四川第一品牌QY家具导购员培训手册

导购员培训企业简介家具企业按照地域可以分为广州、浙江、四川三大板块，我们QY家私有限公司是四川的，在四川家具企业有五朵金花，我们是第一朵，其他几个的所有设备，产能垒加起来也没有QY的多，在冲出四川走向全国的发展过程中，QY是领头羊，QY功不可抹，那我们QY是什么样的企业呢？其是集研发、设计、生产、营销于一体的中国最大的板式家具生产企业之一，公司下设20个分厂、1个科研中心、1个营销中心和20多个办事处，总占地面积近30万平方米，而其他的一些公司，如：而且，我们已经投4000多万元的巨资在东莞修建新的厂房，现在已经开始生产了，700亩的工业园区已经于2005年9月动工，预计在2007年完成建设，未来我们还会在华北、华东、西北修建厂房。目前已在全国建立专卖店1300余家，销售网络遍布全国30个省市区及东南亚，这种发展模式无论对于商家还是客户在产品、服务都是最迅捷的。我们旗下产品已拥有古典风格的“久田世家”系列，时尚典雅的“水晶之恋”系列，简约明快的“浅胡桃”，唯美时尚的“靓丽心情”等套房、软体系列产品。与经销商的合作我们QY本着“三个代表”的思想，一是代表顾客的利益；二是代表商家的利益；最后，代表的才是企业的利益。我们QY一向以质量为企业立足之本，产品在中国家具行业率先通过ISO9001:2000质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OSHMS职业安全健康管理体系认证、CQC质量环保产品认证，或许大家还听说过ISO9002、ISO14025，我们不能按数字大小来衡量优劣，得到9001认证的企业是包括设计、生产、销售于一体的整个过程，我们聘请的是意大利著名的设计师佳尼为我公司首席设计师，而9002是没有设计的；同样14001包括在产品生产的全过程，而14025只是尾部环保。市面上也有“Ⅱ环保”、“Ⅲ环保”之说其实那些都是民间机构认证的，没有权威性！同时，我们QY也是中国板式家具行业首家通过中国环境标志产品认证的企业，同时也是中国环境标志产品认证的倡导者、制定者和执行者，中国环境标志图形由青山、绿水、太阳及十个环组成。环境标志图形的中心结构表示人类赖以生存的环境；外围的“十个环”紧密结合，环环紧扣，表示公众参与，共同保护；同时十个环的“环”字与环境的“环”同字，其寓意为“全民联合起来，共同保护人类赖以生存的环境。”并且荣获“中华绿色产品奖”、中国家具协会副理事长单位，由于我们QY人共同努力，过硬的产品质量与良好的售后服务，我们终于获得了国家相关部门的认可，QY家私于2005年12月通过了国家免检产品的认证，为我们走出中国走向世界铺平了道路。一般比较强大的企业都会选择一定的代言人，如皇朝就选择了影星关之琳，曲美选择了葛优，你们知道我们的形象代言人吗？我们看的远，所以我们选择了国宝，大家知道了吧？对，是大熊猫！为什么要选择它呢？一方面，作为熊猫，它不会惹绯闻，不会像“谢（霆锋）王（菲）”恋那样搞的代言品牌各商家销量大减，利润下跌，我们不能把大家的命运系在某一个人上，对吧？同时因为大陆与台湾的关系我们不是要送熊猫的吗？在这上面也很好做文章，如热烈庆祝在卧龙选择国宝送台湾等，以后还有2008年奥运吉祥物的申报等。导购员的定义从字面上可以这样理解：它是指导、引导、当然还有诱导的成分，然后让顾客去购买！！它既是企业的代表又是顾客的顾问，是一个纽带作用，作为一名优秀的导购员必须会说、会听、会问。会说：我们必须掌握家具知识、行业知识、QY家私企业文化以及家居装修方面的行情，如什么地砖、卫浴、瓷砖等，在我们旅游的时候，导游经常会说一块石头像猴子呀什么的，经这么一说，我们感觉就不一样了，所以在接待顾客时不要为了卖家具而卖家具，一定要拓展开来，如，水晶之恋的80505#可以这么介绍：城市化的简约风格，个性化正如同诺基亚手机的简单、节奏的美感，床头柜的个性化，更加张显出主人性格；床靠背与床尾间的白色横条纹相呼应(如缺一就会显得呆板、单调)，象征着爱人之间的关爱与默契，横纹更加显出此床的大气与个性的设计风格，我心中有你，你心中有我，两者合一境界。当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，不说“买”和“卖”，换成“拥有”。当你希望客户购买你的产品时，你说：“陈先生，当您购买了我们的水晶之恋80501之后……”你的客户会非常敏感，这意味着你要从他的钱包里掏钱了。更好的说法是：“陈先生，您知道吗？当您拥有了我们为您量身推荐的水晶之恋80501之后，您肯定会进一步体验你们的浪漫时光哦。”会听：就要能够听出顾客的话中话，弦外之音，如：顾客在卖场时，一开始什么都不说，突然冒出一句：你们这张床多少钱、你们的沙发是什么材料的等等的话语，我们这时侯就应该意识到顾客不仅仅是在问价格或材料，而是对我们的产品感兴趣了。会问：如果我们滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句（句号）结尾了。这时候客户通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？”效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。这时候，你沉默和停顿，看到客户半天没反应，就轻易妥协——“这样吧，陈经理，您是不是对我们的价格不满意，这个好商量。”或者开始自问（您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗？）自答（没关系，陈经理，您是不是对产品的具体尺寸还不太清楚呢？）。当客户说：“你们这个颜色的产品价格太贵了。”我们可以这么说：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。当然客户一开始说出的理由可能不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。”有这么一个故事：有两个小面馆，大小都一样，生意都不相上下，可是营业额却总是东边的多，为什么呢？原来在顾客来到时，东边的营业员是这样说的：先生（小姐）您面里要一个蛋还是两个单呢；而西边的说：先生（小姐）您面里要鸡蛋吗？一个还是两个？我们可以从这个故事领悟到问话的技巧顾客的购买有两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。有本书叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，既让客户感觉痛苦，同时也让客户感觉快乐。导购员的职责，导购员的角色定位导购员的职责首先，产品销售是我们导购员的第一职责，家具产品是一个实物，那家都有，但是你们要记住我们更重要的是卖理念，卖方案。接待顾客时三米距离时就要说：欢迎光临QY家私，而且要面带微笑（八颗牙），主动介绍公司、产品的特点、性能、用途、价格、尺寸等。其次，产品的陈列及卖场的维护。随着社会的进步与发展，顾客越来越挑剔，要求也随之提高。而且卖场一团糟那顾客在没有良好的购物环境下，我们的品牌也就体现不出来。一切都是为了销售，所以我们的卖场气氛的烘托是必须的，我们可以通过饰品的点缀、POP、海报、气球、DM单、易拉报、X展架来营造；滞销品与畅销品的陈列，一定要根据人流量、方向确定，同时，畅销品也不能都密集在一起，如我们的水晶之恋系列的80502与80507就不要放在一起，那样的话它们就会相互成为竞品。第三，相关信息的采集。这包括内部的和外部的，内部的包括企业信息，如，新系列的出样，促销；库存情况，畅销与滞销产品；近期需要送货的货源准备情况；顾客档案；售后服务情况等等。外部的包括小区的开盘与销售，入住率，档次；新家具城的装修，招商、开业竞争对手的促销价、款式、促销细则。市场的接受情况，如市场上整体接受的色系。导购员的角色定位我们作为导购员必须牢记：一、形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。导购员的心态“态度决定一切”，有什么样的心态就有什么样的行动，同时也就会导致什么样的结果，作为导购员我们必须具有以下心态：1、感恩的心态：老板不容易投资了几十万，可以说是拖家带口又贷款；顾客不容易，大部分顾客对于他们来说买的是大件，可以说花的是几年的积蓄；自己也不容易，有的一笔生意讲的口干舌燥的还没有达成；但是，这个时候我们不能灰心，将心比心，老板比我们还急，其实老板是我们经济发展的中坚力量，我们的职位是老板提供的，我们才有了工作机会、才有了展示才华的舞台，同时，顾客的惠顾是我们努力的结果，是给足了我们面子，是我们的衣食父母，所以我们必须感谢他们！我们还得感谢我们的亲人，做导购的人很“心”苦，为什么是“心”呢？因为在与“上帝”的交流过程中，“上帝”会生气，而我们又不能争执，只好把这种“唠叨”发泄在自己的亲人，本来他们也够辛苦的，而他们也毫无怨言，支持着我们！同时，我们也的感谢公司是她的巨大支持，如每年在央视的广告，使得我们能够在品牌的支持下能够得心应手地完成销售任务；另外，我们还的感谢我们的竞争对手，因为，他们不时给我们做宣传，同时也给了我们一定的压力，没有他们我们不会强壮，没有他们我们不会变的更敏捷，对市场的把控能力就不会得到丝毫的提高，所以我们还的感谢他们。2、学习的心态：“活到老，学到老还有几分没学到”，这是我们髦耋之年，肯定有的体会，前人之鉴我们一定要牢记，不学习我们就会被淘汰，包括时代，也可能包括曾经最爱自己的人，现在我们看陈世美和秦香莲，如果不从道德和法律的角度看，其实这样的事不能完全归罪于陈世美，没有共同语言，没有共同可以谈资的立脚点，这样的婚姻迟早要走到尽头的，现在这个社会这样的事每天都在发生，为什么会婚姻破裂，没有感情？距离远了，归跟到底：没有学习！！市场是导向，顾客是老师！3、合作的心态：这样的故事我相信大家听过：一个木桶盛装的水不是取决于它最高的那一块板，而是由最低的那一块板。那真的是这样吗？其实盛水的多少最终取决与各块板材之间的缝隙。单打独斗的时代过去了，我们需要合作，需要一个团结的团队。发生矛盾时反思一下自己的行为，是否违背了合作的心态！4、平常的心态：这种心态并不是不与人争像隐士一样的心态，而是在平常的如在销售过程中，业绩的波动（如持续几天的不开单，不要一有客人来了，就像“狼”一样的急于开单），能够抱着一种平常的少些抱怨，多些理性的分析。要以一种平常的心找原因，找方法。还有在待遇上不如别人的时候我们一定要记住：付出的就一定会有相应的回报！同样面对顾客的抱怨也要以平常的心看待，毕竟，客户他是消费的，花费的可能是几年的积蓄，换位思考一下我们就会平常许多了。导购员的意识我们作为一个导购员必须具有这样的三个意识1、品牌意识什么叫品牌呢？讲俗一点就是你能因为这个东西让别人更关注你，更能够吸引别人的眼球和羡慕你！！我们QY是一个品牌，那我们作为QY的一员应该为能在QY这个品牌大树下感到骄傲，感到自豪，同时你也必须有维护我QY这个品牌的意识。现在是需求多元化的时代，当顾客能够在一个产品下满足众多需求时，那他是乐意的、愿意购买的，就譬如现在的带照相和MP3功能的手机。顾客买QY，买的不仅仅是QY的产品，更重要的是顾客也想在这棵大树下“乘凉”，偶尔，还能抓住一个知了什么的！那么我们这个时候一定要加强顾客的这种潜意识。当然，我们本身一定要有这个强烈的意识——我们QY是个品牌！！我们的产品是经过严格的研发设计、生产的（原材料都是知名厂家同时都经过环保