示意就可以了。学会微笑你就成熟了。有些管理人员见到业主让人感到他们之间是乎不认识一样，冷冷冰冰，这样其实是不利于我们开展物业管理工作的。在物业管理中，我们也不提倡像个别管理人员过分“热情”的问候方式，这大概是中国特色吧。因为，一般讲，中国人都喜欢关心别人。经常有人讲的笑话，如果你在大街上埋着头，好象在地上找东西，可能马上会3有人“热情”的关心你，问这问那，“什么东西丢了？”，要探个究竟。同样，如果你是仰面朝天上看，可能马上就会有人跟着你朝天上看。在看什么呢？他自己也说不清楚。因为中国人就是喜欢关心别人。当然，关心别人并不是坏事。下面举几例物业管理人员与业主不期而遇时过分的“关心”，过分的“热情”和不恰当问候及语言表达的方式：某天早上，一位业主慌慌忙忙赶去上班，眼看就要迟到了，忙得不得了，这时对面却来了一位物管处的工作人员。这位工作人员实在是热情过分，加之他们确实有一段时间没见面了，他一见到这位业主，马上迎上去，拉着业主的手，又是握手，又是问候，他也不管别人这时是否有空与他闲聊，还一个劲的问：“好久没看到你了，到哪里去了？这会儿又到哪去？”这样的“热情”实在不好。暂且不说人家忙着去上班，就是过细的问这问那也不好，别人也有隐私权嘛，难道什么事都要告诉你吗？我从哪里来要到哪里去？有必要告诉你吗？一般见面问一声：“你好”就足够了。不必再加上一句“到哪儿去？”很多时候弄得人家很尴尬。如实回答你不好，不回答你更不好！人家就只好支支吾吾，应付你一下，“就在这”。作为一名物业管理人员，应该学会如何与业主顾客打招呼，如何观察业主当时的心情？如何分清哪些人该问什么？哪些人不该问什么？不要过分“热情”。不要对别人过分的“关心”,这个关心是打了引号的关心。我是指那些什么事都要过问的人。例如见到姑娘就问：“你今年多大了，有男朋友吗？”；见到太婆就问：“你媳妇对你好吗？”；见到小伙子就问：“你一个月有多少钱？”等等一些敏感的问题，而又是实在不便回答的问题。在有的国家，姑娘的年龄、男人的收入是忌讳问的。我们要求所有物业管4理人员包括保安、维修、保洁、绿化全体工作人员，各工种人员，都要与业主交朋友，要多与他们攀谈，要了解他们在想什么？需要什么？但是一定要注意工作方法，不能给业主造成反感。所以业主出入苑区、出入大厦时与物业管理人员相遇时最简单的就是：在出苑时问一声“你好，出去呀？再见！”；回来时，说一声“您好！回来了？”或者是点头微笑示意就足够了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是从那里来吗？”不然你就是向他问好，他也反感。假如你问到的人正好他们夫妻关系不好，他也许还会认为是他爱人叫你们在监视他呢！如果遇上一个有足够时间的太婆，你要问她：“这菜买多少钱一斤，那个苹果多少钱一个”。这下可好，她还愁没人和她说说话，她也有的是时间，那她会喋喋不休的，仔仔细细的给你介绍，如果你还忙着有事，你这一问，麻烦来了，想走吗？是你主动问别人的价格是多少，人家给你介绍、讲解，你不能不听，而且，她一说就没完没了，如果再把她在市场上看到的、发生的事、她听到的事一一道来，准叫你走不了，一定得听她把话说完。不走吗？确实还有事等着你去做，你没听她把话说完就走了，你可能还会得罪这位太婆。如果你是一位负责人的话，她肯定会说你有摆架子。所以，业主出入苑区时，最好的，最简单的语言就是“你好，出去呀”，“你好，回来了”就足够了。还要避免一些废话。正如李伯清说的“某老师你亲自吃饭呀，你亲自上厕所呀”等等。2.在与业主，顾客交谈时容易出现的错误。对于不明确关系的人，不能随便猜测，凭自己的想当然。或许你一片“好心”。这个好心是打了引号的。同样容易闹出笑话，甚至得罪业主。我们应主动，热情打招呼这是对的，但没把业主与业主同行人的关系搞清5楚就乱说，会弄得大家都很难堪。例如：一天，一位50多岁的业主(老板)与一位20多岁的妙龄女子,非常高兴的手拉手,有说有笑的进入苑区,两人十分亲密,这位不知情的物业管理人员,误认为他们是父女俩，并且非常冒失的但又热情的与老者打招呼:“林老板你好,回来了，看你俩爷子好亲热哟”,前面的话全都问对了的,后面补上这句话就把这二人的关系搞错了,他就没想到,这女子是这老者的女朋友。可能就你这一句话会把人家的老少恋的朋友关系“除脱”，顿时，那二人都不高兴。老者想：“难道我就真的哪么老吗？我也就只大她二十多岁嘛”，女子想：“今后我怎么见人，别人会说我嫁给我老汉”，二人再一想：“我俩一老一少，还是时尚，管你屁事，只要我喜欢。”同样，有一天，一中年妇女与一男青年肩并肩出门，由于这位多事的管理员没见过这位男青年，将他二人视为姐弟关系，对方迎面走来，他没话找话说：‘你俩姐弟长得好象哟”,还要补上一句“这是你弟弟呀”,别人无话可说。人家是夫妻，他就不懂什么叫“小丈夫”。所以在苑区见到业主时的问候语，就是一句话：“你好”。绝不会惹出事来的。现在个别的小青年谈恋爱，更换对象较为频繁，结婚前尽量选择这是他们的自由，这也是他们的权力，不足为奇。但是我们物业管理人员不注意工作方法，就会影响我们与业主之间的关系。如一对男女青年手挽手出门，一位物业管理人员问这女青年：“你哥哥走了？”旁边的这位男青年不高兴的看着那位女青年，心想：“你哪又钻出个哥哥来？”，现在都是独生子女嘛!那么昨天那位是谁呢！那明明是另外一个男朋友嘛！弄得别人很难堪，现在的年轻人结婚晚，生育晚，这是好事，响应晚婚晚育号召，30多岁没结婚,没生育多的是。又有一天，这位“臭嘴”的物业管理人员看6到一对30多岁的男女青年出门，他说：“今天天气好，把孩子带去公园里玩耍最好”！哪知道人家还没结婚呢？以上这些在苑区或大厦内与业主不期而遇时，与业主（顾客）交谈常见的错误的问候语，还有很多例子，这里就不再赘述。总而言之，要认真研究物业管理的规范语言，这对我们的工作非常有用。3.在问候业主与之攀谈时要注意民族习俗有一位业主带着一位穿和尚服的僧人进入苑区。业主手中提着菜篮，菜蓝里的蔬菜很多，这位物业管理人员热情的上前问好，他说：“回来了，有客呀，咋个尽买些青菜嘛？客人来了吗，杀鸡嘛！红烧辣子鸡好吃得很嘛”。这时，这位业主知道这位物业管理人员并无恶意，就用手指了一下自己的嘴角，又摆摆手，同时微笑地指了一下身旁的客人，意思是说客人不吃鸡，不是我舍不得花钱买鸡来招待客人。然而，这位物业管理人员没从我领会，以为说他的客人牙齿痛，吃不得鸡。嘴角生疮，又继续说：“牙齿痛？杀几条鱼煎汤喝嘛，鱼汤是清热的”！这时那位僧人在一旁竖起手掌，不停地念到“阿弥佗佛，阿弥佗佛……”这位物管人员仍还没领会，似乎还想说什么，直到业主“变脸”了，拂袖而去，他都还没搞懂。大家知道：佛教的出家人是不杀生的，怎么能当着和尚的面说什么杀鸡、杀鱼呢？他没办法，当然只好念：“阿弥陀佛、阿弥陀佛”了，所以我们一定要注意宗教习俗。又有一天，一位戴着小白帽的人，稍有知识的一看便知是一位回族人，医务人员的白帽子、厨师的白帽子是有明显区别的。这位业主是回族人，而且是依斯兰教徒。只见他提着一拢牛肝子回苑区，又是这位物业管理人员热情的上前打招呼，无话找话说：“哇，好大的一拢猪肝呀！”这位业7主立即纠正道：“这是牛肝”，可是这位物业管理人员还要补充一句：“牛肝没得猪肝细嫩，猪肝好吃些……”，没等他说完，这位业主发火了。回族人是不吃猪肉的，所以我们在业主入住时要填一张业主家庭成员的登记表，要表明业主的民族、宗教信仰，我们的物业管理人员，也必须懂得各个民族的基本常识，而且要尊重业主的民族习惯，尊重业主的宗教信仰，不能嘲笑业主的信仰。不然，可能闯下大祸还不知道是怎么回事。4．业主（顾客）来物业管理处或总服务台询问、投诉的处理。作为一名物业管理人员，只要看到业主、顾客朝物业管理处或服务台走来，我们就应该根据来人的面部表情做出预测。是来询问？是来投诉？是来讨伐？还是来感谢、表扬物业管理处的呢？不管他是哪种情况，首先我们应该是面带微笑，不能面无表情，冷若冰霜。如果当时条件许可，出迎三步为最好。当然，若我们手中有事，条件不许可，起身、站起来也行。实在不行，首先点头，加手势让座。如正与其他业主谈话，或有几拨人同时来，你又忙不过来时，应对后来的人说：“对不起，请您稍等一会”，对已经等待过的业主（顾客），应该说：“对不起，让您久等了”。这些语言非常必要，中国有一句古话，“礼多人不怪”，有礼总比无礼好。待业主进门，应主动发话，对叫得出姓或名的，最好贯以姓来称呼。如：张大妈、李大爷、王哥、赵姐等等。对不知姓的再问一声：“请问你贵姓”？如果他正好与你同姓，可以马上加一句：“唉呀，本家”，这也意味着告诉他你的姓，中国人同姓的太多了，特别是大姓，张、王、李、赵，一句话说是本家了。中国人还习惯攀“老乡”，有“老乡见老乡，两眼泪汪汪”之说，可见老乡这个词的份量。在称呼别人的时候一定要注意一个问题，在称呼女性时，一定不要把别人的年龄说得过大，比如说在称呼一位30岁8的女性时，你叫人家大妈，那人家是会不高兴的。“难道我就这么老吗”？有了亲切的称呼，无形中就会拉近与业主之间的距离。常说：“喊得亲热，过得淡白”，不管怎么说，至少也是喊得亲热。亲切的称呼之后，再问：“张大妈，你好，有事呀”，不管她是属于哪一类情况，你一定让她把话说完。绝对不能见到来人半天不理不睬，爱理不理的半天甩出一句话：“找哪个，有啥事，快说，我忙得很”。这可能马上会使业主反感。应该是细听事情的原由。如果事情简单，要尽快处理，不拖拉。如果遇上怒气冲天的业主，这时你应该放下身边的工作，平心静气地让业主坐下，倒上一杯水，双手端给他并说：“不着急，喝口水，慢慢讲，没有解决