第六章知识管理_智能管理技术与方法_杜军平

第六章知识管理6.1知识6.２知识管理6.３知识管理技术6.４知识管理系统第一部分知识6.1知识•经济全球化和信息科学、网络技术的快速发展使得知识经济应运而生。21世纪是知识经济的时代，知识将取代资本、设备、劳动力等传统工业要素成为企业生存与发展的最重要资源。•建立先进的知识管理系统对知识的获取、存储、传递、应用和创新进行有效地管理，将为企业赢得竞争优势，促进企业的可持续发展。•知识管理是企业发展的必然趋势，是企业成功的必要条件。本章从知识的含义入手，介绍知识管理的基本原理，并进一步探讨一些常见的知识管理技术和知识管理系统的构造问题。6.1.1知识概述•知识是人们在实践活动中获得的关于世界的最本质认识，既是人类实践经验的归纳结晶，又能指导新的实践。组织中，知识不只嵌入在各种文件资料中，更多的还是存在于日常活动、流程和规范中。•通过各种方式知识可以在个人或组织间共享，由个人知识转化为集体知识，再由集体知识转化为社会知识。•知识虽然具有非损耗性，可以反复使用，价值不会减小，但它存在过时和更新问题。这就需要我们不断地学习和实践，在知识的使用过程中丰富和发展知识。6.1.1知识概述•由于知识是一个复杂、抽象的概念，不同的学者可以从不同的角度对它加以定义，所以至今对知识的定义还没有达成一致。•Leonard和Sensiper认为：知识是相关的、可行动化的信息，它至少部分基于经验；知识是信息的一个子集，它是主观的，和有意识的行为有关，拥有经验中的隐性成分。•Nonaka认为：知识是一种被确认的信念，通过知识持有者和接收者的信念模式和约束来创造、组织和传递，在传递知识的同时也传递着一整套文化系统和相关的背景系统。6.1.1知识概述•各个学者对知识的共同认识就是：知识来源于人并为人所利用，它可以给个人或组织创造价值。•随着对知识的认识不断加深，人们从不同的角度对知识进行划分，区分不同类型的知识的表现形式及其特点。•下面简单介绍几种典型的知识划分方法，见图6．1。6.1.1知识概述图6.1知识划分6.1.1知识概述1．按知识的复杂性划分•按知识的复杂性可将知识划分为显性知识和隐性知识，它是知识管理中最基本和最重要的划分结构。•显性知识是用系统、正式的语言传递的知识，可以编码和度量，易于传播，通常以书籍、文件、网页、电子邮件等形式存在。它可以清晰地表达出来，在人与人之间进行直接交流。显性知识的处理可以用计算机实现。•隐性知识是存在于人脑中的、非结构化的、与特定语境相关的知识，很难编码和度量，通常以直觉、价值观、推断、经验、技能等形式表现出来。它难于表述，但却是个人能力的直接表现，是人们通过反复的实践、失败、再实践而形成的。6.1.1知识概述2．按知识的结构化程度划分•按知识的结构化程度可将知识划分为模型化数量性知识、经验归纳符号性知识和实例样本性知识。•有些事物可以抽象化为数学模型，并可以对其进行分析和计算，如数学规划优化方法。这类事物用数据表示知识，而数据的运算反映的就是知识的推理和运用。•这种知识的推理潜含着探索性推理，每次运算都能探索推理到更好的知识。模型化数量性知识描述的就是这些事物。•经验归纳符号性知识多表现为规则、方法、语义网络、框架等形式，这种知识便于经验的归纳和总结，可以将知识以明确规范化的语言显式地表达出来，同时也方便了计算机的实现。6.1.1知识概述3．按知识的主体划分•按知识的主体可将知识划分为个人知识和组织知识。•个人知识是属于个人自己的知识，是个人区别于组织其他人的关键所在，它会随着个人离开组织而在组织内消失。•组织知识是组织成员共享的知识，它不会因为个别成员离开组织而在组织内消失，它会在组织里不断传递下去，是组织获得竞争优势的关键所在。•个人知识转化为组织知识会解决组织人才流失问题，但是会受到个人利益的阻碍。组织知识转化为个人知识不仅可以提高组织成员的能力，还会提高整个组织的能力，但是会受到组织信息基础设施、组织管理体制等限制。6.1.1知识概述4．按知识的等级划分•按知识的等级可将知识划分为事实知识、原理知识、技能知识和人力知识。•事实知识是“知道是什么”(know—what)的知识，是对事物的基本认识。•原理知识是“知道为什么”(know—why)的知识，是对事物原因及其规律性的认识。•技能知识是“知道怎么做”(know—how)的知识，是对实现目标的方法、技巧的认识。•人力知识是“知道谁有知识”(know—who)的知识，是对知识源的了解和认识。6.1.2数据、信息、知识•在日常工作中我们经常会提到数据、信息和知识这三个词汇，但多数人并不知道它们之间究竟有什么区别和联系。•对数据、信息、知识的处理和管理方式是不同的，它们对于组织的意义也是不同的。•数据是各种行为和现象的最基本描述单位，是没有经过处理的事实。数据无处不在，影响着人类实践活动的各个方面，如每天的气温、职工的工资等。•数据的表现形式也是多种多样的，除了常见的数字，数据还以图像、声音、文字等形式表现出来。6.1.2数据、信息、知识•数据经过处理得到的就是信息，即信息=数据+数据处理。•信息反映行为和现象的状态及其变化方式，与实践活动直接相关。所以说信息是有意义的数据，是数据载荷的内容，是被赋予相关性和目的性的数据，如人口的分布情况、降雨量分布情况等。•信息具有一定的格式，可以是结构化的或者半结构化的。信息通常以文件、录像等显性形式加以保存，方便人们查找和反复使用。•大多数组织都用专门的信息管理系统对各类信息进行管理，从而维持组织的正常运转。信息管理系统的最基本功能就是数据收集和数据处理。6.1.2数据、信息、知识•信息虽然是实践活动的必要条件，却不能直接指导实践活动。知识是信息加工的产物，可用于行动，能够直接指导实践活动。•知识是信息基础上的又一次升华，是抽象化和普遍化的信息。•与信息不同的是，知识只能由人的大脑产生，是人的大脑在复杂的内外部环境下的产物。这些内外部环境包括人的知识储备、实验条件等。•现在的案例推理系统、决策支持系统等只是对人类知识的利用，而知识发现、数据挖掘等只是获得隐含在数据信息中的知识。6.1.2数据、信息、知识•虽然计算机系统不能创造新的知识，却能帮助人们更快、更好地进行知识的创造。知识可以给个人或组织赢得时间、资金等方面的优势，而新知识能给个人或组织带来额外的收获，所以社会各个方面都在鼓励知识创新，知识管理的根本目标也就是知识创新。•数据、信息、知识的转化过程不是单向的。知识的应用会产生新的数据，新的数据又会给我们带来新的信息，而新信息可能就是新知识的引火线。•所以说，“人类是在实践中不断发展的”可以用“人类是在知识的应用中不断发展的”来代替。6.1.3元知识与知识地图•元知识(meta—knowledge)是关于知识的知识，用来描述应用系统或事务处理过程中知识的基本属性、意义以及知识之间的关系，可分为技术元知识(technicalmeta—knowledge)和业务元知识(businessmeta—knowledge)。•它能告诉知识用户在系统或过程中包含了哪些知识、它们产生于何处、它们的结构是什么等。•元知识就好比日常生活中常见的菜单，有了它就可以方便地找到我们想要的知识，即有助于知识的检索和挖掘。•在计算机系统中，元知识可以理解为知识目录，简单的元知识提供了知识条目的外在特征(如作者、入藏号等)，而复杂的元知识还提供了知识条目的内在特征(如主题、背景等)。6.1.3元知识与知识地图•它对知识进行规范化管理，有利于知识的集成，从而能够加强各子系统之间的通信，避免“知识孤岛”。•它也是动态更新的，能够满足各种新的需求，有助于实现系统的柔性化管理。它还定义了语义层，实现了现实模型和数据模型之间的对应关系。•元知识是实现知识管理的强有力工具，能够从具体知识中提取元知识是一个有效的知识管理系统应具备的基本能力。•知识地图(knowledgemap)即元知识系统，也就是知识目录的总览或知识导航系统。它允许对组织知识资源进行处理、浏览和形象化，辅助组织更好地开发和利用知识资源，是一种新型的知识管理技术。第二部分知识管理6.2知识管理•对知识管理进行深入的理论和应用研究开始于20世纪90年代，人们从不同的角度揭示知识管理的本质，提出各种知识管理实施策略。•宏观方面的研究包括知识管理原则、知识经济等，微观方面的研究包括知识主管、知识审计等。•对知识管理的研究仍处于初级阶段，知识管理的理论体系还不够完善，知识管理的实施也没有一整套的理论和方法指导。•国外大型企业半数以上已经实施了知识管理并不断增加对知识管理的投入，如微软、西门子、IBM等，还有很多企业正在计划实施知识管理。•在我国，知识管理虽然起步较晚，只有少数企业成功实施了知识管理，但业界已广泛认识到知识管理的重要性，实施知识管理已经在许多企业的规划之中。6.2.1知识管理•Wiig将知识管理定义为：“知识管理是指组织系统、明确地对其知识资产进行充分的探索与运用，以提升组织内相关工作的绩效，并能达到报酬的最大化。”•美国生产力与质量中心(APQC)将知识管理定义为：“知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将其通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。6.2.1知识管理•”KarlFrappuolo将知识管理定义为：“知识管理就是运用集体的智慧提高企业的应变能力和创造能力。•”MaiseE将知识管理定义为：“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表达信息的过程，目的是改善雇员对问题的理解。”•Beckman将知识管理定义为：“知识管理是指组织利用正式的管理渠道获取有用的经验、知识和专业能力，使其能帮助组织创造新能力、提升绩效、促进研发并强化顾客的价值。•”IBM／Lotus将知识管理定义为：“以系统方法运用信息和专业知识去改善并增进组织反应速度、创新、职能和效能的一种行为。”6.2.1知识管理•将知识管理定义为：确定组织知识资源，并对其进行有效管理，从而满足组织的知识需求，促进组织的知识创新，实现组织的知识积累。这里的知识资源包括显性知识和隐性知识，而对知识资源的管理也可以理解为对信息的管理和对人的管理。•对于一个组织来说，知识需求的满足是通过知识共享来实现的，知识共享一方面能避免知识资源的浪费，提高工作效率，降低成本，一方面也会促进新知识的产生，增加组织的知识积累，从而增强组织的竞争力。6.2.1知识管理•知识创新和知识积累是两个不同但又相互联系的概念，知识创新是为了获取别人没有的知识，侧重于“新”，而知识积累是为了不断增加组织的知识资源，侧重于“量”。•知识创新只有在促进组织发展时才能增加组织的知识积累，知识积累不仅来源于知识创新，还包括对已有知识的收集整理。•知识创新基础上的知识积累才是组织发展的根本动力。•知识管理应具备四个职能，即外化、内化、中介和认知，见图6．2。6.2.1知识管理图6.2知识管理职能6.2.1知识管理1．知识创新是知识管理的根本目标•知识管理的目的就是运用个人或组织现有的知识以及从外界获得的知识作用于实践活动，并在实践活动中实现知识的创新，获得不同于其他个人或组织的竞争优势，达到持续发展的最终目标，以知识的广泛共享来推动知识的创新。•知识创新是组织发展的动力，是社会发展的动力，是实施知识管理的根本目标。6.2.1知识管理2．信息技术的使用是有效的知识管理的前提条件•虽然知识是知识经济时代最重要的资源，但信息是知识的来源。如果没有信息技术的支持，信息不能被快速有效处理，新知识的产生将花费大量的时间。•没有信息技术，知识的作用也不会有效地发挥出来，知识的价值就可能得不到体现。•低效的知识管理只会造成人力、物力的浪费，信息技术的使用是有效的知识管理的前提条件。6.2.1知识管理3．对隐性知识的关注是知识管理的突出特点•由于知识创造的主观性、复杂性和依附性，隐性知识较显性知识更为大量地存在，却长久以来得不到重视。•知识管理扩大了人们对知识的认识范畴