国泰君安证券投资者适当性管理规定

国泰君安证券股份有限公司材料清单序号名称备注1国泰君安证券股份有限公司自主申请专业评价报送材料“国泰君安证券投资者适当性服务体系”一式两份2经营层的批准文件一式两份3法定代表人、经营管理主要负责人的承诺一式两份4国泰君安证券股份有限公司适当性服务专业评价合规意见书一式两份国泰君安证券股份有限公司1/116国泰君安证券股份有限公司自主申请专业评价报送材料2010-11国泰君安证券股份有限公司2/116申请评价事项名称：国泰君安证券投资者适当性服务体系国泰君安证券股份有限公司3/116目录目录..................................................................................................................................3第一部分：摘要.......................................................................................................5内容摘要..........................................................................................................................6第二部分：申请评价事项的重要性、专业性、创新性、实践性及可推广性......8一、（重要性）国泰君安证券投资者适当性服务体系建立的背景................................9（一）客户全景信息不全，开展适当性服务的前提缺失..................................................11（二）客户分类研究困难重重，缺乏应用层面的探索.....................................................11（三）服务同质化现象严重，服务不足和服务过度并存..................................................11（四）以结果为导向的管理模式导致服务过程难以贯彻“适当性”...............................12二、（专业性）国泰君安证券适当性服务体系的整体设计思路..................................13（一）了解客户..................................................................................................................13（二）了解产品..................................................................................................................14（三）服务传导..................................................................................................................15（四）客户与产品的适当性匹配........................................................................................15三、（创新性）国泰君安证券客户适当性服务体系的创新点......................................16（一）建立客户全景视图，实现客户信息管理由松散化向集约化转变...........................16（二）创新客户分类方法，由传统的经验性研究向科学性研究转变...............................19（三）服务产品建库管理，实现产品由无形化向有形化的转变......................................26（四）精细化各客户接触点服务流程管理，实现结果管理向过程管理的转变................28四、（实践性）“以君弘俱乐部为载体，以君弘百事通为支撑，以投资顾问为核心”践行客户适当性服务.........................................................................................................36（一）实施情况..................................................................................................................36（二）实施效果..................................................................................................................39五、国泰君安证券客户适当性服务体系的可推广性...................................................42（一）推广的必要性：提升行业客户服务水平，促进行业客户服务的规范性................42（二）推广的可操作性.......................................................................................................43第三部分：附件.....................................................................................................45附件一——制度保障类.................................................................................................47附件1：国泰君安证券零售业务服务产品库管理办法（试行）.......................................48附件2：国泰君安证券营业部现场改造指导......................................................................52附件3：国泰君安证券经纪业务客户回访制度..................................................................58附件4：国泰君安证券客户服务中心（95521）外呼方案.................................................61国泰君安证券股份有限公司4/116附件二——系统支持类.................................................................................................66附件5：国泰君安证券适当性服务沟通工具——统一通讯平台介绍................................67附件6：国泰君安证券产品属性一览表及产品建库流程...................................................70附件7：国泰君安证券适当性服务员工平台——“君弘百事通”介绍............................77附件8：国泰君安证券适当性服务客户平台——智博汇理财大厅介绍............................96附件三——研究方法类.................................................................................................99附件9：国泰君安证券客户全景视图...............................................................................100附件10：国泰君安证券投资者风险承受能力评估系统..................................................104附件11：国泰君安证券客户生命周期管理及关键服务指引...........................................108附件四——第三方专业认证类....................................................................................112附件12：关于国泰君安客户档案大集中管理模式的评价意见.......................................113附件13：君弘财富俱乐部获第六届“中国最佳品牌建设案例”奖...............................115国泰君安证券股份有限公司5/116第一部分：摘要国泰君安证券股份有限公司6/116内容摘要建立投资者适当性服务体系对于完善证券市场机制，促进证券公司业务转型，保障证券市场健康稳健发展具有深远意义，它要求证券公司根据客户财务与收入状况、证券专业知识、证券投资经验和风险偏好等情况向客户提供有针对性的服务，进行相对应的适当性管理。投资者可通过风险测评了解自身的风险承受能力，选择合适的产品，获得与自己风险承受能力相匹配的投资收益；证券公司则可根据客户尽职调查情况和风险测评结果加强客户分类管理，建立适当性服务体系，为客户提供增值服务，避免同质化服务所导致的恶性竞争，促进整个证券行业健康、有序发展。投资者适当性服务的内涵体现为四个合适：将合适的产品，在合适的时间，以合适的方式，提供给合适的客户。建立投资者适当性服务体系必须以了解客户为前提，以服务和产品为载体，在服务过程中贯彻“适当性”原则。国泰君安证券股份有限公司（以下简称“国泰君安证券”或“我公司”）认为服务是路径，适当性是目标，管理只是手段。全面了解客户，深入细分客户，精准资源配置，建立产品风险匹配、专业服务适配的证券公司精细化客户服务体系是投资者适当性管理的核心思想，也是国泰君安证券践行和创新适当性服务体系的主旨方向。针对当前证券业在客户适当性服务中所普遍遇到的难点问题，我公司以了解客户-了解产品-服务传导-客户与产品适配为主线，探索出一套有国泰君安证券特色的投资者适当性服务体系。整个体系包括以下四大步骤：第一步，多维度的收集与归总客户信息，以便“了解客户”，对客户做分类分析，保证服务对象的适当性。第二步，建立产品标准化管理系统，对产品和服务明晰属性、分类入库，以便“了解产品”，保证产品的适当性。第三步，对各客户接触点做标准化过程管理，保证服务的适当性传导。第四步，通过上述三级路径，实现客户与产品的适当性匹配。通过以上四步，国泰君安证券将投资者适当性服务体系由理念化的思想转化为动态匹配的业务流程，并形成一个较为完整的闭环体系，真正将投资者适当性服务体系做细、做实，并具备了较强的专业性、创新性：国泰君安证券股份有限公司7/116第一，在了解客户阶段，国泰君安证首次提出客户全景信息概念，将客户信息从基本的身份信息和联系信息延伸至风险信息和与客户生命周期相关的扩展信息。在行业内，首家实现客户档案电子和实物“双轨制