国家职业技术技能标准 4-02-04-02 航空运输地面服务员(2022年版)

国家职业技能标准职业编码:4-02-04-02航空运输地面服务员(2022年版)中华人民共和国人力资源和社会保障部中国民用航空局制定中国劳动社会保障出版社出版发行(北京市惠新东街1号　邮政编码:100029)∗　　　　厂印刷装订　　新华书店经销880毫米×1230毫米　32开本　印张　千字2022年　月第1版　　2022年　月第1次印刷统一书号:155167·定价:　.00元读者服务部电话:[phone]营销中心电话:[phone]出版社网址:版权专有侵权必究如有印装差错,请与本社联系调换:[phone]我社将与版权执法机关配合,大力打击盗印、销售和使用盗版图书活动,敬请广大读者协助举报,经查实将给予举报者奖励。举报电话:[phone]说　　明为规范从业者的从业行为,引导职业教育培训的方向,为职业技能鉴定提供依据,依据《中华人民共和国劳动法》,适应经济社会发展和科技进步的客观需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气,人力资源社会保障部联合中国民用航空局组织有关专家,制定了《航空运输地面服务员国家职业技能标准(2022年版)》(以下简称《标准》)。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典(2015年版)》为依据,严格按照《国家职业技能标准编制技术规程(2018年版)》有关要求,以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想,对航空运输地面服务员从业人员的职业活动内容进行了规范细致描述,对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级,包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。本次修订内容主要有以下变化:———依据《中华人民共和国职业分类大典(2015年版)》将《民航客运员国家职业技能标准》《民航货运员国家职业技能标准》合并为《航空运输地面服务员国家职业技能标准(2022年版)》。———根据航空服务发展的新趋势和新要求对申报条件、鉴定方式、考评人员、鉴定时间进行了部分调整。———从行业发展和国家职业技能标准的前瞻性出发,根据民航运输地面服务员的工作发展和实际情况,对原工种的基础知识、工作内容、技能要求、权重表等进行了调整、合并和修改。三、本《标准》主要起草单位有:中国航空运输协会、中国航空集团有限公司、中国东方航空集团有限公司、中国南方航空集团有限公司、厦门航空有限公司、中国国际货运航空有限公司、中国1职业编码:4-02-04-02货运航空有限公司、中国邮政航空有限责任公司、中国民航管理干部学院。主要起草人员有:张国丽、陈彦华、袁锦华、欧阳玲、高木节、李静、竺志奇、赖怀南、李颖、陈嫣、唐志腾、张颖俐、陈军智、赵红丽、刘丽娟、郑鹃、赵易苗、田慧。四、本《标准》主要审定单位有:中国民用航空局职业技能鉴定指导中心、海航集团有限公司、四川航空股份有限公司、中国联合航空有限公司、北京首都航空有限公司。主要审定人员有:郭朋、张娜、曹静、杨弘、周树义、罗进、于淼、陈力、吕岚、宋琦琳、朱益民、孙伟。五、本《标准》在制定过程中得到了人力资源社会保障部职业技能鉴定中心等单位,以及贾成千、李建新、王卫军、王旭等专家的指导和大力支持,在此一并感谢。六、本《标准》业经人力资源社会保障部、中国民用航空局批准,自公布之日①起施行。2职业编码:4-02-04-02①2022年　月　日,本《标准》以《人力资源社会保障部办公厅　中国民用航空局关于颁布　　　　　　等　个国家职业技能标准的通知》(人社厅发〔2022〕　号)公布。航空运输地面服务员国家职业技能标准(2022年版)1.职业概况1.1　职业名称航空运输地面服务员①1.2　职业编码4-02-04-021.3　职业定义从事航空港地面或地面设施内旅客、行李、货物及邮件运输服务工作的人员。1.4　职业技能等级本职业共设五个等级,分别为:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5　职业环境条件室内、外,常温,噪声。1.6　职业能力特征具有一定的学习、计算和表达能力,具有一定的观察能力、分析和判断能力,具有一定的空间感和形体知觉。1职业编码:4-02-04-02①本职业分为民航客运员、民航货运员两个工种。1.7　普通受教育程度高中毕业(或同等学力)。1.8　培训参考学时民航客运员:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工分别不少于80标准学时,二级/技师、一级/高级技师分别不少于60标准学时。民航货运员:五级/初级工、四级/中级工分别不少于40标准学时,三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师分别不少于60标准学时。1.9　职业技能鉴定要求1.9.1　申报条件具备以下条件之一者,可申报五级/初级工:(1)累计从事本职业或相关职业①工作1年(含)以上。(2)本职业或相关职业学徒期满。具备以下条件之一者,可申报四级/中级工:(1)取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作4年(含)以上。(2)累计从事本职业或相关职业工作6年(含)以上。(3)取得技工学校本专业或相关专业②毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生);或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。2职业编码:4-02-04-02①②相关职业是指客运售票员、装卸搬运工、运输代理服务员、危险货物运输作业员、机场运行指挥员、民航安全检查员等,下同。相关专业是指民航运输、航空服务、机场场务技术与管理、机场运行与管理、智慧机场运行、交通运输、物流管理等,下同。具备以下条件之一者,可申报三级/高级工:(1)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作5年(含)以上。(2)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书),并具有高级技工学校、技师学院毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生);或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书),并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。(3)具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书,并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作2年(含)以上。具备以下条件之一者,可申报二级/技师:(1)取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作4年(含)以上。(2)取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书(技能等级证书)的高级技工学校、技师学院毕业生,累计从事本职业或相关职业工作3年(含)以上;或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生,累计从事本职业或相关职业工作2年(含)以上。具备以下条件者,可申报一级/高级技师:取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作4年(含)以上。1.9.2　鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主,主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求;技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行,主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平;综合评审主要针对技师和高级技师,通常采取审阅申报材料、答辩等方3职业编码:4-02-04-02式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制,成绩皆达60分(含)以上者为合格。1.9.3　监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1∶15,且每个考场不少于2名监考人员;技能考核中的考评人员与考生配比不低于1∶5,且考评人员为3人(含)以上单数;综合评审委员为3人(含)以上单数。1.9.4　鉴定时间民航客运员:理论知识考试时间不少于90min;技能考核时间五级/初级工、四级/中级工分别不少于60min,三级/高级工不少于90min,二级/技师、一级/高级技师分别不少于120min;综合评审时间不少于15min。民航货运员:理论知识考试时间不少于90min;技能考核时间五级/初级工不少于60min,四级/中级工、三级/高级工分别不少于90min,二级/技师、一级/高级技师分别不少于120min;综合评审时间不少于10min。1.9.5　鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行;民航客运员技能考核在标准教室、现场环境或模拟现场环境中进行;民航货运员技能考核在具有必要设备材料(如计算机、投影仪、货运业务资料等)的场所进行;综合评审在配备多媒体设备的室内或工作现场进行。4职业编码:4-02-04-022.基本要求2.1　职业道德2.1.1　职业道德基本知识2.1.2　职业守则(1)遵纪守法,诚实守信。(2)爱岗敬业,忠于职守。(3)保证安全,优质服务。(4)钻研业务,提高技能。(5)团结友爱,协作配合。2.2　基础知识2.2.1　民用航空概况(1)国际航空运输概况。(2)中国民用航空局、中国航空运输协会及主要航空公司概况。(3)国际民用航空组织(ICAO)及国际航空运输协会(IATA)概况。2.2.2　航空运输地理(1)中国地理知识。(2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介。(3)世界地理知识。(4)世界部分国家、城市简介。(5)航空地理知识。2.2.3　航空运输基础知识(1)国内主要机场、城市代码。5职业编码:4-02-04-02(2)国内主要航空公司代码。(3)国外主要机场、城市代码。(4)国外主要航空公司代码。(5)航空联盟。(6)代码共享。2.2.4　礼仪知识(1)仪容、仪表、仪态。(2)礼仪、礼节。(3)文明用语。2.2.5　技术管理相关知识(1)管理学相关知识。(2)质量管理体系相关知识。(3)安全管理体系相关知识。2.2.6　相关法律、法规知识(1)《中华人民共和国民用航空法》相关知识。(2)《公共航空运输企业航空安全保卫规则》相关知识。(3)《国际民用航空公约》(通称《芝加哥公约》)相关知识。(4)《统一国际航空运输某些规则的公约(通称《华沙公约》)和《制止危害民用航空安全的非法行为的公约》(通称《蒙特利尔公约》)相关知识。(5)其他国际民用航空安全保卫公约相关知识。(6)《公共航空运输旅客服务管理规定》相关知识。(7)《航班正常管理规定》相关知识。(8)《民用航空危险品运输管理规定》相关知识。(9)《危险物品安全航空运输技术细则》相关知识。(10)《残疾人航空运输管理办法》相关知识。(11)《人体捐献器官航空运输管理办法》相关知识。6职业编码:4-02-04-023.工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求。3.1　民航客运员3.1.1　五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.乘机登记1.1乘机手续办理1.1.1能操作柜台设备、行李传送带等设备1.1.2能按规定办理行李收运、张贴免责行李牌,并对旅客进行安全提示1.1.3能识别公司VIP(贵宾)旅客,并按要求提供乘机登记服务1.1.4能完成一般旅客乘机手续办理(包括证件查验、机票查验等)1.1.5能完成一般行李收运(包括随身携带物品、自理行李等收运)1.1.6能核对旅客接收时系统的反馈1.1.1民航旅客服务标准和话术1.1.2柜台设备、行李传送带等设备使用规定1.1.3行李的定义、分类和收运规则1.1.4航空公司会员业务和重要旅客服务相关规定1.1.5旅客定义1.1.6旅行证件、机票查验程序1.1.7TIM(旅行信息手册)相关知识1.1.8联检业务知识1.1.9行李分类和包装要求1.1.10危险品相关知识1.1.11乘机登记相关程序和系统指令7职业编码:4-02-04-02