DB21T 3709-2023 12345政务服务便民热线管理与服务规范

ICS03.080.01CCSA12DB21辽宁省地方标准DB21/T3709—202312345政务服务便民热线管理与服务规范Specificationfor12345administrativeserviceconveniencehotlinemanagementandservice2023-03-30发布2023-04-30实施辽宁省市场监督管理局  发布学兔兔—2023I目次前言..................................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14基本要求.............................................................................25受理范围.............................................................................46工作流程.............................................................................47应急.................................................................................98数据应用.............................................................................99监督管理............................................................................10附录A（规范性）辽宁省12345热线标识..................................................11附录B（规范性）辽宁省12345热线工作流程图............................................12附录C（资料性）辽宁省12345热线清单..................................................13附录D（资料性）话务服务基本用语......................................................14附录E（资料性）辽宁省12345热线平台交办事项清单目录..................................16参考文献..............................................................................56学兔兔—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省营商环境设局提出并归口。本文件起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省营商环境建设局、辽宁省民心网、辽宁民心出版传媒有限公司。本文件主要起草人：周轶赢、栾桦、苟福良、张加宁、王禹凯、王欢、吕锡源、曲波、王珂、李欢欢、郝欣、赵乾乾、王莹、吴天木、卢娟。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。文件归口管理部门通讯地址：辽宁省沈阳市皇姑区崇山中路109号，联系电话：[phone]。文件起草单位通讯地址：辽宁省沈阳市和平区永安北路8号，联系电话：[phone]。学兔兔—2023112345政务服务便民热线管理与服务规范1范围本文件规定了12345政务服务便民热线的术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等内容。本文件适用于辽宁省12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB15630消防安全标志设置要求GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。12345政务服务便民热线12345administrativeserviceconveniencehotline综合运用电话、互联网等服务方式，统一受理自然人、法人和非法人组织涉及政府、企事业单位的管理和服务非紧急诉求的政务服务平台。诉求人petitioner向12345热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法人组织。受理人员receivingpersonnel按照管理需要，负责热线来电的接听、记录、拨测、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、数据分析等业务工作的人员。承办人员contractor政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等承接诉求办理事项的人员。承办机构thecontractor政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等。学兔兔—20232知识库knowledgebase12345热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行归集、运行、管理和维护，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。4基本要求机构设置4.1.1管理机构12345热线管理机构为省市两级，分别负责本级12345热线的规划建设和运行管理，统筹协调重大事项决策及重点难点问题的处置。省级热线管理机构负责对各市级热线管理机构有关工作的考核与监督。4.1.2运维机构12345热线运维服务机构可由管理机构自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织对平台进行建设和运行维护，履行诉求问题的接听、受理、分转等服务职能，保障诉求办理工作平稳运行。4.1.3承办机构12345热线承办机构应为政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位，负责依法办理属于本行政区、本部门职责范畴的诉求事项。主要分为省级、市级、区县级、乡镇级（街道）和村级五级承办机构，分别负责本级承办机构所属行政职权内诉求事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作。4.1.4联动机构12345热线联动机构应为具有公共服务职能的热线机构，如110，119、120等紧急热线办理机构，以及人大、政协、政法、纪委监委及其他社会组织等。建立协同参与机制，指导和协调推进12345热线工作。有关疑难诉求事项可逐级上报、提级办理。人员配置4.2.1管理人员管理机构应配备相应的具有机关（事业）正式编制人员负责相关管理工作。应符合以下要求：——具备良好的政治素质和思想道德品质；——熟悉国家相关法律、法规和政策文件；——掌握12345热线工作流程和要求；——具备良好的组织管理、客观判断、心理素质和沟通协调能力。4.2.2承办人员各级政府部门办理机构应配备具有机关（事业）正式编制人员从事相关工作。应符合以下要求：——具备良好的政治素质和思想道德品质；——熟悉国家相关法律、法规和政策文件；——掌握12345热线工作流程和服务技能；——具备良好的客观判断、心理素质和沟通协调能力，善于做群众工作、调解矛盾纠纷。学兔兔—202334.2.3受理人员可由各级管理机构自建，也可采用政府购买服务方式，通过服务外包（派遣）承接12345热线相关业务工作，并应符合以下要求：——具备良好的政治素质和思想道德品质；——具有大、中专或以上学历；——具备较强的客观判断、心理素质、抗压和沟通表达能力；——掌握12345热线工作流程和业务知识，遵守系统操作规范和保密规定。场地要求4.3.1场地设置4.3.1.1各级12345热线应具有固定专用工作场所，合理设置相应功能区域，在显著位置设置统一标识（应符合附录A的要求）、工作流程图等，并应符合GB/T10001.1的要求。工作环境应保证安全、舒适，场地面积、人员密度、照明、湿度、设施设备、网络环境等应符合热线办公要求和安全要求，消防安全应符合GB15630的要求。4.3.1.2场地区域应根据热线规模、人员数量等设置功能区、服务区、办公区等。功能区宜根据需要细分为话务受理区、业务办理区、数据管理区、技术服务区等。4.3.2座席设置4.3.2.1话务（含网络）座席。省市各级12345热线应设置与话务（网络）量相适应的座席数量，座席设置宜满足以下要求：——单个座席工作面积≥3m2；——座席前后间距0.5m～1m。4.3.2.2专家座席。负责医保、社保、公积金等专业性较强的热线诉求，在本级12345热线设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。4.3.2.3分中心座席。设立分中心的热线应设置分中心座席，如烟草、海关、税务等热线业务，应与本级12345热线建立电话转接机制。受理渠道4.4.1电话热线按照《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》文件要求，12345热线分为省级和市级12345热线。辽宁省各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线整体并入12345热线，同时部分政务热线号码予以保留，话务座席整体并入本级12345热线，即号码并行。目前并行号码清单参见附录B。4.4.2网络热线网络热线主要包括：——省本级网络平台。如辽宁政务服务网（“统一咨询投诉”）、辽事通App（12345专区）、ln12345微信公众号等；——省级交办平台。包括“省长信箱”、省政府网络回应人平台、省直机关作风问题举报平台、公益诉讼平台、营商环境涉法诉求受理平台、外商投资企业投诉平台、政务服务一体化平台“好差评”、“政企直通车”以及“供热直通车”等；学兔兔—20234——国家级交办平台。包括国务院“互联网+督查”平台、中国政府网投诉建议平台、国家政务服务投诉与建议平台、人民网“领导留言板”等。5受理范围应予受理以下情况应予受理：——对法律、法规、政策文件、办事指南等依法公开的各类政务信息的咨询和查询；——属于本级政府管辖，需要由本级或下级政府及其部门或有关单位解决的诉求事项；——对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的诉求事项；——对政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；——法律、法规、规章规定可投诉的其他行政行为。不予受理以下情况不予受理：——已提起或应通过诉讼、行政复议以及仲裁等法定途径解决的事项；——信访部门已受理或已经有结论性意见的事项；——已经或应由纪检监察机关处理的事项；——涉及军队、武警管辖以及110、119、120紧急的事项；——应通过政府信息公开程序解决的事项；——涉