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参考资料,少熬夜!售后服务管理制度(精编5篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“售后服务管理制度(精编5篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!售后服务管理制度1为响应集团‘放。管。服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:一.一般维修板块。(方浩源)岗位职责与权限1.负责前台一般维修,厂家和集团数据指标的达成。2.负责售后客户数据管理,分析客户数据对前台人员下发任务。3.负责前台接待流程,业务的开展与落地。4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。5.一般维修车辆给予9折权限,每周5单,每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备,否则20元/单考核。6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。二.车间管理(宋书锋)车间管理明细1.车间禁止无关人员进入,车间经理,班组长第一责任人。确实有客户进来的,售后人员要有礼貌,客户、陌生人到了车间要主动打招呼,询问,不能不管不问。需要陪同,不要让客户在车间随意走动!车间举升机,车辆移动比较危险。2.维修车辆的车内三件套,叶子板护罩必须使用。3.车间作业期间保养用的'机油、养护、易损件必须给客户更换,私自截流的员工直接开除4.车间各功能房间,随手关门,关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门,确保安全。5.空闲,非使用时间请及时关闭车间灯管,电扇,设备,烤房节约用电!6.车间在修拆车件请及时整理收拾,使用货架和整理箱收集放置,不要占据工位、过道,确保车间整齐。8.车间旧件及时清理整理,禁止随意堆放车间,机修工作台,车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净,随时可以做维修!9.烤漆房内地面禁止堆放杂物,调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。10.车间遮蔽禁止使用报纸,请统一使用卷式遮蔽纸,遮蔽膜,车间喷漆配置喷漆架,喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。三.备件管理(袁鹏飞)参考资料,少熬夜!岗位职责和权限1.负责仓库1.维修班组领料,需拿维修工单,见单发料,领料完之后,需把工单带走,工单随车走。2.领料前需在业务系统,进行开工,备件库在业务系统出库之后,维修班组才能领料。3.事故车报价单需相关负责人签字,才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正,以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。4.事故车在维修期间,需追加备件(漏报,维修过程中损坏),维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增,新增之后,需相关责任人签字确认之后,才能订货。5.专用工具需做好借出登记,用完即还。未及时归还,造成专用工具丢失的,由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。6.机修班组二次增项,与前台服务沟通确认之后,到仓库领料。7.维修工单中已出库并使用的备件,拒绝退库。8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通,需交订金,备件更换完之后,退还。目的在于为避免索赔件到货后,客户一直不进店更换。造成积压件。9.索赔订货需车间经理签字,大金额备件需售后总监签字确认。10.开放自采申请权,自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采,胡采。在后期的自采中,需要严格做到三家价格对比,严格把控备件成本及质量。11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料,严格把控。业务系统退料,需把实物退到仓库后,系统才能进行退料操作。12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用,算售后成本。要严格管控领用量。售后服务管理制度21、目的为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本规范。2.适用范围公司所承担的安防工程项目的维护工作。3.职责安防工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。4.工作程序4、1维护工作人员基本要求。4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,参考资料,少熬夜!较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容(维护工作范围、责任、具体要求等),按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。4、1、4维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》,执行签字盖章手续。4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告,较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。4、2巡检排故工作4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表,维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。4、2、2根据维护工程具体情况(规模、复杂程度、重要性等)定期地对客户的系统进行巡检,了解系统的运行状态,解决存在的问题。4、2、3排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。4、2、4对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施;并填写《安防工程维护工作检测记录表》;节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。4、2、5排故时间要求:接到客户通知开始,一般情况下,一环路以内2、0小时赶到现场;二环路以内,3、0小时赶到现场;二环路以外,三环路以内,4小时赶到现场;市区以外邻近的市、县6小时赶到现场;较远的市、县和省外,按合同约定时间到达。4、2、6培训工作:安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内,安排各种形式的操作使用培训,以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备,充分发挥系统设备的'安防报警联动控制功能。4、3系统巡检工作4、3、1月检:每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行:前端设备运行状况。包括:入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。(3)中心控制设备运行状况。包括:矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰参考资料,少熬夜!度等。(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。维护人员应围绕上述四个方面,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。4、3、2维护工作的流程,按《安防工程维护工作流程框图》。4、4顾客信息反馈及持续改进工作4、4、1建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。4、4、2建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,传呼,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。4、4、6及时在培训工作进行前后,请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》,征求客户对培训工作的要求和意见,改进和提高培训工作质量。4、5其它4、5、1维护工作的具体实施,以本规范为准则,结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程,要制订单项的维护计划。4、5、2在执行本规范过程中,出现的一些问题,应及时返馈、研究并总结,以便适时修改充实本制度。售后服务管理制度31、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作。3、完善售后服务各部门的`规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划。4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现。5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作。6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度。7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性。9、及时向厂家相关部门反馈信息。参考资料,少熬夜!售后服务管理制度4售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。1、服务方式包括:1、现场维修;2、日常电话服务;3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下,尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。2、服务电话:售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx,投诉电话为xxxx-xxxxxxx。如果需要上门现场服务,技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3、处理流程:1)售后服务信息的收集:A、售后服务电话接听;B、技术人员反馈;C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。2)信息的。整理分类:所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息,并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等,并与客户进行沟通处理的方式。3)服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务,或向部门经理反馈进行人员安排。4)售后服务的执行接到指令的售后技术员,按照公司对用户的服务承诺要求,按时间要求提供售后服务(通过售后服务的三种方式)。xxxx系统工程公司5)售后服务工作的完结服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录,处理结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形参考资料,少熬夜!成统计表格,经部门经理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理:售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1)底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等),在月初进行发放。2)服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放,发放的标准为:售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励xxx元,如有投诉,每次处罚xx元,月累计x次及以上,扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情况或携带大宗物品,需上报部门经理后,才能报销的士或货运费用,未申报不予报销。非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用xx元,交通费用参照专职售后人员标准执行。5、产品维修1)在售后服务过程中产生的产品返产维修问题,首先与公司商务联系,首先确定是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门服务;在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后,与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。6、增值服务1)配件销售xxxx系统工程公司A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软硬件,或在维修设备、仪器时需要更换零配件(保修期外设备),技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款,由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况,xxx元以下需经部门经理同意,xxx元以上须报公司领导同意后方可实施,货款由经手人负责收回。C、应由经手人负责收回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