龙湖集团物业管理安全体系文件

物业管理安全体系龙湖集团物业管理安全体系物业管理安全体系安全管理类作业指导书目录一、组织架构、职责二、岗位职责三、作业指导书序号编号文件名1LH-YW-05-AQ1-01门岗管理作业指导书2LH-YW-05-AQ1-02区域岗作业指导书3LH-YW-05-AQ1-03中控室作业指导书4LH-YW-05-AQ1-04车场（库）岗作业指导书四、支持性文件序号编号文件名1LH-YW-05-AQ2-01门岗岗位作业规程2LH-YW-05-AQ2-02区域岗操作规程3LH-YW-05-AQ2-03中控室岗位操作规程4LH-YW-05-AQ2-04车辆管理规定5LH-YW-05-AQ2-05突发事件和异常情况处理规程6LH-YW-05-AQ2-06警用器材管理规定7LH-YW-05-AQ2-07安全管理员处理问题的原则与方法8LH-YW-05-AQ2-08安全管理员仪容仪表要求及用语规范9LH-YW-05-AQ2-09安全管理员交接班操作规程10LH-YW-05-AQ2-10安全管理员宿舍管理规定11LH-YW-05-AQ2-11安全管理员奖惩制度12LH-YW-05-AQ2-12消防应急预案13LH-YW-05-AQ2-13消防安全管理检查制度14LH-YW-05-AQ2-14消防安全管理规定15LH-YW-05-AQ2-15消防器材配置及使用规定16LH-YW-05-AQ2-16消防演习规定17LH-YW-05-AQ2-17火灾应急规程18LH-YW-05-AQ2-18火灾时人员、物资疏散及抢救工作规程19LH-YW-05-AQ2-19灭火救灾工作职责和规定五、质量记录序号编号质量记录1LH-YW-05-AQ-01岗位值班记录表2LH-YW-05-AQ-02分队长值班记录表3LH-YW-05-AQ-03车辆出入登记表4LH-YW-05-AQ-04来人来访登记表6LH-YW-05-AQ-05巡逻签到表7LH-YW-05-AQ-06消防栓检查记录表8LH-YW-05-AQ-07中控室设施设备运行记录表9LH-YW-05-AQ-08灭火器检查记录表10LH-YW-05-AQ-9报警处警记录表物业管理安全体系11LH-YW-05-AQ-10来电投诉接待记录表12LH-YW-05-AQ-11宿舍卫生值日表13LH-YW-05-AQ-12自行车统计表14LH-YW-05-AQ-13电动自行车统计表15LH-YW-05-AQ-14摩托车、助动车统计表16LH-YW-05-AQ-15机动车统计表物业管理安全体系一、组织架构：管理处安全管理部组织架构图二、岗位职责1、安全管理部部门职责：1）负责小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。2）协助做好装修监管工作。3）做好安全管理类业户投诉处理工作。4）制定部门月、季、年度工作、培训等计划。5）配合管理处经理及其他部门工作。2、安全主管岗位职责：1)贯彻执行国家的法律、政策，建立和健全各项规章制度，并监督执行。2)制定本部门工作计划、培训计划和安全管理方案，并监督、检查落实。3)传达上级指示和会议精神，布置落实具体工作。4)做好安全管理队员的月度考核工作。5)落实安全管理部的内务管理及宿舍物品的配置、检查。6)负责部门的政务、员工思想教育、业务骨干培训、班组建设工作7)负责小区消防工作，经常抽查消防器材是否齐全完好，确保其始终处于良好状态。8)负责安全管理员的招聘录用，组织队员学习理论知识和业务技能培训。安全主管分队长中控室区域岗门岗车场岗物业管理安全体系9)编制应急方案，组织防范措施演习。10)处理好与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。11)协助客户服务人员对业户安全管理类投诉处理并进行回访等工作。12)完成领导下达的各项任务，做好请示汇报工作。3、分队长岗位职责：1）协助主管负责本班组的全面工作，并配合其他部门的工作。2）负责保安队员的岗位分配、轮换、培训、勤务管理、思想教育及违纪查处。3）带领队员贯彻执行各项制度并做好模范带头作用。4）负责小区内人员、车辆、犬类、物资等管理，并做好统计归档。5）认真做好消防设备的巡检工作，确保器材的齐全及完好，发现问题及时处理并上报。6）组织做好每日交接班的交接及记录工作。7）传达上级指示和会议精神，布置落实具体工作，并做好业务骨干培养、班组建设工作。8）协助负责突发事件处理的组织指挥及预案演练、研讨。9）完成上级领导布置的其他任务并做好请示报告工作。5、安全管理员岗位职责：1）按规定着装、携带值勤器材，准时交、接班，认真履行职责，热情为业户服务，维护小区安全和道路交通整洁有序。2）熟悉管理处部门以上领导姓名、职务、掌握小区各楼号具体位置和有关地形。3）熟悉客户姓名、特征、门牌号码、车型车牌，确保消防通道畅通无阻，保证消防器材、公共设施完好。4）牢记职责和有关规定，了解小区外来人员的变化情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。5）熟悉和牢记紧急事件的处理方案，能做到及时发现、沉着冷静、灵活机智的处置各种情况，并及时做好请示报告工作。6）做好本辖区人员的进出管理，严格实行询问、核实、登记、放行、跟进的流程操作。7）做好本辖区治安保卫工作，区域岗应对辖区各个部位进行定时和不定时，定物业管理安全体系点和不定点，定线和不定线，由外及里相配合的方式交叉区域。三、作业指导书门岗管理作业指导书编号：序号项目内容序号项目类别处理流程1认识的住户由其自行刷卡或按密码进入；如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。2不认识但自称业户且无卡和密码请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知区域岗安全管理员跟踪3公司领导、公司员工如认识公司领导，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；立即通知管理处值班人员；公司员工，查验其工作证，无误，放行；如公司员工以检验工作为由要求门岗不得通知管理处或其他岗位时。4媒体采访及执行公务参观的人员查验证件，询问事由；通知管理处值班人员，得到许可后立即通知区域岗带其前往管理处；5外来人员访问住户询问访客姓名、被访者姓名、住址；通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；1作业指导6对出入小区人员的控制非住户闲杂人员禁止进入小区。7家政、保姆、施工、（1)查验出入证；作记录后按要求放行控制。8送报、送奶等其他）1）查有效证件；按要求放行；2）控制时间，并通知区域岗跟进。物业管理安全体系9物品进小区1）禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。2）小区禁止的装修材料等。10物品出小区1)对携带大量或贵重物品出小区的人员检查管理处开具的《放行条》；2)核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新办理。12出入小区物品的控制环境卫生、公共设施等秩序1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施等的要及时制止；2)造成不良后果的立即通知分队长前来处理；13信息的收集住户反映意见、建议1)应认真倾听并记录在《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置记录表》上，并通过对讲机立即通知管理处客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。14住户需要帮助应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。15提供帮助外来人员提出要求帮助提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助，并表示道歉。16车辆进场1)车辆进入小区前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《_____岗位值班记录表》，并通知区域岗跟进。17车辆出场1）对临时停放车辆按规定实行收费管理。2）对未办理停车证的业户，通知车主及时办理。18临时停车收费管理1)免收费车辆应由安全主管审查后在《临时车辆出入证》上记录、签字后方可放行。2)车场收费岗应将发票存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤。3)车场岗安全管理员应妥善保管好发票，如遗失，由个人负责。物业管理安全体系2注意事项1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“业户为中心”的服务理念。3检查标准1、质量记录完整、清晰、准确。2、严格按作业指导书规范操作。4质量记录《岗位值班记录表》、《来人来访登记表》、《车辆登记表》区域岗作业指导书编号：序号项目内容序号巡视内容方法情况处理单元门每次巡视时以手拉门1)如未正常关闭应及时关闭；2)如发现故障应通知管理处客服人员并向分队长汇报；住户门目视检查1)如未正常关闭应敲门通知住户关好门；2)如室内无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令；3)如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知分队长并寻找适当位置暗中观察，直至增援人员赶到。车辆目视检查如有异常情况，保护现场及时上报处理。1作业指导1紧急事件看、闻、听是否有烟、火、煤气、烧焦、水声、噪声、报警等紧急情况1)如有应立即检查来源；2)确属异常的，按紧急突发事件规程处理；物业管理安全体系2公共设施设备检查责任区内可目视到的各种灯具、水景、娱乐休闲设施、标识等的外观、使用功能、状态是否正常。1)发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客户服务中心。3信息的收集住户反映意见、建议1)应认真倾听并记录在《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置记录表》上，并通过对讲机立即通知管理处客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。4装修管理巡视检查1）查验监督《施工许可证》、《人员出入证》等相关证件的办理。2）对违章装修及时制止并上报客户服务中心。3）对损坏的公共设备设施上报分队长。5出租户及商铺管理巡视检查1）按租赁合同查验出租人员居住情况。2）如有违规情况及时制止，并通知客户服务中心。3）对商铺的消防进行检查，如有异常及时应急处理，并通知客户服务中心。6办公场所管理巡视检查1）夜间每2小时巡视一次，检查门窗、电源关闭情况。2）办公室如有人员加班，须做好记录。2频次按时间间隔至少2小时/次内对责任区域进行巡视管理。3注意事项1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“业户为中心”的服务理念。4检查标准1、接到报警3分钟内必须到达现场应急处理。2、质量记录完整、清晰、准确。3、严格按作业指导书规范操作。5质量记录《区域签到表》、《灭火器检查记录表》、《消防栓检查记录表》、《岗位值班记录表》物业管理安全体系消防监控中心作业指导书编号：序号项目内容序号事项处理方法1设备检测1)交接班后由接班人员于接班后半小时内对下列各类信号进行检测，如出现异常应查明原因并及时处理，无法处理应迅速上报分队长，并在《岗位值班记录表》上做好检测记录。a.监控镜头是否正常运作。b.各区域围墙红外报警器是否正常报警。c.服务电话是否正常。d.消防联动柜信号指示是否正常。2）检查各操作按钮开关是否处于正常工作状态。2周界红外报警1)接到报警信号后，立即确定报警区域。2)立即通知就近区域岗前往处理。3)询问区域岗处理结果并记录在《报警处理记录表》上。4)处理结束后将系统恢复原状。3家庭安防报警1)立即通知就近区域岗前往处理。2)如业主家中没人则应通知队员注意观察四周情况，同时通知客服中心与业主联系。3)按突发事件处理规程处理。4)将处理结果记录在《报警处理记录表》上。4消防报警1)立即通知就近区域岗前往处理。2)及时询问现场情况。3)如出现火灾立即通知管理处经理及客服中心，并按突发事件处理规程处理。4)及时了解处理结果并记录在《报警处理记录表》上。6异常情况处理监控镜头内发现异常情况在监控镜头内发现人员争吵、打架、破坏设施、环境、乱丢垃圾、可疑人员进出、乱攀爬或其它可疑事项时，应根据情况及时通知相关人员前往处理。17背景音乐按规定时间段开关。8记录的保存、查阅1）录像记录正常保存期为至少15天，特殊事件的录像内容应保存至事件处理结束。2）未经安全主管或管理处经理批准，不允许任何人查阅录像、值班记录。2注意事项1）接听电话及业户对讲，铃响三声内必须作答；并