国信证券义乌部培训教材运用篇--客户服务技巧

第一节客户接待技巧1第二节理解客户的技巧2第三节满足客户的期望3第四节留住客记户的技巧4不同类型客户的服务技巧5客户服务中的沟通技巧6理解客户对服务的要求（可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度）客户往往从以上五个方面来综合看待一个企业服务的优劣，但通常情况下，客户在选择企业的时候，他最看重的是第二条：可靠度。克服客户服务中的障碍（懒惰、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。）分析客户的需求（信息需求、环境需求、情感的需求、便利的需求）—接待客户前的准备职业化的第一印象欢迎的态度全力以赴做好最初的几分钟成功地打造引人入胜的开场白友好的问候对客户做出的各种姿态给予接受郑重交换名片使用尊称寻找共同的话题关注客户的需求00—欢迎您的客户客户难以忘怀的服务体验主要来自个性化接触，而并非某些物质性因素。运用CRM系统进行个性化的需求分析；掌握不同客户的兴趣、偏好和特点；主动地、有针对性地为客户提供个性化服务;根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。—提供个性化的服务（一）接待不同身份、不同爱好的客户接待新上门的客户要注意礼貌对老客户要热情对性急客户要快捷对精明的客户要有耐心对女性客户要突出时尚、美感对老年客户要突出方便和实用对需要参谋的客户不要推诿对有主张的客户不要去打扰他—不同客户接待需不同技巧（二）接待不同性格的客户冷淡型———要热情、无论他的态度多么令人失望，都不要泄气，要主动地真诚和他们打交道。自高自大型———虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位不要正面冲突，巧妙转换演讲角色，让他来附合你。沉默型———客户态度很好，一定要让客户先开口，要有耐心,一个问题一个问题解决慎重型———客服人员应不厌其烦，态度谦虚恭敬，以忠实见长、补实无华、直而不曲、话语简单，但言必中的，给人以敦厚印象，尽量避免在接触中节外生枝。博学型――把他当作是良师益友，就会取得他的支持。—不同客户接待需不同技巧理解期望期望在某种程度上依赖我们的感知。客户的期望往往比我们自己想的更简单，成本也更低廉。期望的层次首要的期望和次要的期望客户的期望不是一成不变的，而且每个客户都有一些自己独特的期望，这就对我们提出了挑战，但是这也是我们能够有机会始终不懈地为成为符合客户期望的客户服务人员而努力。识别不合理的期望界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。如何识别在下面内容中会提到。找到客户的签约理由:理解客户的技巧、倾听技巧、提问技巧、复述技巧、（分清责任、起提醒作用、体现职业素质）专业地介绍自己的企业A对企业应了如指掌并发自内心地喜欢它B做好企业服务演示的准备C条理清楚、符合逻辑D有明确的目标E服务内容介绍必须熟记于心F以客户的兴趣为中心，吸引客户注意G简单易记H调动客户的积极性设定客户期望值超越客户期望的技巧–熟悉（2）询问（3）做出承诺（4）兑现（5）保持一致性拒绝客户的技巧–用肯定的口气拒绝–用恭维的口气拒绝–用商量的口气拒绝–有同情的口气拒绝–用委婉的口气拒绝捕捉客户的成交信号达成协议的技巧–帮助客户做决定–向客户提供保证或是做出承诺–达成协议提供信息与选择•检查顾客的满意度与客户保持联系与客户建立联系•向客户表示感谢留住客户的技巧不同类型客户的服务技巧关健一点：“你想如何被对待就如何对待他人？”客户对象多样性增加客服难度，基本一点：平等待人度且以开阔的胸襟为人处事。不同行为模式客户的服务技巧要求型客户-------对自己身份很敏感。喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。握手要有力、眼晴正面注视他，讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备、抓住主要问题、注重事实。影响型客户----------客户健谈、乐观、有说服力。对人非常信任，与人交谈时脸上总是带着微笑。交谈时面带微笑、显示友好、热情、有说服力；语调要有高低变化、语言要生动，行动快速，让充分时间让他畅谈自己的想法与要求。稳定型客户---------客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。交流时放松自己、不要轻意采取行动、手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。语调要温和、语速要慢，行动要有节奏。要先向客户明确公司的规定，说明自己的难处，激起客户的同情心后，客户就会顺着你的意思。恭顺型客户---------客户是完美主义者，他天性认真，做事讲究谋略。为他服务时，与其交流时不要靠得太近，眼晴对视。讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。二、常见典型客户的服务技巧1、男性客户--------主要表现为果断、自尊心强、怕麻烦。（1）为单身男性创造个性化的服务方式；（2）为已婚男性营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的服务方式。（3）为老年男性提供尊重、耐心、周到的服务。常见典型客户的服务技巧2、女性客户---------渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。个人要求模糊，总是沉迷于过去的感觉，会精打细算。要针对她们的犹豫和疑虑做出适当的解释，以帮助她们做出决定，由于妇女有较强的自我意思和敏感性，容易被现场的气氛左右，所以谈判环境非常重要，不要欺骗女性客户，喜欢听甜言蜜语，谈判或服务时应以引导和带领的角色出现。–沉默型客户1、用诱导法，不断地向对方提问，迫使对方不得不回答问题。2、以沉默对沉默。3、通过对客户的表情、举动捕捉对方的真实意图。4、循循善诱，打开对方心扉。针对客户关心的事情去询问他的意见。常见典型客户的服务技巧–喋喋不休型客户------为一时之乐而畅所欲言，表现欲极强。凡事喜欢自作主张，寻求击败对方的满足感，发泄内心的不满。采取方法：不怕苦，不胆怯适当聆听，适时恭维严格限制交谈时间常见典型客户的服务技巧–畏生型客户----真诚付出、不厌其烦，展开攻势。常见典型客户的服务技巧—骄傲型客户----主要表现为自傲、掩盖内心虚型、自我显示。—采取方法先让他们充分表达自己的想法，及时疏导。待其虚荣心得到满足时该说话时说话，不要被对方的样子吓倒。常见典型客户的服务技巧–重视舆论型客户用自信的态度给予强有力的暗示，充分展示服务高质量和营业部多功能，把受到过的发评一一列举给他看。常见典型客户的服务技巧–怪癖型客户----首先要毫不畏惧，摆出一幅热心听众的姿态，对症下药，选择适当的方式与他协商，要注意不能慢慢吞吞、遮遮掩掩地与对方讨论，要爽快、坦诚。常见典型客户的服务技巧–挖苦型客户---牢牢抓住其自卑感特别强的特征，不予反驳，做出必要的附合。在不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定。常见典型客户的服务技巧–犹豫型客户（1）了解客户的真正意图，对症下药。（2）对拿不定主意的客户，充当其参谋常见典型客户的服务技巧“冰山型”客户（1）寻找适当的方式，激发对方的热情，千方百计博得对方好感。（2）对待管种客户，不要希望一举成功，要循序渐进，主动与对方沟通。（3）将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想，只要肯下功夫，就能融化“冰山”。（4）通过观察对方的举动，捕捉他的意图。常见典型客户的服务技巧棘手客户的服务技巧–愤怒的客户认识到客户的情绪或愤怒之情积极地聆听让客户知道你理解他确定原因清楚客户的要求根据客户的期望找出一条解决问题的途径磋商解决方法保持客观的态度减少挫折进行后续工作–不满意的客户倾听保持积极态度微笑，报上你的姓名，给予帮助不要寻找借口要富有同情心询问开放式的问题核实信息采取合适的行动棘手客户的服务技巧–苛刻或专横的客户做到专业化尊重客户稳定、公平、以客户的需求为主告诉客户你的能力范围棘手客户的服务技巧–粗鲁或顾及他人的客户保持专业化不要诉诸报复行为棘手客户的服务技巧倾听的技巧既要听事实又要听情感永远不要有意找断客户适时发问，帮助客户理清头绪清楚地的听出对方的谈话重点适时地表达自己和意见肯定对方的谈话配合表情和恰当的肢体语言保持微笑避免虚假的反应